Genesys

​Den rigtige kundeserviceløsning hjælper Releasy med udviklingen

Nyhed   •   Nov 14, 2016 08:00 CET

Outsourcingvirksomheden Releasy hang fast i en tung kontaktcenterplatform, som manglede fleksibilitet og brugervenlighed. For nogen tid siden skiftede de til Interactive Intelligence Customer Interaction Center (CIC), hvilket betød en stor ændring.
– Nu har vi et system, der er fuldstændigt tilpasset til vores komplekse behov, siger Johan Frodell, adm. dir. hos Releasy.

Releasy er en outsourcingvirksomhed, som leverer ydelser inden for kundeservice og salg til små og mellemstore virksomheder. Da de startede i 1984, satsede de på ydelser inden for telemarketing, men i 2007 gik de helt over til kundeservice og relaterede ydelser. Deres kunder er kendte virksomheder inden for en række brancher som telekommunikation, energi, bladforlag og medier. Med omkring 27 forskellige opdragsgivere skal virksomhedens kontaktcenterplatform være meget fleksibel og brugervenlig. Releasy skal kunne fordele samtaler, e-mails og chats optimalt, hvilket også kræver en hel del tilpasninger. Det tidligere system betød høje omkostninger, samtidig med at det var tungt at arbejde i.
– Det tog helt enkelt lang tid at lave ændringer, og arbejdet gik ikke så gnidningsløst og fleksibelt, som vi ønskede. Som outsourcingleverandør skal man altid være på forkanten. Der er hård konkurrence med mange aktører, og det er vigtigt at have et system med de rigtige kriterier, siger Johan Frodell.

CIC er hjertet i Releasys virksomhed
Løsningen på udfordringerne var at skifte platform og investere i CIC fra Interactive Intelligence, leveret af Advania. CIC er en softwarebaseret alt-i-et kontaktcenterplatform, som håndterer alle kanaler og administration i samme brugerflade.
– Med CIC kan vi selv foretage alle mulige ændringer direkte i systemet uden at skulle igennem en besværlig bestillingsprocedure hos andre. Vi kan tilpasse løsningen efter vores behov, og en lille ting som at oprette en ny kø tager os i dag kun tre-fire minutter. Arbejdet går også meget hurtigere, når agenterne kan arbejde mere effektivt og hjælpe flere kunder på kortere tid, siger Johan Frodell.

Vigtig del af udviklingen
Releasy arbejder i øjeblikket med at opbygge sit datterselskab Indicate Me, hvor CIC har spillet en vigtig rolle i udviklingen af systemet. Indicate Me er et værktøj til systemopfølgning, der er tilpasset til alle organisationsniveauer i virksomheden, men primært til gruppechefer, som hurtigt og nemt kan identificere og reagere på afvigelser. Data indsamles fra CIC og skemalægningssystemet, som derefter samles for at skabe brugbar information. Dataene kobles derefter sammen med et analysemodul, som f.eks. kan afdække og følge op på, hvilken type sager der tager længst tid i callcentret.
– Det er en helt unik måde at følge op på. Indicate Me giver mulighed for at identificere de sagstyper, der har fået den laveste evaluering, og vi kobler også evalueringen sammen med den aktuelle lydfil. Det giver mulighed for at fokusere på netop de områder, der bør forbedres. CIC har været en meget vigtig del af denne udvikling, siger Johan Frodell.

Daniel Eisenberg, Area Director Interactive Intelligence, er meget positiv over for samarbejdet med Releasy:
– Vi har haft et fint samarbejde med Releasy i årenes løb, og fordi vores løsning er hjertet i deres virksomhed, er det spændende at følge virksomhedens vækst og udvikling, siger Daniel Eisenberg. 

Kontakt
Johan Frodell
johan.frodell@releasy.se
+4607-4822790