Region Hovedstaden

Sundhedsvæsenet vil lære af utilfredse patienter

Pressemeddelelse   •   Nov 17, 2010 11:07 CET

Mere og bedre dialog skal give færre patientklager

Ret til samtale inden for fire uger efter klage
Fra den første januar 2011 har alle patienter ret til en samtale med relevante sundhedsansatte inden for fire uger, når de klager over behandlingen i sundhedsvæsenet. Det er konsekvensen af det nye patientklagesystem ”Patientombuddet”. 

Vil gå længere end lovgivningen for at få input fra patienterne
Region Hovedstaden vil samtidig benytte anledningen til at sætte fokus på, hvordan de gode erfaringer med direkte patientfeedback kan udbredes på regionens hospitaler for også at indsamle og lære af de patienter og pårørende, som ikke klager – men stadig har en klar mening om behandlingen. 

Mange klager kommer måske aldrig frem i lyset
- I 2009 klagede 1.443 personer over den behandling de fik i Region Hovedstadens sundhedsvæsen. Og antallet af patienter, der ikke var tilfredse med behandlingen er formentlig endnu større, siger Flemming Pless (S) regionsrådsmedlem og formand for Serviceudvalget i Region Hovedstaden. 

Dårlig kommunikation skyld i mange klager
– Når vi så samtidig ved, at mange klager skyldes misforståelser på grund af dårlig kommunikation, er der al mulig grund til at øge indsatsen for en bedre dialog mellem patienter og personale, siger Flemming Pless 

Sagsbehandlingen skal nedbringes
I dag tager det gennemsnitligt 15 måneder at få en sag behandlet i Patientklagenævnet. En af hovedtankerne med den nye lov om Patientombuddet er, at personer som klager over den sundhedsfaglige behandling, fremover skal have en god forklaring på det, de er utilfredse med – og måske en undskyldning allerede inden for fire uger.

Dialog kan forebygge klager
Det ser Flemming Pless rigtig meget fornuft i:
- Jeg er således ikke et øjeblik i tvivl om, at dialogsamtalerne vil kunne udrede misforståelser og medvirke til en bedre fremtidig pleje – og færre klager. Og det er netop derfor, at vi i Region Hovedstaden vælger samtidig at sætte fokus på, hvordan direkte patientfeedback – eller lignende metoder til systematisk læring af patientoplevelser – kan udbredes til alle regionens hospitaler, siger Flemming Pless.

Vi skal lytte og tage ved lære
- For det handler langt fra kun om at udrede misforståelser fra patienter, der klager. Det handler mindst ligeså meget om at lytte til patienter og pårørende i almindelighed – og tage ved lære af det, vi hører. 

Hillerødmodellen 
Flemming Pless henviser bl.a. til en særlig ”Hillerødmodel”, hvor hospitalet siden foråret 2009 har indbudt patienter og pårørende til ”feedback-samtaler” for at fortælle om deres oplevelser i forbindelse med behandlingsforløbet. 

Værdi i tættere dialog
Det er sundhedsantropolog og kvalitetskonsulent på Hillerød Hospital, Jeanett Struck Müller, som er arkitekten bag Hillerødmodellen. Og hun er ikke et øjeblik i tvivl om værdien i den tættere dialog med patienterne: 

63 nye initiativer udløst af feedback fra patienter
- Siden foråret 2009 har vi haft omkring 260 patienter og pårørende til feedbacksamtaler. Samtalerne har alene for de første 20 feedbackmøder resulteret i 63 indsatsområder, hvoraf de 49 blev indfriet inden for fire uger. Det vidner i høj grad om, at metoden virker – og at det giver mening for deltagerne at være med, fastslår Jeanett Struck Müller. 

Samtalerne skal afholdes på hospitalet
Det er hensigten, at dialogsamtalerne skal holdes lokalt. Det vil sige i umiddelbar tilknytning til de enkelte patientforløb ude på hospitalerne. Den helt eksakte model for, hvordan det kommer til at foregå er ved at blive udarbejdet i øjeblikket. 


Yderligere oplysninger:

  • Flemming Pless, formand for Region Hovedstadens serviceudvalg, tlf. 4027 5245
  • Jeanett Struck Müller, kvalitetskonsulent på Hillerød Hospital, tlf. 48 29 5718
  • Pressevagten, Region Hovedstaden, tlf. 70 20 95 88