Skip to main content

Bankkunderne mere tilfredse, men lavere tillid til sektoren

Pressemeddelelse   •   Okt 03, 2016 05:00 CEST

Det er tredje år i træk at branchen viser en positiv udvikling. Årets stigning kan spores til Danske Banks markante øgning med mere end 5,6 enheder på privatmarkedet og 2,2 enheder på erhvervsmarkedet. Nordea er den bank hvor kundetilfredsheden er faldet mest, både på privat og erhvervsmarkedet. Selvom kundetilfredsheden øges, så har danskerne en lavere tillid til bankbranchen, hvor det især er privatkunderne som er blevet mere kritiske. Andelen af kunder, der har en lav tillid til branchen, er steget med 6 procentenheder, fra 12 procent til 18 procent. 

Danskerne vil have pålidelige og proaktive banker

Handelsbanken er den bank, som har de mest tilfredse kunder både på privat og erhvervsmarked. Handelsbanken er fulgt af Spar Nord og Sparekassen Kronjylland på privatmarked. De banker der får en høj score opleves som mere pålidelige, de holder hvad de lover, de gør det enkelt at være kunde og skaber en god personlig kontakt. ”De lykkes med at leve op til de områder, som er vigtige for deres kunder”, siger Helene Söderberg direktør fra EPSI

Rating. Danske Bank står for årets forbedring, hvor deres kunder har en større tillid til banken og den personlige relation er forbedret. Mens Nordeas negative udvikling blandt andet kan forklares med et dårligere image, lavere tillid, og dårligere service, særligt i forhold til information og proaktivitet.   

Danskerne giver bankerne lav score på samfundsansvar

Kunderne er ikke tilfredse med den danske bankbranche, når det gælder samfundsengagement, hvilket er en faktor der påvirker kundetilfredsheden. Det er de mindre banker som får den højeste score, mens de større banker er på et markant lavere niveau. ” De banker som opleves som havende en mere stærk lokal forankring, opleves også som tagende et højere samfundsansvar”, siger Helene Söderberg fra EPSI Rating

Den personlige kontakt med kunden stadig vigtigst

Selvom der er stor brug af de digitale banktjenester - og majoriteten af de danske bankkunderne er positive overfor den digitale udvikling af branchen - så foretrækker 2 ud af 3 bankkunder at få hjælp via telefonen eller ved fremmøde i den lokale filial. Når kunderne er i direkte kontakt med banken, så er de også mere tilfredse, hvorfor den personlige kontakt spilder en betydelig rolle. ”Udfordringen er at få kunderne til at føle, at de får den personlige kontakt på trods af øget digitalisering. De aktører, der formår at skabe personlige kunderelationer i den digitale verden, bliver vinderne.”, siger Helene Söderberg fra EPSI Rating

Mere information omkring studiet, på www.epsi-denmark.org/report/banksektoren-2016/

Kontakt information:

Helene Söderberg, Direktør

Telefon: 31 75 40 38

e-post: helene.soderberg@epsi-rating.com

Vores hovedmænd er EPSI Rating Group og Institutet för Kvalitetsutveckling, SIQ. EPSI Rating Group udfører undersøgelser i flere lande, både i Norden og i Europa, og EPSI Rating er en del af det europæiske netværk. Institut for Kvalitetsudvikling er en nonprofit-stiftelse med den opgave at fremme kvalitetsudviklingen i Sverige ved at skabe, samle og sprede viden om kvalitetsudvikling. Hovedmændene i SIQ er den svenske stat, via Tillväxtverket, og medlemsorganisationerne i “Intressentforeningen Kvalitetsudvikling”.

Vedhæftede filer

PDF-dokument

Kommentarer (0)

Tilføj kommentar

Kommentar

Agree With Privacy Policy