Wilke

Kundeservice er en god forretning (del 2 af 3)

Blogindlæg   •   Feb 19, 2013 08:32 CET

Kundeservice er ikke kun et spørgsmål om at betjene kunder – det handler også om at kunne sige farvel til kunder på en måde, så de gerne vil komme igen.

I sidste uge berettede jeg om vores flytning fra hus til lejlighed – en begivenhed i ens liv, der bringer en i kontakt med et utal af forskelige kundeservices.

Da huset blev overdraget til køber blev der selvfølgelig foretaget alle de aflæsninger af forbrug, der er nødvendige – el, vand og naturgas. Sidstnævnte gav anledning til en oplevelse, som kaster lys over en vanskelig procedure for de fleste virksomheder – afskeden med kunden.

Da slutafregningen fra naturgasselskabet kom, var der fejl i opgørelsen –  og slutafregningen var ganske kort og lakonisk – ikke noget med tak for denne gang eller vi håber at se dig som kunde igen.

Du er et problem!

Jeg ringede til selskabets kundeservice og forklarede problemet for medarbejderen, hvorefter der fulgte et dybt SUK og kommentaren ”Åh nej, har de nu gjort det igen!”. Herefter fulgte en forklaring om, at det var et problem i en økonomi afdeling, som ikke kunne finde ud af at fakturere rigtigt, at kundeservice havde gjort opmærksom på det adskillige gange, og at det var for dårligt, at de (i kundeservice) skulle sidde og bruge deres tid på at rede andres tråde ud!

Da problemet endelig var løst og samtalen langt om længe overstået var jeg egentlig glad for, at ikke fremover skulle være kunde i det selskab.

Læringen

Man kan lære lige så meget af denne samtale, som man kan af en, der forløber godt:

  • Der var åbenlyst ikke hverken vilje eller evne i selskabet til at sige pænt farvel til en kunde, på trods af, at dette faktisk både er god skik og forretningsmæssigt sundt – kunden kunne jo komme igen på et tidspunkt!
  • Medarbejderen viste hverken empati med kunden eller loyalitet overfor selskabet – hun betragtede mig som et problem, andre havde påført hende. Men det er jo det hun sidder der for! I stede for at sige ordentligt farvel sikrede selskabet sig, at jeg med garanti aldrig kommer igen.

Så god kundeservice skal finde sted i alle kontaktpunkter, også i afskeden, for dermed bliver det måske et : Vi ses igen!

Så hvis du arbejder i en virksomhed med en Kundeservice funktion, så prøv at se på dine afskedsprocedurer: Husker I at sige ”På Gensyn!”?