EML European Media Laboratory GmbH

Sprachtechnologie für mehr Kundenzufriedenheit

Pressemitteilung   •   Sep 15, 2010 03:09 CEST

Auch dieses Jahr ist die European Media Laboratory GmbH (EML) wieder mit einem eigenen Stand auf den Voice Days am 12./13.10. in Nürnberg vertreten (Congress Center Ost, Stand 213). Das Heidelberger IT-Unternehmen stellt die „EML Transcription Platform“ für Speech Analytics Anwendungen vor, die gesprochene Sprache automatisch verschriftlicht. So kann zum Beispiel das sogenannte „Skill-based Routing“ verbessert werden, das eingehende Anrufe an bestimmte Mitarbeiter, je nach deren Fähigkeiten und Stärken verteilt: Der Kunde hinterlässt eine Mitteilung, die automatisch transkribiert wird. Der so entstandene Text wird nach Call-Center-spezifischen Produkt- oder Problemkategorien, Mustern und Gesprächsmerkmalen kategorisiert und dem zuständigen Ansprechpartner zugeordnet, der den Kunden zurückruft.

„Damit lassen sich die Abläufe im Call-Center nutzer- und mitarbeiterfreundlicher gestalten“, erläutert EML Forschungs- und Entwicklungsleiter Dr. Siegfried Kunzmann. „Warteschleifen können vermieden werden, der Kundenbetreuer ist bei Gesprächsbeginn bereits informiert und in der Lage, einen besseren, schnelleren Service zu leisten.“

Ein weiterer Vorteil liegt darin, dass alle eingehenden Anrufe differenziert beobachtet und analysiert werden („Monitoring“) und die Entwicklungen und Veränderungen im Anruferverhalten schneller erkannt werden können. Durch die Häufigkeitsverteilung von Schlüsselwörtern werden Kategorien wie „Beschwerde“ oder „Kündigung“, aber auch die Stimmung des jeweiligen Anrufers, klassifiziert. Häufig auftretende Begriffe können miteinander verknüpft werden, so dass beispielsweise ein Call-Center bei Netzstörungen, die in einer bestimmten Stadt auftreten, schneller nach Ursachen forschen, die Störungen beheben und den Call-Center-Mitarbeitern Vorschläge zur einheitlichen Kundenkommunikation vermitteln kann.

Die automatische Transkription ermöglicht ein „Advanced Keyword Spotting“, eine effiziente, erweiterte Suche nach bestimmten Stichwörtern. Herkömmliche Systeme müssen bei jeder neuen Stichwortsuche alle Anrufe, also alle Sprachaufnahmen, aufs Neue verarbeiten und durchsuchen. „Das „Advanced Keyword Spotting“ findet die Stichwörter in den erkannten Texten genauso schnell wie eine Suchmaschine. Darüber hinaus kann man diese Schlüsselwörter auch miteinander in Bezug setzen“, so Dr. Kunzmann.

So lässt sich auch effektiv ermitteln, wie viele Anrufer zum Beispiel bestimmte Produktnamen genannt haben. Diese Informationen sind vor allem auch für Strategie- und Marketingabteilungen eines Unternehmens interessant. Denn die Anrufe sind authentische Kundenaussagen und transportieren ungefiltert die Meinung des Kunden. „Automatische Transkription unterstützt die Mitarbeiter in Call-Centern, die Kommunikation effektiver und kundenfreundlicher zu gestalten“, resümiert der EML Forschungs- und Entwicklungsleiter. „Sie stellt zugleich ein Analyseinstrument für ein effektiveres, strategisches Marketing zur Verfügung – mit dem Ziel, eine höhere Kundenzufriedenheit zu erreichen.“

EML auf den Voice Days, Nürnberg, 12./13.10.2010, Congress Center Ost, Stand 213
=== EML European Media Laboratory GmbH ===

Das EML ist ein Entwicklungs- und Forschungsunternehmen im Bereich der angewandten IT, das von SAP-Mitbegründer Klaus Tschira gegründet wurde. Schwerpunkte: HCI, automatische Spracherkennung und Sprachverarbeitung.

www.eml-development.de


Herr Dr. Siegfried Kunzmann

EML European Media Laboratory GmbH
Schloss-Wolfsbrunnenweg 35
69118
Heidelberg

EMail: kunzmann@eml.org
Website: www.eml-development.de
Telefon: 06221-533206
Fax: 06221-533298