Blogindlæg - 6 Maj 2011 11:15

Kundeservice via Twitter

Flere og flere virksomheder har fået øjnene op for, at de sociale medier kan benyttes som en effektiv kanal til at hjælpe interessenter. Hos Mynewsdesk tilbyder vi daglig kundeservice via Twitter samtidig med kundeservice via fx e-mail, telefon og livechat.

Vores kundeservice på Twitter er blevet godt modtaget, og vi oplever i større og større grad, at kunder tweeter til vores Twitter-konti med spørgsmål og kommentarer. Dette skyldes formentlig, at et tweet er nemt at sende ud i cyberspace, da man slipper for besværet med e-mail-adresser og telefonnumre – især hvis man er en velbevandret bruger på Twitter.

Siden vi begyndte at bruge Twitter til vores kundeservice, har vi gjort os en del erfaringer på området, og vi vil meget gerne dele ud af disse erfaringer. Det er ikke en komplet guide til at bruge Twitter i din kundeservice, men et godt værktøj til at komme i gang.

Ting du skal holde dig for øje, når du yder kundeservice via Twitter:

1. Hvem er I?
Jeres Twitter-konto hedder formentlig det samme som jeres virksomhed. Derfor er det en god idé at præsentere menneskene bag kontoen i jeres Twitter-bio eller i tweetsne, så kunderne kan se, hvem der besvarer spørgsmålene.

2. Svar hurtigt
Ingen gider vente på et svar på Twitter. Hvis man skal vente, så kan man lige så godt sende en e-mail i stedet. Prøv derfor at gøre det til en vane at være logget ind på Twitter.

3. Hold dig opdateret
Sørg for ikke at gå glip af noget! TweetDeck er en fantastisk klient til at administrere Twitter, som gør dig opmærksom på, hver gang din feed i Twitter bliver opdateret. Hvis du bruger Tweetdeck, overser du ingen spørgsmål, og du kan besvare dem med det samme.

4. Vær opmærksom
Udover at Twitter gør dig i stand til at besvare spørgsmål på en anden kanal, er Twitter også et godt sted til at se, hvad både tilfredse og utilfredse kunder siger om dig. Gør det til en god vane at følge dine kunder, så du kan se, hvad de har gang i, og om de har brug for hjælp eller råd. Hvis du opretter automatiske søgninger på fx din virksomheds navn, bliver du opdateret, hver gang du bliver nævnt i et tweet, hvilket gør det nemmere for dig at svare. Det er ikke support i traditionel forstand, men mere en form for support-overvågning, og det bliver i dén grad værdsat, når det fungerer.

5. Du er altid synlig
Det er vigtigt at understrege, at der er stor forskel på traditionel support og support på Twitter, fordi alle kan se dine svar! Derfor er det vigtigt ikke at være alt for privat. Tweets kan blive misforståede, da nogle brugere måske kun kan se den ene side af samtalen - men sådan fungerer Twitter, og de fleste brugere er vant til det. Bare husk på, at du ikke skal sige noget på Twitter, som ikke alle må vide.

Hvis du sender en Direct Message (DM) til en kunde, så er det kun jer, der kan se tweetet. I nogle tilfælde kan det være nyttigt at bruge en DM, men for at kunne sende dem kræver det, at I følger hinanden.

6. Du kan ikke løse alt med Twitter
Ofte er det ikke muligt at løse alt med 140 karakterer. Hvis en samtale begynder at trække ud, er det ofte bedre at fortsætte samtalen via telefon eller e-mail; du kan fx foreslå kunden, at du ringer dem op.

7. Vær sød og rar :-)
Der er desværre sjældent plads nok til at benytte høflighedsfraser på Twitter. Brug i stedet en smiley hist og her – men overdriv det ikke :-)

Du kan læse mere om kundeservice på Twitter her:

Social media and customer service: an interview with Guy Stephens

Og kontakt os endelig, hvis du har nogle spørgsmål!

Du finder os her: