connectture

Kommunikation 2.0

Blogindlæg   •   Nov 29, 2011 16:10 CET

Troværdig kommunikation

Troværdig kommunikation opstår, når det, der bliver sagt, og det der rent faktisk sker, hænger sammen. Når, den der taler, mener det han siger – og gør det! Sværere er det ikke. Så hvorfor skrive en masse om troværdig kommunikation?

Det er fordi troværdighed skaber loyale medarbejdere. Glade kunder. Effektive virksomheder. Og fordi vi som forbrugere og borgere bliver bestormet via nettet, telefoner, reklamer, nyhedsbreve osv med alt andet end troværdig kommunikation. Selv om vi til stadighed bliver bedre til at læse mellem linjer, sortere det uvæsentlige fra og skabe mening i et inferno af informationer, så bliver vi gang på gang skuffede over, at det, der blev sagt, ikke blev gjort. At det vi blev lovet, viser sig at være noget andet. Det skaber dårligt arbejdsklima, utilfredse medarbejdere, rygter, hadegrupper på Facebook, illoyale kunder. Dårligt omdømme.

Hvor ofte har jeg ikke hørt fra medarbejdere og ledere i virksomheder, sagt med både afmagt og frustration: Det er ikke dét, at de har taget den beslutning. Det er ikke dét, at vi skal flytte/skære ned/løse nye opgaver/ osv. Det kan vi såmænd godt forstå - alt taget i betragtning. Men det er MÅDEN, vi får det at vide på. Eller ikke får det at vide på.

Jeg vil dvæle lidt ved forskellige typer af dårlig kommunikation, som vi desværre oplever den alt for ofte. Dårlig kommunikation har jeg valgt at dele op i tre typer: Lusk. Forvirring. Og tavshed.


Lusk
Lusk er, når nogen pådutter os noget uden at fortælle os om det. Lusk er, når ledelsen fx går ud og siger; at vi skal trimme organisationen, så vi får mere effektivitet, større arbejdsglæde og super spændende opgaver. Alle sammen. Og det viser sig at betyde, at Inge, der har gjort rent på stedet i en menneskealder og ved alt om, hvordan printeren virker og hvornår der er julefrokost, Inge, som har skabt sammenhæng i hele organisationen, en dag er væk og ind kommer ISS med en ny medarbejder hver uge. Lusk er, når du bliver inviteret ned i banken til den årlige gennemgang af din økonomi ”så vi kan se, om ikke der er noget, vi kan gøre for dig”, og rådgiveren viser sig at være en sælger, der gerne vil introducere dig for en virkelig fin model for, hvordan I kan samle alle jeres penge i en ny investeringsform – hos dem!


Forvirring
Forvirring opstår, når en organisation kommunikerer i øst og vest. Når din nærmeste chef på en overbevisende måde på det ugentlige personalemøde melder ud, at vi skal trimme produkterne, gøre dem målrettede og nemme at få over disken. Og du den næste dag slår op i avisen og ser en annonce, hvor netop din virksomhed sætter kunden – eller borgeren – i centrum. Hvad skal vi så tro?

Forvirring opstår også, når du skal vælge ny udbyder af mobilt internet, mobilabonnement, bredbånd osv. Du slår op på nettet, tjekker en tre-fire selskaber og finder ud af, at et af dem leverer til 49,- kr om måneden, og så får du endda en ny mobiltelefon med. Så ringer du til dem og får en snak med Jonas. Du lufter for ham, at du ikke kun vil skifte mobiltelefonselskab men også have en ny leverandør af bredbånd. Det vil Jonas selvfølgelig rigtigt gerne hjælpe med, og efter en god snak, lover han at sende et tilbud. Det kommer aldrig. Du venter en uge og er irriteret, men så løber dit gode hjerte af med dig og du kontakter dem igen. Det er ikke Jonas, du taler med denne gang og Signe, som du nu taler med, kan ikke lige vide, hvad det er for et produkt, du har i tankerne. I øvrigt koster det ikke 49,- pr. måned, men 79,- fordi der også er en serviceafgift med. Og så skal du købe et x-kort, og et halvårligt y-gebyr. Signe ved desværre ikke noget om internet, fordi det er en anden afdeling, men hun vil sende dig et link. Så kommer der et link lidt efter, du går ind og finder de sammen informationer, som du allerede har set inden du tog kontakt med Jonas, og som Signe lige har fortalt dig ikke holder. Og sådan kan man blive ved – du kender sikkert turen.


Tavshed
Tavshed er også kommunikation. Når medarbejdere forventer at høre nyt, men det ikke kommer, så skaber de en mening ud af tavsheden. Det er nok fordi ….  Hvem mon skal fyres …. De holder det skjult for os, at … Med andre ord går rygtesmedene i gang.

Et af de hjertesuk, jeg som kommunikationsrådgiver hører fra medarbejdere og ledere i virksomheder aller oftest er; Vi hører aldrig noget! Vi ved ikke, hvad der foregår! Vi bliver aldrig inddraget. Og det i en tid, hvor de fleste medarbejdere bliver bestormet med extranet, intranet, nyhedsbreve, nyhedsblogs, profilmagasiner og meget mere, som produceres i store mængder med den intention, at alle skal vide præcis hvad ”Vi står for”.

Når medarbejderen stadig oplever, at de ikke bliver informeret, hænger det mon så sammen med, at han ikke får de informationer, han efterspørger? Eller at de informationer, som er tilgængelige er for ukonkrete og overfladiske til at være troværdige? Ville man i virkeligheden kunne spare mange af de penge, der øses ud i informationsstrømmen og opnå mere ved at tænke lidt mere målrettet mod den enkelte medarbejder og kunde?


Betaler troværdig kommunikation sig – på bundlinjen?


I skrivende stund er 15.922.918 mennesker online på Skype. Antallet af brugere på Facebook, Twitter, Amino, K-forum og mange andre sociale medier eksploderer. Vi deler viden hele tiden! Aldrig før har det været så nemt, at give en dårlig erfaring videre til andre. Tidligere vurderede man, at en god kundeoplevelse blev delt med ét andet menneske, mens en dårlig kunde oplevelse blev delt med ti. Nu kan du fortælle om en dårlig oplevelse én gang og nå hundreder af dine bedste og næstbedste og næstnæstbedste venner samtidigt. Sikken en magt!

Indadtil i virksomhederne er det ikke mindre væsentligt, at arbejde med den gode kommunikation. En undersøgelse fra 2006 viser, at selvom hele 97 pct. af de adspurgte ingeniører mente, at de havde gode forudsætninger for at kommunikere, oplevede 46 pct. af dem ofte problemer på arbejdspladsen på grund af dårlig kommunikation.  Ingeniørerne oplevede at de misforstår e-mails, mangler oplysninger for at kunne løse deres opgaver, og hele 57 procent fik ugentligt ekstra arbejde på grund af misforståelser i kommunikationen.

En anden undersøgelse viser, at 30 % af alle danskerne har overvejet at forlade arbejdspladsen pga. dårligt arbejdsklima eller pga. forholdet til den nærmeste leder. Og nyansættelserne koster hvert år milliarder for de danske virksomheder.

Der er altså rigtig god grund at arbejde med troværdig kommunikation, og den gode nyhed er, at værktøjerne har vi allerede, vi skal bare bruge dem på en ny måde. Vi skal turde tage rådgiverkasketten af og lægge ekspertrollen på hylden. Og i stedet turde stille de gode og begavede spørgsmål.

----------------------------------------------------------------------------------------------
Du kan finde den originale artikel her: http://connectture.com/pa-248.aspx

Søg blandt flere tusinde artikler på www.connectture.com