Dild & Mand IVS

Webshop imødekom kundernes ønske - og fik store besparelser

Blogindlæg   •   Apr 03, 2019 10:47 CEST

Kan man opfylde kundernes ønsker om ekstra fleksibilitet og stadig sikre, at det ikke kommer til at koste på bundlinjen? Ja, det kan man. AvXperten fandt en model, der sikrer deres kunder fleksible afhentningsmuligheder, uden at det rammer webshoppen på bundlinjen, tværtimod, så gav den nye vareoverleveringsstrategi webshoppen en god besparelse.

Det er et ufravigeligt krav, at man som webshop kan tilbyde hurtige leveringer - og gerne dag-til-dag-leveringer. For nogle kunder kan det være lettere og hurtigere, hvis de kan hente varerne på webshoppens fysiske adresse.

Sådan kørte det i lang tid hos AvXperten, der sælger alt fra HDMI-switche til kabler og pladespillere. Den gammeldags metode fungerer fint på mange måder. Kunderne får deres varer hurtigt, samtidig med at de får en god serviceoplevelse ud af det.

Udfordringen for webshopperne er dog, at de enkelte afhentninger kan tage lang tid.

- Vi oplevede flere gange, at den gamle løsningsmodel var en decideret dårlig forretning for os, især når der var tale om salg og afhentning af meget billige varer. Det var ikke unormalt, at en afhentning kunne løbe op i 40 minutter. Rent økonomisk gav det slet ingen mening for os. Vi var dog overbevist om, at det som vi tabte rent økonomisk, det vandt vi på omdømmet, fortæller direktør for avXperten, Nikolaj Nielsen.

Grenaa-webshoppen ønskede ikke at fratage sine kunder muligheden for selv at hente varerne på adressen. I stedet for at fjerne denne mulighed, gik Nikolaj Nielsen og resten af teamet i tænkeboksen for at finde en løsning, der sikrede fleksible afhentninger, samtidig med at det gav økonomisk mening for virksomheden.

- Det er og har altid været vigtigt for os at yde en god service. Derfor skal vores kunder selvfølgelig også have muligheden for at hente deres varer med det samme. Tidligere løste vi denne udfordring med den klassiske model, en model som mange andre webshops stadig anvender, fortæller Nikolaj Nielsen og uddyber den gamle model:

- Tidligere besøgte kunderne os på vores adresse og afgav deres ordre, hvorefter en af vores medarbejdere fandt varerne, og kunden betalte.

Fleksibel og besparende

Løsningen på at fastholde muligheden for afhentning, uden at det blev en dyr affære for virksomheden, fandt avXperten i en ny og økonomisk bæredygtig model, der samtidig gav kunderne en optimal løsning.

Siden indførelsen af den nye overleveringsstragegi i oktober 2016 har avXperten nemlig sparet, hvad der hver måned svarer til en fuldtidsstilling. Proceduren er også blevet lettere for kunderne.

- Kunderne bestiller og betaler online, som var det en ordre med levering. Maksimalt to timer senere lægges kundens ordre i en aflåst boks, hvorefter kunden får besked om, at ordren er klar til afhentning. Det sker via mail og SMS. Kunden kan derefter hente varerne, når det passer vedkommende, forklarer Nikolaj Nielsen.

Forskellen, der har skabt en økonomisk bæredygtig udleveringsmodel, er minimeringen af den fysiske kontakt mellem kunderne og den eller de medarbejdere, der pakker og udleverer ordrerne.

- Argumentet imod vores nye løsning vil nok være, at serviceniveauet falder, da den fysiske kontakt forsvinder. Det har heldigvis ikke været vores kunders oplevelse. Vores kunder har været meget glade for den nye model. Skulle der mod forventningerne opstå problemer, så står vores kundeserviceteam klar til at hjælpe. Så der skal man bare tage fat i dem, fortæller Nikolaj Nielsen og fortsætter:

- Vi har ikke indført denne model, fordi vi ikke vil tale med vores kunder. Tværtimod. Vi elsker at tale med vores kunder. Vi har indført den for at kunne blive ved med at tilbyde denne service.

Sådan fungerer den besparende model

Rent teknisk betyder den nye overleveringsstrategi, at der stilles en række krav i forbindelse med selve processen.

Derudover er der også en række sikkerhedsmæssige krav, så varerne ikke havner i de forkerte hænder. For at sikre at det ikke sker, har avXperten monteret solide garderobebokse, der alle har fået monteret el-tastelåse, så de kun kan åbnes med en kode.

- Vi har selv udviklet systemet, der automatisk sender en mail til den service, der kaldes CPSMS, når en ordre til afhentning er placeret. Systemet sender derefter en SMS til kunden, hvori kunden får at vide, at ordren er klar til afhentning, og hvor dette foregår. Beskeden indeholder ligeledes koden til den boks, hvori ordren er placeret. Den kode kreerer vores system automatisk, forklarer Nikolaj Nielsen.