Problemet med SLA’erne i skyen

Mange af de service level agreements (SLA'er), der tilbydes af cloud-leverandører, handler i alt for mange tilfælde om specifikationer end service. Det er kommer ikke som nogen overraskelse, at meningsløse parametre såsom tilgængelighed anvendes i stedet for kommercielle enheder, da de er nemmere at måle og lettere at misfortolkes. Måleenheder, der er af virkelig betydning, såsom "Jeg kan efterleve mine kunders ønsker" er ikke tilstede. Resultatet, af en nylig undersøgelse, hvor 740 it-direktører og it-chefer deltog, var derfor ikke overraskende - 97% ønskede en mere simpel garanti for tilgængelighed.

Forestil dig en bilforhandler, der lancerer en ny bil hvor garantien dækker 2 millioner motoromdrejninger, 10 000 dørlåsninger og 20.000 åbninger/lukninger af vinduerne. Selv om køberen er garanteret 99,5% tilgængelighed, kan det opleves at bilen ikke vil starte to dage om året, eller at bilens døre ikke kan låses op i to uger i vinteren indtil frosten er væk. Ville du købe sådan en bil?
Selvfølgelig ikke. Så hvorfor udfordre din virksomhed og dens indtægter som følge af en service-level agreements, der ikke lever op til kravene? Det er ikke min hensigt at hænge HP Cloud ud her, men hvis vi ser på deres 'brancheførende service level agreements, "HP reklamere med en tilgængelighed på 99,95%, hvilket indebærer et udfald på omkring 4 timer om året, samt at nedetid ikke anses for at være et problem, indtil afbrydelsen har varet 6 minutter. Man ser ikke et server udfald som en negativ parameter, hvis serveren kan genopbygges inden for samme tidsrum. Så hvis dit websted lukkes ned i forbindelse med en kampagnedag kan der gå seks minutter før du får det at vide og ​​det er ikke HP Clouds skyld, så længe det har været muligt for at starte en ny server i samme datacenter.

Sandheden er, at du ikke har 6 minutter. Det tager mindre end 6 sekunder, før du mister din kunde. Som virksomhed i en social og i en ”altid online” verden er det bundlinjens resultat der påvirkes af kundernes forventninger til den leverede service. Og hvis (eller mere sandsynligt når) du løber ind i problemer, er din bedste chance for at vinde kunden tilbage, at du træffer proaktive foranstaltninger. Du må ikke undervurdere kunderne, de er godt klar over, at ingen virksomhed er perfekt, men de forventer engagement og forståelse for deres enestående oplevelse - ikke bare en vag undskyldning på enhver blog, som ingen læser.
Så hvad er der behov for? En service level agreement omkring kunden, ikke leverandøren.
Ønsket om at holde cloud leverandører ansvarlige med en stram SLA har tvunget leverandørerne til at definere parametre, som de let kan måle og omgås. Sandheden er, at ansvarlighed er vigtig for slutbrugerne, og det er her fokusset skal være.

Læs hele historien i den oprindelige version her: http://apmblog.compuware.com/2014/04/30/the-problem-with-cloud-slas/

Om forfatteren:
Michael er en resultatorienteret tekniske beslutningstager med 12 års erfaring i det sociale og mobile segment samt software-virksomheder. I dag er han ansvarlig for forretningsudvikling og strategi i Dynatrace med fokus på Big Data og Cloud. Tidligere arbejdede han for IBM som Product Manger, med strategiske og tekniske spørgsmål. Du kan kontakte ham på @mlmasterson