Hvorfor glade kunder er vigtige og tips til det gode forhold

Vi vil alle sammen helst have glade og tilfredse kunder. Udover, at det er mest komfortabelt at arbejde med glade mennesker omkring sig, er der også nogle forretningsmæssige fordele ved at sørge for, at kunderne er glade. En glad kunde giver glade medarbejdere, fordi de møder et menneske, der er anerkendende overfor det arbejde, der udføres, hvilket i sidste ende giver et bedre arbejdsmiljø.

Tilbagevendende kunder og loyalitet

En tilfreds kunde har ingen grund til at vælge et alternativ. Dermed ikke sagt, at han eller hun ikke også undersøger, hvad konkurrenten tilbyder, men hvis kunden tidligere har været tilfreds, vil motivationen til at vælge virksomheden være større. Hvis man gentagende gange lever op til kundens forventninger, ender personen med at blive så loyal, at det bliver anset som tidsspilde at lede hos konkurrenten. En loyal kunde er ligeledes en potentiel ambassadør. Denne er en glad kunde, der vælger at fortælle om sine gode oplevelser med virksomheden. Hvis man er i stand til at identificere virksomhedens ambassadører, kan man begynde at pleje dem, så de fortsætter med at være glade og yderst tilfredse.

Mere motiveret ved en negativ oplevelse

Kunden er langt mere motiveret til at fortælle om sine dårlige oplevelser, end deres gode. Når kundens forventninger mødes, gør man jo netop ”kun” dette.  For at blive omtalte skal man altså enten behandle kunden dårligt eller gøre noget ekstraordinært godt. Når man behandler folk dårligt, får de en trang til at gøre modstand eller søge anerkendelse i, at det er virksomheden og ikke dem, der er galt på den. Det kan de eksempelvis gøre ved at blogge om deres dårlige oplevelse, og søge de mennesker, der har været ude for det samme.

Hvordan får man eftertragtede glade kunder?

• Vær tilgængelig

Når en kunde har et problem med virksomheden eller et produkt søger de oftest en løsning hos selve virksomheden som det første. Hvis man ikke er tilgængelig, enten på sociale medier, eller med en synlig kundesupport, søger kunden svar andre steder, hvilket ikke nødvendigvis er en fordel for den pågældende virksomhed.

• Tag problemerne i opløbet

En fjer kan hurtigt blive til fem høns, hvis kritik ikke tages i opløbet. Manglende reaktion kan føre til stor frustration. Tag tid til at lytte. Er  kundens krav urimelige, så forklar hvorfor i en god tone.

• Hold øje med kundeservice

Er der problematikker, der går igen? Hvis man kan se et mønster i henvendelser, er der stor sandsynlighed for at det er selve produktet eller servicen, der er noget galt med.

• Lov hellere for lidt end for meget

Når en kunde køber et produkt, kan specifikationerne betyde mere eller mindre for deres beslutning. Sælgers der eksempelvis computere, er det ikke nødvendigvis afgørende, om batteriet har en levetid på 3 eller 4 timer for den endelige beslutning set i forhold til, hvad computeren ellers kan. Lover man til gengæld, at batteriet holder i 4 timer, men kun holder i 2, bliver kunden skuffet. Lover man derimod 3 timer, og det holder i 4, overrasker det kunden positivt.

• Vær ærlig

Begår man en fejl, bør man være åben og ærlig omkring den. Der er ikke noget værre, end når virksomheder enten skyder skylden på kunden, eller forsøger at feje problemet ind under gulvtæppet.

Der er noget om snakken

Måske har tilgængeligheden på bl.a. sociale medier gjort det endnu mere essentielt for virksomheder at opretholde et godt forhold til kunderne. Det kan være trættende, når det spidser til, men i det lange løb kan man skabe loyale kunder, der måske endda anbefaler videre i deres netværk, hvis man er imødekommende. Behandl derfor kunder med omhu og husk at der som regel er en årsag til deres kritik, og at man oftest kan lære af den.