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Innovation und Disruption im Dienstleistungsumfeld

News   •   Apr 23, 2019 12:09 CEST

Mitte April fand im Heinz Nixdorf MuseumsForum in Paderborn die Dienstleistungstagung 2019 mit 320 Teilnehmern unter dem Titel "Service Systems Innovation - Impulse für Dienstleistungen von morgen" statt. Der KVD war ebenfalls mit einem Team dabei - zum einen als Aussteller, dann aber auch als Projektbeteiligter bei verschiedenen Forschungsprojekten, die auf der Tagung im Blickpunkt standen. KVD-Geschäftsführer Markus Schröder und Alexandra Engeln, verantwortlich für Marketing & Kommunikation in der KVD-Geschäftsstelle, informierten über die Rolle des KVD in den Projekten und stellten den Wissenstransfer von der Forschung in die Praxis dar. Die Vorträge gaben darüber hinaus wichtige Impulse für die Dienstleistungsforschung.

Was wertvoll war: Über die sehr unterschiedlich konzipierten Workshops konnten die Teilnehmer einen breiten Überblick über die Dienstleistungsforschung bekommen und verstehen, wie der Transfer in die Praxis gelingen kann. Die Diversität der Teilnehmenden aus Wirtschaft und Forschung ermöglichte es zusätzlich, verschiedene Blickwinkel auf die Thematik von Dienstleistungsinnovationen im Zeitalter der Informationsökonomie einzunehmen, um neue Impulse und Denkanstöße für die weitere Entwicklung der Dienstleistungsforschung und den Praxistransfer zu geben. Beeindruckend waren auch die hochwertigen Vorträge: Andrea Martin, Chief Technology Officer IBM Deutschland, Österreich, Schweiz, thematisierte beispielsweise in ihrer Keynote das Thema künstliche Intelligenz (KI) und setze sich hierbei auch mit ethischen Fragen auseinander. Sie fordert, dass das Grundprinzip "Mensch mit Maschine" und nicht "Mensch gegen Maschine" lauten müsse. "Künstliche Intelligenz ist dafür da, die menschliche Intelligenz zu ergänzen. Deshalb sollen KI-Lösungen im Dienste der Menschheit stehen und Experten helfen, ihren Job noch besser zu machen", sagte Andrea Martin. Grundsätzlich spreche man bei IBM vorzugsweise von Augmented Intelligence statt von Artifical Intelligence, eben weil der Mensch im Mittelpunkt stehe. KI mache deswegen Sinn, weil so Voreingenommenheit ausgeschlossen werden kann und der Mensch beim Technologietempo einfach nicht mithalten könne, ergänzte sie und führte zum Abschluss die AI-Prinzipien von IBM an: Purpose, Ownership und Transparency.

An das Thema Mensch schloss auch Christoph Schmitz, Bundesfachbereichsleiter der Gewerkschaft ver.di an: "Es darf keine Selbstverständlichkeit bleiben, dass Arbeit mit Maschinen besser bezahlt wird als Arbeit von Menschen." Es bedürfe eines Kurswechsels, um Dienstleistungen in den Blick zu nehmen. Dieser Kurswechsel stehe aber trotz vieler Herausforderungen noch aus.

Spannend waren auch die Ansätze von Prof. Dr. Rüdiger Kabst von der Fakultät für Wirtschaftswissenschaften an der Universität Paderborn. In seinem Impulsvortrag ging er vor allem auf das Schlagwort Disruption ein. "Es ist ein Missverständnis, Disruption mit Zerschlagung gleichzusetzen, denn das hält Menschen davon ab, tatsächlich disruptiv zu sein." Er benutzte die wunderbare Vokabel "Zauberutensilien", wenn er auf die Notwendigkeiten einging, die für das Entwickeln neuer Geschäftsmodelle benötigt würden: "Wir brauchen innovative Menschen, Innovationsmethoden und ein Innovationsquartier." Am Ende räumte er noch mit einem aus seiner Sicht auffälligen Missverständnis auf: "Wer immer auf der Suche nach dem nächsten großen Ding ist, blockiert sich nur selbst. Sinnvoll sind vielmehr Experimente und eine gelebte Fehlerkultur."

Gastgeber Prof. Dr. Daniel Beverungen forderte eine bessere Verteilung und eine stärkere Förderung von Forschungsprojekten im Dienstleistungsbereich ein. Er wies auch darauf hin, dass Smart Products effizientere Dienstleistungsprozesse und digitale Mehrwertdienste ermöglichen, vor allem über Shared Identity: "Co-Creation of Value ist der Kern einer smarten Dienstleistung."

Bei der abschließenden Diskussionsrunde war auch der KVD vertreten - mit Prof. Dr.-Ing. Volker Stich, dem Geschäftsführer des KVD-Partners FIR an der RWTH Aachen. Er fragte, wo Potenziale für den Mittelstand stecken mit Blick auf die Digitalisierung. Er sieht sie gerade im Subskriptionsmodell. Die zentrale organisationale Frage liegt nach seiner Ansicht darin, wie der Service-Manager der Zukunft aussieht. Nach seiner Ansicht würden wir das Service-Manager-Profil der Zukunft noch gar nicht kennen - das deckt sich mit vielen Erkenntnissen, die wir auch an unserem KVD-Stand und in den Diskussionen mit den Teilnehmern gewonnen haben. Hier gilt es sicher, weiter zu forschen. Prof. Stichs spannende Schlussfrage richtet sich dann an das grundsätzliche Verständnis von Daten und Analysen im Praxisumfeld: Müssen wir nicht Daten und Datenmanagement im Sinne von Assets verstehen und so den Wert eines Unternehmens heben? Diese Frage dürften viele Teilnehmer mit nach Hause genommen haben - die Beantwortung bleibt definitiv spannend.

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