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Nachhaltige Kundenorientierung in der Assekuranz

Pressemitteilung   •  Nov 29, 2016 11:50 CET

Drei Exklusivvertriebe führen das Gesamtranking von 87 Versicherern an

Kundenorientierung ist eine Eigenschaft, die viele Unternehmen für sich reklamieren. Damit Kundenorientierung aber nachhaltig und von den Kunden selbst wahrgenommen wird, muss diese Philosophie auch gelebt werden – online wie offline und vom Top-Management bis zu jedem einzelnen Mitarbeiter, ob mit oder ohne Kundenkontakt. Vor allem in der wettbewerbsintensiven Assekuranz gilt es, dauerhafte Kundenbeziehungen aufzubauen. Wie erfolgreich Versicherer dies meistern, zeigt der im sechsten Jahr durchgeführte AMC Award „Nachhaltige Kundenorientierung in der Assekuranz“. Insgesamt 29 von 87 untersuchten Versicherungsgesellschaften erhalten mit fünf Sternen die höchste Auszeichnung. Dabei liegen drei Versicherer mit einem Exklusivvertrieb, angeführt von HUK-COBURG, in der Rangliste vorn.

Diese Ergebnisse liefert die aktuelle Untersuchung der Analysegesellschaft ServiceValue in Kooperation mit AMC Finanzmarkt zur Nachhaltigkeit in der Kundenorientierung von Versicherungsunternehmen, für die insgesamt 8.016 Kundenurteile eingeholt wurden.

Zur Beschreibung der Güte in der nachhaltigen Kundenorientierung wird der NKX herangezogen. Dieser Index-Wert bewegt sich auf einer Skala von 0 bis 100 und ergibt sich aus der Summe der jeweils nach dem individuellen Kundenbindungsindex gewichteten sechs Teilaspekte: „Sozial und gesellschaftlich verantwortliches Handeln“, „Interesse an langfristiger Kundenbeziehung“, „Belohnung von Kundentreue“, „Proaktive Angebote“, „Verlässlichkeit von Aussagen“ sowie „Partnerschaftliche und gerechte Kundenbeziehung“. Die Analyse zeigt, dass vor allem bei der „Belohnung von Kundentreue“ und bei „proaktiven Angeboten“ noch Handlungsbedarf besteht.

Die Versicherungsgesellschaften mit der nachhaltigsten Kundenorientierung

Den höchsten NKX weist mit 67,7 HUK-COBURG auf. Weitere 28 Gesellschaften liegen über 61,5 Indexpunkte und somit in der höchsten Bewertungskategorie. 

Versicherer / NKX

HUK-COBURG -- 67,7

VGH -- 67,1

Debeka -- 66,9

VPV -- 66,4

ADAC Versicherungen -- 65,9 

EUROPA/EUROPAgo -- 65,7

ERGO Direkt -- 65,6

wgv -- 65,5

Öffentliche Versicherung Braunschweig -- 65,5

HUK24 -- 65,3

CosmosDirekt -- 65,3

DEVK -- 65,0 

Mecklenburgische -- 64,4

Deutsche Ärzteversicherung -- 64,3

Die Continentale -- 64,1

Provinzial Rheinland -- 64,0

KRAVAG -- 63,9

Allianz -- 63,8

Gothaer -- 63,7

SDK -- 63,6

myLife Lebensversicherung -- 63,5

Targo Versicherung -- 63,3

Condor -- 63,0 

Advocard -- 63,0 

SV Sparkassenversicherung -- 62,7

LVM -- 62,7

Württembergische -- 62,5

Die Bayrische -- 62,3 

Deutscher Ring Krankenversicherung -- 61,6

Ausgezeichnete Unternehmen mit fünf, vier und drei Sternen wurden am 25. November auf dem AMC-Meeting Herbst 2016 in Köln geehrt. Dabei sind die Versicherer unterschiedlichen Vertriebs- bzw. Kommunikationswegen zugeordnet: den jeweils höchsten Wert erzielten HUK-COBURG (Exklusivvertrieb),VPV (Multikanalvertrieb), KRAVAG (Maklervertrieb) und EUROPA/EUROPAgo (Direktvertrieb). Eine Sonderstellung weist myLife Lebensversicherung im Vertriebsweg „Honorarberatung“ auf.

„Versicherer stehen wie Unternehmen anderer Branchen vor der Aufgabe, den Kunden dort abzuholen, wo er kommuniziert“, erläutert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt „doch nur wer eine zweiseitige Kommunikation nach dem Vertragsabschluss anstrebt, kann auf und Kundentreue und Kundenvertrauen hoffen.“

Der knapp 300-seitige Berichtsband umfasst als informative Wettbewerbsstudie Zeitreihenvergleiche und Benchmarks, auch nach Vertriebswegen getrennt, sowie individuelle Leistungsprofile für alle 87 untersuchten Versicherer und dient zugleich als Grundlage für den AMC-Award „Nachhaltige Kundenorientierung in der Assekuranz“. Die Studie kann über die AMC Finanzmarkt GmbH oder die ServiceValue GmbH bezogen werden.

Pressekontakt

Ena Sipkar
ServiceValue GmbH
Dürener Straße 341
D-50935 Köln
Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -51
E-Mail: E.Sipkar@ServiceValue.de

www.ServiceValue.de

ServiceValue ist eine auf Servicequalität und Relationship Management spezialisierte Analyse- und Beratungsgesellschaft aus Köln, gegründet 2009. Sie schafft Werte, indem sie analytisch und betriebswirtschaftlich den Zusammenhang zwischen Kunde, Mitarbeiter oder Partner und dem Unternehmen aufdeckt, misst und erklärt. Eine besondere Bedeutung kommt dabei der optimalen Gestaltung der Servicequalität in alle Richtungen zu.
Die Kernleistungen finden sich in der Beratung, Marktforschung sowie Personal- und Organisationsentwicklung wieder.
Zudem führt ServiceValue regelmäßig Benchmarkstudien durch und erstellt Service Ratings.

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