Chatbot og medier

For mange medier har chatbots vundet stort indpas i deres digitale strategi. Chatbots er også for mange medier en ny mulighed for at komme i kontakt med deres læsere på. Flere medier benytter sig af de såkaldte journalistiske chatbots, som har et stort potentiale, da de imødekommer læsernes digitale medievaner og på samme tid udnytter kommunikationens fulde potentiale via en dialog.

Chatbots minder på mange måder om en almindelig SMS-interaktion. Du sender en besked og modtager et svar. Det betyder, at potentielt set kan en chatbot svare på alle dine spørgsmål. Når vi skriver potentielt set, betyder det, at på nuværende tidspunkt er teknologien ikke så raffineret, at den kan besvare alle dine læseres henvendelser, og at den ikke kan administrere et flydende sprog endnu.

Dog har de store tech-giganter som Google, Microsoft og Facebook fundet en middelvej på dette. Microsoft byggede i 2016 deres chatbot Tay og satte den løs på Twitter. Chatbotten var bygget op omkring machine-learning og kunne via brugernes tweets beherske et flydende sprog ved at genkende nøgleord.

Da brugerne på Twitter fodrede den med racistiske ord, begyndte Tay at svare tilbage på samme måde, og udviklede sig til at være lidt af en trolling-live-chatbot. Efter nogle få timer online valgte Microsoft at tage chatbotten af igen.

Variationer af chatbots

Chatbots findes altså i mange forskellige variationer, der er baseret på deres intelligens og flow. De journalistiske chatbots fungerer oftest på den måde, at mediet ‘pusher’ en nyhed ud til læserne hver dag og ‘håber’ på at de ser nyheden, eller at brugere bliver irriteret over den røde notifikation og åbner chatten. Sådan nogle chatbots besidder en lav intelligens, da de som oftest kun kan reagere via præ-bestemte svar.

Det betyder, at interaktionen er lav, da det bliver en envejskommunikation mellem chatbotten og brugeren. Netop dialogen og ønsket om en tovejskommunikation kan være afgørende for, hvor succesfuld din chatbot bliver. Mange journalistiske chatbots lever på Facebook Messenger, Whatsapp og Kik, og alene af den grund bør indholdsproducenterne derfor tænke, hvordan de vil bruge tovejskommunikation, da det netop er formålet/eksistensgrundlaget for disse platforme.

Udfordringen med de journalistiske chatbots, som jeg ser det, er, at alt for mange medier begår den fejl, at de tager udgangspunkt i sig selv som afsender i stedet for brugeren som modtager. Det handler i høj grad om at forstå ens målgruppe og deres medievaner samt interesser. Chatbotten skal tage udgangspunkt i modtagernes behov, så er man allerede på rette vej.

Der findes en masse forskellige vinkler på, hvordan du skal bygge din chatbot: Men som udgangspunkt handler det om at forstå brugerne og deres kunderejse. Hvis du vil lave en chatbot til din kundeserviceafdeling, forventes der en del mere af dens intelligens, fordi vi ved jo at bevidste forbrugere kræver intelligente løsninger. Hvis du derimod er et medie der udkommer med daglige nyheder, kan det være en god idé at tænke formål, budskaber, videoindhold, tematiseringer, visualiseringer og engagement ind i din chatbot.

3 skarpe når du vil skabe værdi med din chatbot

Vi har samlet 3 skarpe om chatbots – og hvilke elementer du skal tænke med ind i udviklingen af den.

Formålet med din chatbot skal være klart for brugeren fra begyndelsen af. På den måde kan kunden tilpasse deres forventninger og vurdere om din chatbot kan hjælpe dem. At forventningsafstemme er altid en god idé, også når det handler om digitale oplevelser – det sparer brugeren for en masse tid og skuffelser. Derfor skal du spørge dig selv om: Du introducerer din chatbot på den bedste måde, så formålet er tydeligt nok.

Kommunikationen i din chatbot skal lede brugerne igennem en proces. Brugeren bør aldrig være i tvivl om, hvad de skal gøre når de chatter med den. Derfor er det vigtigt at chatbotten er klar og tydelig i kommunikationen. Vær ikke bange for at fortælle dine brugere at chatbotten ikke kan løse alle deres problemer, men at den derimod kan hjælpe med noget andet.

Personaliseret indhold skaber stor værdi for modtageren. Hvis en stor del af din målgruppe godt kan lide beauty og fashion, skal du bygge en chatbot der kan give dem mere indhold af den slags. Chatbotten kan dermed hjælpe med at skabe indhold der er skræddersyet til bestemte segmenter inden for bestemte interesser. Det betyder også at du kan engagere dine brugere i længere tid, hvilket kan have en positiv indvirkning på din forretning. Det fik vi også fastslået i denne her artikel som handler om, at du som brand skal være relevant og skabe engagement.

Bonus information

Vil du også vide, hvilke medier der har en chatbot – så tjek den her liste ud.

Af Cathrine Eklund, Site Manager i Forretningsudvikling, Aller Media A/S