Endlich wieder Montag!

Blog-Einträge   •   Sep 18, 2018 09:49 CEST

Neuer Beitrag im KVD SERVICEBLOG!

Die wichtigsten Daten und Zahlen zum Personal im Service

Pressemitteilungen   •   Sep 17, 2018 10:33 CEST

Betriebliches Gesundheitsmanagement, Mitarbeitergewinnung und -bindung

Empolis macht das gesamte Servicewissen offline und online verfügbar

News   •   Sep 17, 2018 09:51 CEST

Erfolgsfaktor Service: Um sich von den Mitbewerbern zu unterscheiden, gewinnt der Service rund um das eigentliche Produkt ein immer stärkeres Gewicht, so etwa die Effizienz und Qualität der Wartungs- und Reparaturprozesse. Empolis Service Express steht ab sofort auch als mobile Außendienstlösung zur Verfügung und unterstützt Serviceverantwortliche bei der Sicherung ihres Markterfolgs im digitalen Zeitalter.

Field-Service-Techniker werden künftig bei der eigentlichen Durchführung des Service-Einsatzes mit der cloudbasierten mobilen Service-App für Smartphone oder Tablet unterstützt. Da die App des KVD-Förderkreispartners vollständig offlinefähig ist, besteht auch ohne eine bestehende Internetverbindung vor Ort jederzeit Zugriff auf alle relevanten Informationen und das gesamte Service-Kow-how des Unternehmens. Und dies blitzschnell, ohne umständliches Tippen, einfach durch Auswählen oder Spracheingabe, denn dafür sorgt die durchdachte Ergonomie und Nutzerführung.

Durch die Verwendung persönlicher Favoriten haben die Field-Service-Techniker häufig benötigtes Wissen oder personalisierte Informationen stets parat - ganz ohne die bisher noch durchaus üblichen Leitz-Ordner oder CDs. So können Prozesse im Service verschlankt und die First Time Fix Rate deutlich verbessert werden, wodurch Kosteneinsparungen von bis zu 30 Prozent möglich werden.

Die Empolis Service Express Mobile App ist verfügbar im App-Store.

Um sich von Mitbewerbern zu unterscheiden, gewinnt der Service rund um das Produkt ein immer stärkeres Gewicht, so etwa die Effizienz und Qualität der Wartungs- und Reparaturprozesse. Empolis Service Express steht ab sofort auch als mobile Außendienstlösung zur Verfügung und unterstützt Serviceverantwortliche bei der Sicherung ihres Markterfolges im digitalen Zeitalter.

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Unternehmen setzen verstärkt auf Digitalisierungs-Teams

News   •   Sep 13, 2018 10:26 CEST

Service-Unternehmen schaffen verstärkt eigene Abteilungen oder Teams, die sich ausschließlich mit der Digitalisierung beschäftigen. Allerdings sagen in Deutschland immer noch rund zwei Drittel (69 Prozent) der Unternehmen mit 20 oder mehr Mitarbeitern, dass sie keine solche organisatorische Einheit geschaffen haben. Im vergangenen Jahr lag der Anteil mit drei Viertel (77 Prozent) noch höher.

So gibt laut einer aktuellen Bitkom-Umfrage jedes vierte Unternehmen (26 Prozent, 2017: 20 Prozent) an, eine Digitalisierungseinheit innerhalb der IT-Abteilung geschaffen zu haben. Lediglich weitere 4 Prozent (2017: 2 Prozent) haben eine eigenständige Einheit außerhalb der IT-Abteilung aufgebaut.

"Digitalisierung bedeutet in erster Linie die Entwicklung neuer Geschäftsmodelle. Unternehmen sollten das nicht nebenbei versuchen, sondern die nötigen personellen und finanziellen Ressourcen bereitstellen", sagt Bitkom-Präsident Achim Berg. "So wie die Entwicklung einer Digitalstrategie Chefsache sein sollte, so darf die Umsetzung nicht einzelnen Fachabteilungen alleine überlassen werden, sie muss von einem Digitalisierungsteam begleitet werden."

Aktuell besteht die Gefahr, dass vor allem kleine und mittelständische Unternehmen Chancen verspielen und gegenüber größeren Wettbewerbern weiter zurückfallen. So geben 74 Prozent der Unternehmen mit 20 bis 99 Mitarbeitern und 61 Prozent derjenigen mit 100 bis 499 Mitarbeitern an, über keine Digitalisierungseinheit zu verfügen. Bei den Unternehmen mit 500 und mehr Beschäftigten beträgt der Anteil dagegen nur 24 Prozent. Umgekehrt haben 22 Prozent der Großunternehmen eine eigenständige Digitalisierungseinheit außerhalb der IT-Abteilung geschaffen. Unter den mittelständischen Unternehmen mit 100 bis 499 Mitarbeitern sind es gerade einmal 6 Prozent, unter den kleineren mit 20 bis 99 Mitarbeitern sogar nur 2 Prozent.

Die große Mehrheit der deutschen Unternehmen verzichtet zudem darauf, die Position eines Chief Digital Officer (CDO) oder eines Leiters Digitalisierung zu schaffen. Nur in jedem zehnten Unternehmen (10 Prozent) existiert eine entsprechende Stelle. Auch hier gibt es gravierende Unterschiede je nach Unternehmensgröße. Unter den Unternehmen mit 500 und mehr Mitarbeitern beträgt der Anteil 44 Prozent, unter den mittelständischen Unternehmen mit 100 bis 499 Mitarbeitern aber lediglich 24 Prozent und bei kleineren Unternehmen mit 20 bis 99 Mitarbeitern sogar nur 6 Prozent. "Je kleiner ein Unternehmen ist, umso schwieriger ist es natürlich, Mitarbeiter alleine für den Prozess der Digitalisierung einzusetzen und entsprechende Leitungspositionen zu schaffen", so Berg. "Aber die Digitalisierung bietet gerade kleineren Unternehmen so viele Chancen und verändert ihre Märkte ebenso wie jene der Großen. Wer heute mutige Entscheidungen trifft, wird davon morgen profitieren."

Service-Unternehmen schaffen verstärkt eigene Abteilungen oder Teams, die sich ausschließlich mit der Digitalisierung beschäftigen. Allerdings sagen in Deutschland immer noch rund zwei Drittel (69 Prozent) der Unternehmen mit 20 oder mehr Mitarbeitern, dass sie keine solche organisatorische Einheit geschaffen haben. Im vergangenen Jahr lag der Anteil mit drei Viertel (77 Prozent) noch höher.

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So wird ihr Service zum Innovationstreiber

Blog-Einträge   •   Sep 11, 2018 07:37 CEST

Produkte werden immer austauschbarer, der permanent mögliche Vergleich via Internet macht den Preis zum oftmals entscheidenden Verkaufsargument. Wer aus dieser Abwärtsspirale aussteigen möchte, setzt auf guten Service - bei der Mehrheit der Kunden trägt er unmittelbar zur Kaufentscheidung bei. Dennoch wird nach wie vor überwiegend im Produktbereich nach Innovationen gesucht - dabei kann auch der Service zum echten Innovationstreiber werden:

  • In Zeiten von Social Media gehört der Dialog mit (potenziellen) Kunden längst zum guten Ton der Unternehmenskommunikation. Warum also diesen Dialog nicht auch für Ideenfindung und Qualitätsoptimierung nutzen? So profitieren Sie nicht nur von einer wertvollen Wissensquelle, sondern erhöhen auch die Kundenbindung.
  • Kaum jemand ist näher am Markt als Techniker im Außendienst - dennoch bleibt ihr Wissen viel zu oft ungenutzt. Ein regelmäßiger Austausch zwischen Servicetechnikern und Entscheidern im Unternehmen sorgt für eine strukturierte Weitergabe dieses Wissens.
  • Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit ermöglicht Blicke über den Tellerrand, beschleunigt Entwicklungen und gibt neue Impulse für Produktentwicklung und Qualitätsverbesserung.

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Schiffbau & Offshore: Zulieferer behaupten sich in der Welt der digitalisierten Schifffahrtindustrie

News   •   Sep 10, 2018 11:20 CEST

Die deutsche Schiffbau- und Offshore-Zulieferindustrie mit ihren 63.500 hoch qualifizierten Beschäftigten rechnet auch in diesem Jahr mit leicht steigenden Aufträgen, nachdem 2017 die Orderbücher bereits erfolgreich gefüllt werden konnten. Zugleich konsolidiert sich der Schifffahrtsmarkt weiter, neue Geschäftsmodelle verändern die Wettbewerbssituation und bisher etablierte Dienstleistungen verlieren an Bedeutung.

"Auch die Schiffbau-Zulieferer müssen die wachsenden digitalen Möglichkeiten intelligent im Zusammenspiel zwischen Betreibern, Werften und ihren eigenen Unternehmen nutzen", sagt Martin Johannsmann, der neue Vorsitzende der VDMA Arbeitsgemeinschaft Marine Equipment, im Vorfeld der Weltleitmesse SMM. "Branchenübergreifend voneinander lernen" laute dabei die Devise der Komponenten- und Systemanbieter, deren Lösungen nicht nur im Schiffbau, sondern auch im angrenzenden maritimen Umfeld wie Logistik, Hafentechnik und Energie gefragt sind.

Auch für die Schifffahrtindustrie gilt: Die gesamte Logistikkette muss ich sicher vernetzt werden, damit neue Ideen und Geschäftsmodelle umgesetzt werden können, heißt es beim VDMA. Dazu sei eine Standardisierung der Schnittstellen notwendig. "Wir liefern heute aus den Daten der verschiedensten Sensoren an Bord wichtige Informationen für die gesamte Logistikkette und verdienen damit inzwischen auch Geld", erläutert Johannsmann. "Die digitalen Möglichkeiten helfen uns Systeme zu entwickeln, die einen klimaneutralen Transport auf See ermöglichen werden."

Ein für die Schiffbau-Zulieferer entscheidendes Thema ist die Klimaneutralität auf See. Sie ist zugleich auch Ziel der Initiative "Maritime Energiewende" des VDMA Fachverbands Motoren und Systeme. Die Großmotorenindustrie als Hersteller der Antriebstechnologie will den Weg zur Klimaneutralität gemeinsam mit der Politik gehen und unterstützt daher ausdrücklich den ambitionierten Beschluss der Internationalen Maritimen Organisation (IMO), die Treibhausgasemissionen bis 2050 mindestens zu halbieren. "Zur Erreichung des 2-Grad-Ziels sind allerdings immense Investitionen erforderlich, die sich nur durch transparente und technologieneutrale Rahmenbedingungen rechtfertigen lassen", sagt Dr. Frank Starke, Geschäftsführer Caterpillar Motoren und Vorstandsmitglied VDMA Motoren und Systeme.

Der entscheidende Schritt in Richtung Klimaneutralität ist für viele industrielle Bereiche sowie im Verkehrssektor die Elektrifizierung. Es gibt allerdings Anwendungsbereiche, für die dieser Weg nicht in Frage kommt: Mobile Maschinen, der Schwerlastverkehr und eben die Schifffahrt benötigen andere Energieträger mit hoher Energiedichte. Die Batterietechnologie kann rein physikalisch lediglich eine Ergänzung zum klassischen Schiffsmotor darstellen. Genau hier setzt einer der vielversprechendsten Bausteine auf dem Weg zur Treibhausgasneutralität an: Power-to-X. "Mittels Power-to-X Verfahren ist es möglich, Energieträger mit hoher Energiedichte synthetisch aus regenerativ erzeugtem Strom herzustellen und damit langfristig fossile Energieträger durch CO2-neutrale, synthetische Kraftstoffe zu ersetzen", erläutert Peter Müller-Baum, Geschäftsführer VDMA Motoren und Systeme.

Die Schiffbau- und Offshore-Zuliefererindustrie mit ihren 63.500 Beschäftigten rechnet auch in diesem Jahr mit leicht steigenden Aufträgen, nachdem 2017 die Orderbücher bereits erfolgreich gefüllt werden konnten. Zugleich konsolidiert sich der Schifffahrtsmark weiter, neue Geschäftsmodelle verändern die Wettbewerbssituation und bisher etablierte Dienstleistungen verlieren an Bedeutung.

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Digitalisierung: Jedes vierte KMU sorgt für IKT-Weiterbildung

News   •   Sep 07, 2018 08:03 CEST

Lediglich jedes sechste Unternehmen (17%) in Deutschland mit 10 bis 249 Mitarbeitern beschäftigt eigene Fachkräfte, die auf die modernen Informations- und Kommunikationstechnologien (IKT) spezialisiert sind. Damit liegen die kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) zwar im EU-Durchschnitt – jedoch weit hinter den KMU in Irland (32 %), Belgien (28%) und Ungarn (26 %).

Im Hinblick auf die IKT-Weiterbildung ihrer Mitarbeiter zeigen sich dagegen die KMU in Deutschland überdurchschnittlich: Gut jedes vierte Unternehmen (26 %) sorgt dafür, dass die eigenen Beschäftigten das nötige Wissen erhalten. Nur die KMU in Finnland (36 %), Belgien (33 %) sowie in Österreich und Irland (29 %) sind in dieser Hinsicht noch aktiver. Dies belegt, dass die KMU in Deutschland den technologischen Wandel, den die Digitalisierung mit sich bringt, durchaus als Chance verstehen.

Zum gleichen Ergebnis war 2017 eine Unternehmensbefragung des IfM Bonn im Verarbeitenden Bereich gekommen: Ebenso wie die Vertreter von Großunternehmen negierten die Befragten in den KMU überwiegend, dass ihre Mitarbeiter durch moderne Technologien ersetzt werden könnten. Im Gegenteil: Die überwiegende Mehrheit ist der Meinung, dass die neuen Technologien die Beschäftigten dabei unterstützen, ihre Arbeitsproduktivität zu erhöhen. "Unter den kleinen Unternehmen erwarteten jedoch fast ein Viertel, dass ihre Beschäftigten durch den digitalen Wandel zunehmend nur noch Handlangertätigkeiten ausüben und von der Technik fremdbestimmt werden könnten. Damit stehen die Unternehmen mit maximal 49 Mitarbeitern den Auswirkungen des digitalen Wandels skeptischer gegenüber als größere Unternehmen", berichtet IfM-Wissenschaftler Dr. Christian Schröder.

Unter den Großunternehmen in Deutschland verfügt die überwiegende Mehrheit (77 %) über IKT-Fachkräfte – eine ähnlich hohe Zahl (78 %) sorgt für die entsprechende Weiterbildung seiner Beschäftigten. Damit liegen die Großunternehmen in beiden Bereichen über dem EU-Durchschnitt (75 % bzw. 69 %).

Veranstaltung zum Thema: Am 11. September 2018 findet die KVD Spotlight SERVICE-PERSONAL statt. Andreas Schubert von Great Place to Work® und Prof. Dr. Gunther Olesch von PHOENIX CONTACT werden das Thema Mitarbeiterzufriedenheit beleuchten und anschließend im Praxisforum gemeinsam mit den Teilnehmern auf deren aktuelle Fälle projizieren. Infos zur Veranstaltung in Frankfurt gibt es unter www.personal-im-service.de.

Lediglich jedes sechste Unternehmen (17%) in Deutschland mit 10 bis 249 Mitarbeitern beschäftigt eigene Fachkräfte, die auf die modernen Informations- und Kommunikationstechnologien (IKT) spezialisiert sind. Im Hinblick auf die IKT-Weiterbildung ihrer Mitarbeiter zeigen sich dagegen die KMU in Deutschland überdurchschnittlich.

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Diese Umbrüche werden im Konjunktur-Hoch gerne übertrieben

Blog-Einträge   •   Sep 04, 2018 10:00 CEST

Der deutschen Wirtschaft geht es gut wie lange nicht - doch gerade in solchen Zeiten werden Unternehmen gerne träge und übersehen entscheidenden Veränderungsbedarf. Die Unternehmensberatung Roland Berger hat sich mit Restrukturierungs- und Transformationsexperten über den Transformationsbedarf in deutschen Schlüsselindustrien unterhalten. Unter dem Titel "Sturmtief voraus?" können die kompletten Ergebnisse hier heruntergeladen werden, eine Zusammenfassung der wichtigsten Erkenntnisse liefert Ihnen der KVD:

  • Trotz guter Konjunktur besteht immer auch Anpassungsbedarf. Folgende Phänomene sind laut befragter Experten vor allem dafür verantwortlich: branchenspezifischer Strukturwandel (88%), technologischer Andel (86%) und globaler Wettbewerb (75%).
  • Als Gründe für branchenspezifische Herausforderungen werden als erstes Managementfehler (90%) genannt, dicht gefolgt von neuen Wettbewerbern (78%) und Digitalisierung (74%).
  • Den größten Anpassungsbedarf sehen die Experten bei den Automobilzulieferern (95%), im Anlagenbau (87%) und im Handel (84%).
  • In den sechs wichtigsten Industriebranchen sind vollkommen unterschiedliche Herausforderungen zu bewältigen. So gilt es im Bereich Konsumgüter und Handel beispielsweise, den Herausforderungen durch zunehmenden E-Commerce etwas entgegenzusetzen.
  • In der Automobilbranche müssen Trends wie E-Mobilität, autonomes Fahren oder neue Mobilitätskonzepte wie Car Sharing und Ride Hailing integriert werden. Energieversorger kämpfen mit sinkenden Gewinnmargen und hoher Verschuldung. Der Maschinenbau wähnt sich sicher, schöpft aber das Potenzial von Service-Angeboten und neuen Einsatzbereichen für vorhandene Technologien nicht aus. Die Finanzindustrie kämpft mit innovativen FinTechs, anspruchsvolleren Kunden, Margendruck und wachsenden regulatorischen Anforderungen. Das Gesundheitswesen hat es mit Digitalisierung, demografischen Wandel und Fachkräftemangel zu tun.

Es gibt viel zu tun - eine gute wirtschaftliche Lage ist kein Grund, sich auf seinen Lorbeeren auszuruhen. Sind Sie bereit für den Wandel Ihrer Branche?

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Industrie 4.0: Digitale Transformation überspringt 50 Prozent-Marke

News   •   Sep 03, 2018 17:16 CEST

Vier Jahre nach seiner ersten Erhebung hat der Deutsche Industrie 4.0 Index einen wichtigen Meilenstein übersprungen. Mit 52 Prozent hat in diesem Jahr erstmals mehr als die Hälfte aller Unternehmen Industrie 4.0 entweder in Einzelprojekten oder unternehmensübergreifend operativ umgesetzt. Zum Vergleich: 2014 lag dieser Wert erst bei 15 Prozent. Für den Deutschen Industrie 4.0 Index 2018 hat die Unternehmensberatung Staufen zusammen mit den Experten von Staufen Digital Neonex rund 450 Industrieunternehmen in Deutschland befragt.

Am anderen Ende der Skala gibt es kaum noch Unternehmen, die sich nicht zumindest in Vorbereitung auf den praktischen Industrie-4.0-Einsatz befinden. Nur noch etwa jeder zehnte Betrieb verschließt sich auch 2018 komplett dem technologischen Trend, der in absehbarer Zukunft sogar noch einmal deutlich an Fahrt gewinnen dürfte. „Noch gibt es die zögerlichen Betriebe, die nach wie vor die Entwicklungen der Märkte und Anwendungen analysieren. Doch es besteht kaum Zweifel, dass auch diese Unternehmen bald in die aktive Phase eintreten werden – schon allein, weil sie mit ihren Wettbewerbern oder auch dem eigenen Netzwerk gleichziehen müssen“, bekräftigt Martin Haas, CEO der Staufen AG, seine Erwartungen.

In Einzelprojekten besonders digitalerfahren sind in Deutschland der Maschinen- und Anlagebau sowie die Elektroindustrie. Bei durchgängigen operativen Konzepten dominiert dagegen der Bereich Automotive, wo fast ein Fünftel Industrie 4.0 bereits umfassend operativ umgesetzt hat. Das erklärt sich nicht zuletzt aus den Branchenstrukturen. „Während Maschinenbauer und Elektroindustrie durchaus heterogen vernetzt sind und vielfach auch auf individuelle Fertigungen und Anpassungen setzen, zeichnet sich die Automobilindustrie durch homogene, über Jahrzehnte abgestimmte Produkte, Prozesse und Supply Chains aus. In diesem Umfeld dürfte die durchgängige Umsetzung von ganzheitlichen Industrie-4.0-Lösungen deutlich leichter zu bewerkstelligen sein“, erklärt Staufen-Vorstand Haas die Branchenunterschiede.

Während Industrie 4.0 in der selbst angewendeten Produktionstechnik der Unternehmen rasant zum Alltag wird, entwickeln sich digitale Produkte und Anwendungen für deren Kunde noch eher zögerlich. Das zeigt der im Rahmen der Studie erstmals zusätzlich erhobene Smart Business Index. Mit 35 Punkten liegt er noch klar hinter dem Smart Factory Index, der in diesem Jahr auf 42 Punkte angestiegen ist. Produkte und Lösungen mit Industrie-4.0-Bezug haben bisher nur 21 Prozent der Unternehmen fest im Angebot. Komplette neue Geschäftsmodelle auf dieser Basis finden sich erst bei 5 Prozent der Betriebe.

„Viele Unternehmen arbeiten aber bereits an neuen, digitalen Zusatzleistungen oder komplett neuen Produkten. Dennoch fällt auf, dass die Industrie hierzulande bei der digitalen Transformation den Blick immer noch viel zu sehr nach Innen richtet. Effizienz steigern, Kosten senken, Abläufe transparent machen – das sind alles wichtige Ziele. Doch wer Industrie 4.0 nicht erheblich darüber hinausdenkt, verpasst gerade eine technologische Zeitenwende, womöglich dauerhaft“, gibt Thomas Rohrbach, Geschäftsführer von Staufen Digital Neonex, zu bedenken.

Für den Deutschen Industrie 4.0 Index 2018 befragte die Unternehmensberatung Staufen zusammen mit der Staufen Digital Neonex GmbH rund 450 Unternehmen in Deutschland. Die Befragung erfolgte zur Jahresmitte 2018. Gut zwei Drittel der befragten Unternehmen entstammen dem Maschinen- und Anlagenbau, der Elektro- und der Automobilindustrie. 

Vier Jahre nach seiner ersten Erhebung hat der Deutsche Industrie 4.0 Index einen wichtigen Meilenstein übersprungen. Mit 52 Prozent hat in diesem Jahr erstmals mehr als die Hälfte aller Unternehmen Industrie 4.0 entweder in Einzelprojekten oder unternehmensübergreifend operativ umgesetzt, hat die Unternehmensberatung Staufen zusammen mit den Experten von Staufen Digital Neonex herausgefunden.

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DIN SPEC 77007 zur Professionalisierung des Servicegeschäfts veröffentlicht

News   •   Aug 31, 2018 15:20 CEST

Die Prinzipien des Lean Managements können auch im Service erfolgreich eingesetzt werden; hierfür ist aber eine Service-spezifische Adaption dieser Prinzipien notwendig. Diese Adaption wurde mit der kürzlich im Beuth-Verlag veröffentlichten DIN SPEC 77007 vorgenommen. Auf Basis des Aachener Lean-Services-Zyklus und dessen fünf Phasen wurde ein Leitfaden verfasst, der Unternehmen in die Lage versetzt, ihr Servicegeschäft systematisch anhand der Prinzipien des Lean Managements zu professionalisieren.

Der Versuch, Effizienzsteigerungen im Service zu realisieren, gelingt nicht jedem Unternehmen. So führt die Übertragung von Vorgehensweisen, die aus der Produktion bekannt und dort bewährt sind, auf Dienstleistungsorganisationen nicht immer zu den gewünschten Ergebnissen.

Ein Beispiel ist das Prinzip der Taktung: Ein bekanntes deutsches Unternehmen aus dem Sektor der Industriegüter hat den Versuch unternommen, einen Takt in ihrem Call-Center einzuführen. Mitarbeiter waren angehalten, Telefonate nach einer gewissen Gesprächsdauer zu beenden. Dies führte zwar zu einer höheren Produktivität (gemessen an der Anzahl bearbeiteter Fälle), letztendlich stieg aber die Anzahl der Kundenanrufe deutlich, da die Probleme der Kunden nicht nachhaltig gelöst wurden. Weiterhin hat die Zufriedenheit der Kunden massiv unter der Vorgehensweise gelitten. Das gleiche Prinzip, allerdings in adaptierter Form, hat zu beachtlichen Produktivitätssteigerungen im Bereich der Flugzeugwartung geführt. Auch hier wurde ein Takt eingeführt; dieser war jedoch deutlich länger als in der industriellen Massenfertigung. Durch die Einführungen eines solchen Taktrasters war es möglich, definierte Zeitpunkte mit dem Kunden abzustimmen, zu denen er die Arbeiten abnehmen bzw. freigeben kann. Dies reduzierte die Wartezeiten und hatte eine motivierende Wirkung auf die Mitarbeiter, ihre Arbeiten zum Ende eines Taktes erledigt zu haben.

Die Quintessenz aus diesen Beispielen ist, dass die Prinzipien des Lean Managements auch im Service erfolgreich eingesetzt werden können; hierfür aber eine Service-spezifische Adaption dieser Prinzipien notwendig ist. Diese Adaption wurde mit der kürzlich im Beuth-Verlag veröffentlichten DIN SPEC 77007 vorgenommen. Auf Basis des Aachener Lean-Services-Zyklus und dessen fünf Phasen wurde ein Leitfaden verfasst, der Unternehmen in die Lage versetzt, ihr Servicegeschäft systematisch anhand der Prinzipien des Lean Managements zu professionalisieren.

Mit der Anwendung des Aachener Lean-Services-Zyklus kann eine ganzheitliche Perspektive auf das professionelle Service-Management eingenommen werden. Es wird vorgeschlagen, dass zunächst grundsätzliche Fragen zur strategischen Positionierung des Servicegeschäfts sowie zur Strukturierung des Serviceportfolios beantwortet werden müssen, bevor die „klassischen“ Themenstellungen aus dem Lean Management fokussiert werden. Deshalb ist in der Praxis häufig zu beobachten, dass das Servicegeschäft bzw. das angebotene Dienstleistungsspektrum historisch gewachsen ist und zunächst einer klaren strategischen Ausrichtung bedarf. Erst anschließend kann man sich sinnvoll mit der Gestaltung der Prozesse sowie der Aufbauorganisation befassen. Schließlich geht aus der Strategie bzw. dem Leistungsversprechen gegenüber dem Kunden hervor, nach welchen Zielgrößen Prozesse zu optimieren sind.

In der Prozessgestaltung liegt der Fokus einerseits auf der Implementierung standardisierter Abläufe, um Aufträge effizient erbringen und verwalten zu können. Andererseits ist es insbesondere bei Dienstleistungen essenziell, bewusst Freiräume im Dienstleistungsprozess beizubehalten, um individuell auf Kundenanfragen eingehen zu können. Schließlich ist es ein essenzieller Bestandteil der Lean Philosophie, sich auf den Mehrwert für den Kunden zu fokussieren.

Im Anschluss an die Gestaltung der Ablauf- und Aufbauorganisation des Servicebereichs, befasst sich der Leitfaden mit den Systemen zur Planung und Steuerung einzelner Aufträge. Speziell im Service stellt dies eine komplexe Aufgabe dar, da regelmäßig mit kurzfristigen Aufträgen sowie einer großen Streuung der Durchlaufzeiten umgegangen werden muss. Danach thematisiert der Leitfaden die systematische Messung der Leistungsfähigkeit im Service sowie die systematische Verbesserung der gesamten Organisation.

In dem in der DIN SPEC veröffentlichten Leitfaden werden die oben skizzierten Themenfelder zunächst beschrieben. Um einen Transfer in das eigene Unternehmen zu ermöglichen, wurde darüber hinaus ein umfangreicher Katalog von mehr als 40 Methoden zusammengestellt. Dieser schlägt dem Anwender des Leitfadens für jedes Kapitel eine Auswahl an konkreten Methoden vor. Diese reichen von weitverbreiteten Ansätzen, wie den „Five Forces“ von Porter, bis hin zu speziellen Werkezeugen, wie dem „Service Blueprint“ oder dem „Customer Journey Mapping“.

Der Leitfaden einschließlich der Methodensammlung steht ab sofort auf der Internetseite des Beuth-Verlags kostenlos unter folgendem Link zum Download zur Verfügung: www.beuth.de/de/technische-regel/din-spec-77007/290558067

Die Prinzipien des Lean Managements können auch im Service erfolgreich eingesetzt werden; hierfür ist aber eine Service-spezifische Adaption dieser Prinzipien notwendig. Diese Adaption wurde mit DIN SPEC 77007 vorgenommen - ein Leitfaden, der Unternehmen in die Lage versetzt, ihr Servicegeschäft systematisch anhand der Prinzipien des Lean Managements zu professionalisieren.

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Der KVD unterstützt Fach- & Führungskräfte bei der Gestaltung ihres professionellen Kundendienstes. Über Netzwerkveranstaltungen, Aus- und Weiterbildungen sowie die Einbindung neuester Forschungsergebnisse erhalten Mitglieder einen entscheidenden Wissens- und Marktvorsprung.

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