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Wenn es um einfache Aufgaben geht, kommunizieren Kunden lieber mit Chatbots

News   •   Aug 16, 2017 10:16 CEST

Laut einer neuen Studie von LivePerson betrachten 89% der Kunden weltweit und sogar 91% der Kunden in Deutschland den Einsatz von Chatbots im Kundenservice als neutral oder sehen diesen sogar positiv. Zentrale Aussage: Für einfache Aufgaben kommunizieren Kunden lieber mit einem Chatbot, aber wenn es um komplexere Fragestellungen geht, möchten sie die Hilfe von Kundenberatern.

Was die Forscher außerdem herausgefunden haben: Ein Chatbot sollte am ehesten eine freundliche Persönlichkeit haben. Fast jeder fünfte Deutsche befürwortet eine direkte Art der Kommunikation bei Chatbots. Die Mehrheit der Verbrecher weltweit würde außerdem einen Kundenservice als exzellent bezeichnen, wenn die Wartezeit nicht mehr als zwei Minuten beträgt, um mit einem Kundenberater zu sprechen. Der Grund, warum Verbraucher lieber auf einen Kundenberater warten als mit dem Chatbot zu sprechen, ist die Angst davor, missverstanden zu werden.

Chatbots sind im Kundenservice auch deswegen immer häufiger zu finden, weil Kunden einen immer schnelleren und besseren Service erwarten. Die Ergebnisse zeigen, dass 52% aller befragten Verbraucher nicht länger als zwei Minuten warten möchten, um einen Kundenberater zu sprechen. Ein Fünftel der deutschen Verbraucher scheint etwas geduldiger zu sein und würde sogar fünf Minuten länger warten und den Kundenservice immer noch als "exzellent" bewerten.

Schneller Service hat Priorität für die meisten Verbraucher, weshalb viele große Unternehmen Bots in ihre Digital- und Kundenbetreuungsstrategie implementieren, die jetzt auch von den Kunden akzeptiert werden - wie die Studie zeigt. Die Mehrheit der befragten Konsumenten hat eine positive oder neutrale Einstellung gegenüber der Nutzung von Bots, um mit einer Marke zu kommunizieren. Weltweit bewerten 38% der Befragten den Einsatz von Bots als positiv, während 51% diesen als neutral einstufen. Nur 11% von ihnen haben eine negative Einstellung gegenüber Bots. Mit steigender Akzeptanz verblasst die bisherige Wahrnehmung, dass Marken und Unternehmen Bots nur einsetzen, um Kosten zu sparen. Im Gegensatz zu früheren Umfragen, glaubt eine höhere Anzahl von Verbrauchern in Deutschland nun, dass Bots ihnen helfen, einen besseren und schnelleren Service zu erhalten. Vor allem die deutschen Millennials sind dieser Meinung (57%).

Nimmt man an, dass ein Bot genauso präzise arbeitet wie der Kundenberater, würde die Mehrheit der globalen Kunden (55%) lieber mit einem Bot kommunizieren als mit einem Menschen. Die Studie zeigt außerdem, dass sie Bots bei einfachen Aufgaben - wie eine Adresse zu aktualisieren oder den Kontostand abzufragen - vertrauen. Komplexe Fragestellungen wie einen Fehler auf einer Rechnung zu korrigieren sind Aufgaben, die Verbraucher lieber von einem Menschen bearbeiten lassen. Im weltweiten Vergleich sind die Deutschen am skeptischsten gegenüber Bots, wenn es darum geht, Zahlungen vorzunehmen oder den Kontostand abzufragen, auch wenn sie letzteres trotzdem lieber von einem Chatbot erfahren würden.

Da immer mehr Marken Bots auf ihren Websites integrieren, kommt häufiger die Frage auf, ob Bots einen Namen oder eine Persönlichkeit haben sollten. Die Umfrageergebnisse zeigen, dass es vielen Verbrauchern, besonders in den Vereinigten Staaten, nicht wichtig ist, dass Bots eine Persönlichkeit oder einen Namen haben. Verbraucher in anderen Ländern sehen dies allerdings anders. 45% der Deutschen, 44% der Franzosen und 42% der Japaner denken, dass Bots, die im Kundenservice eingesetzt werden, einen Namen oder eine Persönlichkeit haben sollten. Diese Verbraucher würden sich eher wünschen, dass sie eine freundliche Persönlichkeit haben als dass sie formell oder humorvoll sind.

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