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Einsteigen und bleiben: So funktioniert die Employee Journey

Blog-Eintrag   •   Aug 07, 2019 14:24 CEST

Mitarbeiter binden statt suchen wird immer häufiger zum Motto von Unternehmen nicht nur im Service. Ein Perspektivenwechsel ist angesagt. Warum nicht einmal die Verweildauer des Mitarbeiters im Unternehmen als Employee Journey betrachten. Beraterin und Trainerin Heike Andreschak schreibt in ihrem Leitartikel zur SERVICETODAY 3/19 über das Potenzial der Employee Journey.

Sie geht von der These aus, dass sich Service-Mitarbeiter für das Unternehmen begeistern lassen, ähnlich wie Service-Mitarbeiter selbst ihre Kunden entlang der Customer Journey begeistern. Begeisterte Mitarbeiter können ihrer Ansicht nach in der Regel auch gut mit (Be)Last(ungen) umgehen. Sie sagt: Mitarbeiter buchen mit Eintritt in das Unternehmen heutzutage keine Pauschalreise mehr. Es gilt, Highlights zu gestalten. Bei der Gestaltung der Reise geht es um Touchpoints, Generationsunterschiede aber auch Lebensphasen. Ziel ist es, Begeisterung auszulösen und Enttäuschung zu vermeiden. Sich Gedanken über wichtige Touchpoints entlang der Reise zu machen, zu überlegen wie sich dort Mitarbeiter begeistern lassen, eröffnet viele Einflussmöglichkeiten auch für Führungskräfte. Lassen Sie sich diese Chancen nicht entgehen.

In den meisten Unternehmen sind aktuell Mitarbeiter aus vier bis fünf Generationen beschäftigt. Diese Generationen haben einerseits gemeinsame, generationsübergreifende Erwartungen an das Unternehmen und andererseits vollkommen unterschiedliche Bedürfnisse. Dies ist kein grundsätzlich neues Phänomen, erklärt die Beraterin. Aufgrund des Fachkräftemangels können es sich Arbeitgeber heute nicht mehr leisten, die Unterschiede zu ignorieren und Personalkonzepte von der Stange anzubieten. Und selbst für die direkte Führung gilt: Flexibilität und Individualität sind gefragt. Unterschiedliche Lebensphasen wie Berufseinstieg, Familienphase etc. verändern die Bedürfnisse und Prioritäten der Mitarbeiter entlang der Reise sowie ihre Erwartungen an die Gestaltung von Touchpoints.

Die Employee Journey beginnt nach Einschätzung von Heike Andreschak schon lange bevor der Mitarbeiter das Unternehmen betritt – nämlich mit dem Bewerbungsprozess. Hier nimmt das Bewerbungsgespräch heutzutage ebenso eine Schlüsselrolle ein wie die Einfachheit des Bewerbungsprozesses. Bewerbungsgespräche sind heute dadurch gekennzeichnet, dass sich nicht mehr der Bewerber beim Unternehmen bewirbt, sondern umgekehrt. Und das ist eine Kunst – vor allem, wenn sich unterschiedliche Generationen gegenübersitzen.

Oft werden ihrer Ansicht nach viel Zeit und Ressourcen in diesen ersten Teil der Reise investiert, dann jedoch erst am ersten Arbeitstag weitergemacht. Aktives Onboarding und damit eine gute Einarbeitung und Einbindung neuer Mitarbeiter wird immer mehr zum Standard.

Noch relativ wenig Aufmerksamkeit wird dagegen der Zeit zwischen Vertragsabschluss und dem ersten Arbeitstag gewidmet, sagt die Expertin. Schon hier kann ein Unternehmen mit der Mitarbeiterbindung beginnen z.B. durch das Zusenden nützlicher Informationen zur neuen Aufgabe und den Gepflogenheiten des Unternehmens. Und damit ist nicht die Imagebroschüre gemeint, wie sie betont. Ihre Empfehlung: Laden Sie den neuen Mitarbeiter eventuell vor dem ersten Arbeitstag zu einer Teambesprechung oder einem Servicemeeting ein. Außergewöhnlich ist auch die Möglichkeit zur Äußerung von Feedback oder ein kleines Geschenk, das sich dann in der ersten Arbeitswoche als nützlich erweist.

Die Gestaltung der Reise ist nach Ansicht von Heike Andreschak nicht nur Aufgabe der Personalabteilung. Zwar werden hier zu vielen Themen die Rahmenbedingungen geschaffen und Instrumente entwickelt. Wie diese Instrumente genutzt werden und ob dadurch ein tolles Reiseerlebnis entsteht, liegt aber auch in der Hand der Führungskräfte – zum Glück, wie es die Expertin bezeichnet. Denn folgende Dinge motivieren Menschen mehr als alles andere: Die Identifikation mit einer Aufgabe oder mit dem Unternehmen, die Anerkennung von Führungskräften und die Selbstwirksamkeit. Hier kann die Führungskraft durch ihr Führungsverhalten für Begeisterung auf der Reise sorgen. Konkret kann sie zum Beispiel an folgenden Punkten einen wichtigen Beitrag zum Gelingen der Reise leisten:

Onboarding unterstützen und Paten für Neuankömmlinge mit Bedacht auswählen. Gerade in der ersten Zeit ausreichend Zeit für Feedback und Gespräche einplanen.

Kürzere Feedbackzyklen: Nur einmal im Jahr ein Gespräch mit den Mitarbeitern zu führen, ist heute nicht mehr ausreichend. Und dies gilt generationenübergreifend. Moderne Softwaresysteme können hier unterstützen.

Diversity aktiv managen: Egal ob Unterschiede durch Alter oder kulturellen Hintergrund: die bestehenden Unterschiede müssen thematisiert und auftretende Spannungen oder gar Konflikte möglichst schon proaktiv ausgeräumt werden.

Perspektiven unabhängig vom Alter: Auch ältere Mitarbeiter interessieren sich unter Umständen für die Mitarbeit in innovativen Projekten oder andere Entwicklungsperspektiven im Unternehmen.

Auch an Offboarding denken: Austritt von Mitarbeitern in den Ruhestand langfristig vorbereiten. Dabei geht es nicht nur um die Planung des Wissenstransfers sondern wo möglich auch um Bleibeperspektiven.

Den kompletten Beitrag finden Sie in der aktuellen Ausgabe 3/19 der SERVICETODAY, unter www.service-today.de.

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