Es muss nicht immer eine Beschwerde sein

Acht von zehn Patienten wechseln den Zahnarzt, ohne den Behandler darüber zu informieren. Das ergab die Studie „Zahnarztwechsel 2016“ der Internet-Plattform kosten-beim-zahnarzt.de. Die meisten Patienten wechseln den Zahnarzt, da sie mit der Behandlung unzufrieden sind.

„Dass ein Patient unzufrieden ist, kann schon mal vorkommen“, sagt Elke Schule, Qualitätsbeauftrage bei goDentis – dem Qualitätssystem für Zahnärzte und Kieferorthopäden, „hellhörig sollte man bei den Umfrage-Ergebnissen insofern werden, dass viele Patienten einen Wechsel vollziehen ohne den Zahnarzt vorher zu sprechen.“ Oft komme ein Gespräch nicht zustande, da Praxis-Mitarbeiterinnen Signale von Patienten nicht wahrnehmen so die Qualitätsmanagement-Expertin. Und Signale gab es vor dem Zahnarztwechsel sicherlich. Damit Patienten lange in der Praxis bleiben und die Praxis an Bekannte weiterempfehlen, ist ein sensibler Umgang wichtig. Das gilt nicht nur für den Chef oder die Chefin. Jeder einzelne Praxismitarbeiter ist hier gefragt.

Indirekte Beschwerden erkennen

„Wenn Sie die professionelle Zahnreinigung durchführen, dann tut nichts weh. Bei Ihrer Kollegin ist das anders!“ Diese offene Rückmeldung eines Patienten beinhaltet Lob und indirekte Beschwerde zugleich. „Die Prophylaxe-Fachkraft nimmt diese Aussage in der Regel als Lob wahr“, so Elke Schulte. Um den Patienten langfristig an die Praxis zu binden, ist aber auch zu klären, warum sich der Patient bei der Kollegin nicht so wohl fühlt. Die Praxismitarbeiterin kann die Patientenbindung erhöhen, indem sie professionell auf eine Beschwerde reagiert, auf den Patienten eingeht und sein Anliegen schnell und gut erledigt. „So fühlt sich der Patient vom Behandelnden oder der Prophylaxe-Fachkraft ernst genommen und kommt gern wieder“, so Elke Schulte weiter.

Qualitätsmanagement lernen

Jede Rückmeldung eines Patienten bietet die große Chance, den Service weiter zu verbessern. Alle Praxismitarbeiter sind darauf zu sensibilisieren, die Beschwerde eines Patienten nicht nur als negative Rückmeldung zu sehen. Der positive Aspekt einer Beschwerde ist die indirekte Aufforderung, die Qualität der Behandlung zu prüfen. Wenn das jedem Praxismitarbeiter bewusst ist, trägt er selbst aktiv zur dauerhaften Zufriedenheit der Patienten bei. Den sensiblen Umgang mit Patienten-Rückmeldungen kann jeder lernen. Das Qualitätssystem goDentis bietet hierzu regelmäßig für goDentis-Partnerzahnärzte kostenlose Schulungen an. Die nächste Schulung findet am 1. Juni in Frankfurt statt. Auch Praxen, die noch kein goDentis-Partner sind, können gegen Gebühr an den Schulungen teilnehmen. Weitere Infos auf godentis.de.