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Die neue Dimension des After Sales – was bringen digitale Commerce- Funktionalitäten?

News   •   Sep 23, 2019 13:12 CEST

Digitale Serviceportale sind längst kein reines B2C-Phänomen mehr. Auch im B2B-Bereich erkennen immer mehr Unternehmen die Chancen, die Online-Plattformen für den After Sales Service bereithalten. Profitieren können dabei sämtliche Servicebereiche, ob es um „On Schedule“-Leistungen, wie z.B. Instandhaltung und Wartung oder um situationsbedingte Services, wie Reparaturen, Kalibrierung von Maschinen oder Retrofit-Angebote geht. Auch Cross-Selling oder Up-Selling können durch die aktive Vermarktung über Serviceportale zu wahren Umsatzboostern werden. Neben hard facts wie Umsatz und Kosten, beeinflussen digitale Serviceportale auch die Zufriedenheit bestehender und neuer Kunden positiv.

Was die Kundenzufriedenheit und -bindung an das Unternehmen betrifft, ist der After Sales Service ein zentraler Baustein. Denn ob ein Kunde erneut Serviceleistungen, wie beispielsweise Reparaturen beim Unternehmen beauftragt oder zusätzliche Services wie Retrofits in Anspruch nimmt, entscheidet sich meist erst nach dem eigentlichen Kauf über eine positive Service-Erfahrung. Außerdem sind heutige B2B-Kunden digital versiert und fordern dasselbe Level an Usability und umfassenden Serviceangeboten, die sie auch als Privatkunden von B2C-Portalen kennen und gewohnt sind.

Die vollständige Darstellung aller Serviceleistungen und -angebote bietet im After Sales Service insbesondere mit Blick auf Cross- und Up-Selling oder Retrofits große Potentiale. Kunden lernen auf diese Weise das komplette Portfolio kennen, können jederzeit auf alle Services zugreifen und diese eigenständig beauftragen. Auch der Aspekt mobiler Verfügbarkeit spielt hierbei eine Rolle, da eine Vielzahl aller Transaktionen heutzutage von mobilen Endgeräten aus getätigt wird: von der Abwicklung von Ersatzteilbestellungen bis hin zum Check von Lagerbeständen via Tablet direkt vor Ort auf der Baustelle.

Nicht nur B2B-Kunden profitieren von Serviceportalen, auch für Unternehmen zahlt sich der Einsatz aus. Durch Online-Self-Services können B2B-Unternehmen ihre eigenen Kosten senken und den Zeitaufwand bei der Abwicklung von Transaktionen senken. Da der Kunde zeitaufwendige Prozesse wie die Suche und die Beauftragung der gewünschten Serviceleistung selbst übernimmt, werden auf diese Weise Kundenservice und Vertrieb zeitlich entlastet und können sich auf andere Bereiche fokussieren. Dass auch Kunden die Möglichkeit eines Online-Self- Services schätzen, zeigt die Studie „B2B eCommerce Produces Results – Get on Board Now“ von Forrester. Die eigenständige Beauftragung einer Serviceleistung ist demnach für 72 Prozent der B2B-Kunden wichtig, die Verfügbarkeit relevanter Produktinformationen für 70 Prozent.

Ein digitales Serviceportal zu implementieren bedeutet im ersten Schritt eine genaue zeitliche und finanzielle Planung. Diese zahlt sich aber insbesondere mit Blick auf Cross-Selling- und Up-Selling-Potentiale aus, wie die Forrester Studie „Online And Mobile Are Transforming B2B-Commerce“ zeigt: Von den 353 befragten B2B-Unternehmen erreichen 54 Prozent ihre Kunden besser mithilfe einer digitalen Servicelösung. Bei den B2B-Unternehmen, die mehr als 25 Prozent ihres Umsatzes online machen, sind es sogar 78 Prozent.

Erschließung neuer Kundenfelder Digitale Services können nicht nur die Kundenbindung intensivieren, sondern auch neue Leads generieren, die nur auf dem Onlineweg zu erschließen sind. Und diese digitalen Kunden gibt es laut dem „B2B-E-Commerce- Playbook for 2016“ immer häufiger: 56 Prozent der befragten Unternehmen gaben an, Kunden zu haben, die sie nur mithilfe einer Online-Service-Lösung bedienen können.

Wie sieht der erfolgreiche Service-Prozess der Zukunft aus? Wie können Service-Prozesse digitalisiert werden? Antworten auf diese und weitere Fragestellungen gibt es auf dem Expertenforum Service Excellence am 28. November 2019 in Walldorf – inklusive Showcases und Kundenbeispielen, Vorträgen von Experten und Netzwerkmöglichkeiten mit anderen Entscheidern im B2B-Umfeld.

Details zum Programm und kostenlose Anmeldung finden Sie hier.

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