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Das Kundenverhalten verstehen mit Customer Journey Mapping

Blog-Eintrag   •   Jan 14, 2017 10:00 CET

Customer Journey Mapping hilft Unternehmen dabei, ihre Produkte, Dienstleistungen und ihren Service aus der Kundenperspektive zu betrachten. Welche Vorteile diese Methode bringt und wie Sie dabei vorgehen sollten, erfahren Sie hier.

Customer Journey Mapping – Was ist das?

Unternehmen beziehen nur selten ernsthaft die Perspektive ihrer Kunden im Hinblick auf die Produkt- oder Dienstleistungspalette oder den Kundenservice mit ein. Dabei können Firmen auf diese Weise viel lernen, vor allem, wenn es um eine langfristige Kundenbindung geht. Denn wenn ein Unternehmen es versteht, die Bedürfnisse seiner Kunden zu identifizieren, bedeutet dies einen enormen Vorteil, mit dem es sich von seinen Mitbewerbern abheben kann. Customer Journey Mapping (CJM), also das Nachvollziehen der Reise des Kunden, ist daher nicht ohne Grund eine beliebte Marketingmethode.

Unternehmen bieten heute eine Vielzahl an Kontaktmöglichkeiten an. Darunter zum Beispiel das Ladengeschäft, Telefon, E-Mail, SMS, Apps, Homepage, Suchmaschinen, Preisvergleichsportale, soziale Netzwerke und viele mehr, die sich häufig sogar überschneiden. Aber wie werden diese Kanäle von den Kunden eigentlich wahrgenommen?

Das Customer Journey Mapping versucht, die Reise des Kunden von der ersten Aufmerksamkeit bis zur Kaufentscheidung,oder dem Kaufabbruch über alle Medien und sonstige Kontaktpunkte nachzuvollziehen. Dabei spielt vor allem das Erlebnis des Kunden, seine Bedürfnisse und seine Emotionen bei den einzelnen Schritten eine Rolle. Warum wird zum Beispiel der Online-Kaufvorgang abgebrochen? Was hat den Kunden auf seiner Reise bis hin zur letztendlichen Kaufentscheidung aufgehalten, oder warum zieht er diese wieder zurück? Das sind Fragen, die mit dem Customer Journey Mapping geklärt werden können. Die Methode schließt sozusagen die Lücke, die zwischen Selbstwahrnehmung des Unternehmens und der Fremdwahrnehmung durch den Kunden.

Prototypen aus Kundengruppen definieren

Als erstes sollten Sie Prototypen der aus Ihrer Sicht wichtigsten Kundengruppe definieren. Im nächsten Schritt suchen Sie Kunden aus, die repräsentativ für einen bestimmten Typ stehen. Für das CJM ist es unerlässlich, dass Sie die Bewertungen von echten Kunden durchführen lassen, ansonsten werden Sie keine ehrlichen und damit zielführenden Antworten erhalten. Dann listen Sie alle Kontaktpunkte, welche die zuvor definierten Kundengruppen mit Ihrem Unternehmen haben auf, von der Servicehotline über die diversen Präsenzen im Internet bis hin zur Sichtbarkeit auf Plakaten oder dem Firmenparkplatz. Überall, wo ein potenzieller Kunde auf das Unternehmen aufmerksam wird, selbst wenn er noch gar nichts dort gekauft hat, ist ein solcher Kontaktpunkt.

Vom Kunden inspirieren lassen

Als Nächstes lassen Sie die Kunden die Kontaktpunkte priorisieren von null für bedeutende Momente und sechs für unbedeutende Momente. Die bedeutenden Momente, etwa der Kontakt mit der Kundenhotline oder das Auspacken eines Pakets, sind für das Unternehmen die wichtigen "Moments of truth", Momente der Wahrheit, da hier die Performance des Unternehmens am Wichtigsten ist. Kümmern Sie sich nur um die Kontaktpunkte, die bei den Kunden eine Bewertung von eins bis drei bekommen haben, sonst verlieren Sie die Übersicht.

Jetzt müssen die Kunden die einzelnen Kontaktpunkte und ihre jeweilige Zufriedenheit dabei auf einer Skala von eins (übererfüllte Erwartung) bis zehn (restlos enttäuschte Erwartung) bewerten. Lassen Sie sich von dem Ergebnis überraschen und inspirieren.

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