CreaLog auf der CCW 2020: Wie digital ist Ihre Kundenkommunikation? KI-basierte Lösungen im Fokus

​Berlin/München, im Februar 2020 - Evolutionäre Ideen, neue Plattform-Technologien und intelligente, KI-basierte Lösungen prägen das Zeitalter der digitalen Transformation. Wie das in der Praxis aussieht, präsentieren die Experten von CreaLog vom 2. bis 4. März auf der CCW 2020 in Berlin (www.ccw.eu). Dort können die Besucher aus der Customer Care-Branche am CreaLog-Stand live erleben, wie man mit ausgereiften, KI-gestützten VoiceBot- und IVR-Lösungen die Customer Experience nachhaltig verbessert und gleichzeitig Kosten senkt.

Viel mehr als nur Technologie

CreaLog (www.crealog.com) ist seit 25 Jahren kompetenter und verlässlicher Partner der Branche und beweist in Berlin erneut, wie die Qualität der Kundenkommunikation durch innovative Entwicklungen eine neue digitale Ebene erreicht. Dabei bietet CreaLog viel mehr als nur Bereitstellung, Betrieb und Betreuung der technologischen Infrastruktur für die Voice-Lösungen der Zukunft: Der ganzheitliche Ansatz reicht von der Beratung mit dem Ziel einer unternehmensweiten Voice-Strategie über das Voice User Interface Design bis hin zur Analyse und Optimierung bestehender Lösungen. Hinzu kommen systematische Anwenderschulungen an Live-Systemen sowie ein kontinuierliches Monitoring und Optimieren der laufenden Sprachapplikationen.

VoiceBot und Routing Engine: KI-Power für alle Branchen

Beispiel Netzbetreiber: Bei einem namhaften Kabelnetz-Betreiber nimmt eine Intelligent Routing Engine eine automatische Zuordnung der Anrufe zu mehr als 70 unterschiedlichen spezifizierten Themengebieten vor und leitet das Gespräch punktgenau an die zuständigen Experten oder in einen intelligenten Self Service-Prozess. Das lästige Weitervermitteln auf Agentenebene entfällt und die Weiterleitungen aus dem Voice Portal an Contact Center-Agenten konnte damit um rund 10 Prozent reduziert werden - eine beträchtliche Ressourcenersparnis.

Beispiel Pay-TV: Der neue VoiceBot eines großen Pay TV-Senders hat sich von starren Menüs verabschiedet und beantwortet seitdem zuverlässig frei formulierte Eingaben der Anrufer. Die Begrüßung lautet jetzt: „Was kann ich für Sie tun?“ Während der Anrufer bisher Ziffern zur Ansteuerung der verschiedenen Menüpunkte nennen musste, reichen jetzt - wie schon von Alexa, Siri oder dem Google Assistent gewohnt - einfache Sätze, um sein Anliegen zu klären.

Beispiel Möbeldiscounter: Bereits seit 2017 gibt der CreaLog VoiceBot beim Möbeldiscounter Auskünfte zur Warenverfügbarkeit in den einzelnen Filialen. Um aktuelle und verlässliche Aussagen treffen zu können, wurde der VoiceBot dafür an das Warenwirtschaftssystems angebunden. Das neue VoiceBot-Modul deckt jetzt auch den gesamten Bereich des Lieferstatus ab und bietet damit umfangreiche Informationen für ganz unterschiedliche Situationen. Erste Auswertungen beweisen, dass eine beeindruckende Anzahl der Anliegen fallabschließend vom VoiceBot gelöst werden - und die Akzeptanz bei den Anrufern stetig steigt.

Beispiel Energieversorger: Bei zahlreichen Energieversorgern entlasten CreaLog VoiceBots die Mitarbeiter von Standardanfragen und geben ihnen mehr Zeit für beratungsintensive Themen. So werden bei einem großen Stadtwerk die automatisierten Störansagen dynamisch und personalisiert bis auf PLZ-Ebene heruntergebrochen. Bei einem anderen kommunalen Energieanbieter wurde ein innovatives Portal für den Kundenservice mit One-Number-Konzept und freier Spracheingabe entwickelt, um Kunden rund um die Uhr unter anderem eine schnelle und unkomplizierte Zählerstandangabe zu ermöglichen.

Beispiel Versicherung: Bei einem der größten deutschen öffentlichen Versicherungsunternehmen erhalten Kunden und Vertriebspartner die für die Kfz-Zulassung notwendige elektronische Versicherungsbestätigung (eVB) per CreaLog VoiceBot. Anrufer können im telefonischen Self Service fallabschließend ein Fahrzeug anmelden, ein Fahrzeugwechsel durchführen, ein Saisonkennzeichen anfordern oder ändern und neue Halterdaten eintragen. Die Lösung bietet Kunden mehr Komfort und entspricht den Anforderungen des Unternehmens an ein effizientes und kostenbewusstes Wirtschaften.

Transcription Engine, Speech Analytics und Call Recording

Damit der Kundenservice am Telefon optimal funktioniert, müssen Unternehmen Kundengespräche analysieren, die Qualität der Dialoge bewerten und dann mit den Mitarbeitern im Service Center besprechen. Genau hier eröffnet die CreaLog Transcription Engine neue Dimensionen: Die Lösung erstellt eine qualitativ hochwertige Analyse der Telefongespräche, wobei die Inhalte dem jeweiligen Gesprächspartner - Anrufer oder Agent - klar zugeordnet sind. Diese tiefgreifende Analyse der Gespräche bietet Unternehmen einen echten Mehrwert, weil sie mit den daraus gewonnenen Erkenntnissen den Kundenservice in allen Bereichendes Customer Care optimieren können und auch als Input für KI-Bereiche wie Deep Learning dienen.

Das Netz-basierte CreaLog Call Recording, wie es die deutsche Telekom, Swisscom oder A1 Telekom einsetzen, ist eine europaweit bewährte Lösung, die die gesetzeskonforme (MiFID II) Aufzeichnung von Gesprächen ermöglicht. Aber auch andere Branchen und Berufe wie Finanzberater, Versicherungsmakler, Rechtsanwälte oder Steuerberater können die Vorteile des Netz-basierten Call Recording nutzen. Denn auch sie haben in der Regel Bedarf oder sind sogar verpflichtet, Beratungsgespräche mit Kunden aufzuzeichnen. Das lässt sich mit der vorgestellten Lösung einfach einrichten und verwalten.

Fazit: Wer sich als Vordenker für die Customer Experience von morgen mit dem Einsatz von VoiceBots, IVR und Self Service per Sprache beschäftigt, kommt um einen Besuch am CreaLog-Stand auf der CCW2020 in Berlin nicht herum. Vom 2. bis 4. März präsentiert CreaLog dort KI-basierte Voice-Lösungen für den Kundenservice der Zukunft.

Der CreaLog-Stand befindet sich in Halle 3, Stand D13/D15.