Brugeranmeldelser bestemmer indholdet i indkøbskurven

Nethandel er blevet en fast bestanddel af danskerne indkøbsvaner. Priser, produktspecifikationer og forhandlere er ofte kun et par klik væk. Mange danskere bruger dog også internettet til at læse andre brugeres erfaringer med et produkt eller en virksomhed.  Det viser nye tal fra Eniro Danmark, der har undersøgt danskernes søgeadfærd. I undersøgelsen svarer hver tredje, at de læser andre forbrugeres anmeldelser på internettet forud for et køb.

Ekspert: ”Word of mouse” bliver stadig vigtigere
Ifølge ekstern lektor ved CBS – Copenhagen Business School, Per Østergaard Jacobsen, understøtter undersøgelsens resultat en udvikling i forbrugernes købsadfærd:

”Nutidens kunder er ikke særlig loyale, og der findes et stort udbud af virksomheder at vælge imellem, inden man vælger butik og afslutter et køb. Ved et planlagt køb søger mange kunder på internettet, inden de vælger butik, og ved mere impulsive køb er det først og fremmest mobiltelefonen, man benytter til pris- og informationssøgning,” siger han og fortsætter:

”Studier viser, at den klassiske reklame ikke længere har så stor gennemslagskraft, men at et godt omdømme, altså ’word of mouth’, mediernes dækning samt egne søgninger på nettet – ’word of mouse’ - har fået større betydning for forbrugernes købsbeslutning.”

Og støder man som forbruger ind i dårlige anmeldelser, når man søger efter et bestemt produkt, har det stor betydning. Ifølge undersøgelsen fra Eniro Danmark har mere end hver tredje dansker afstået fra et køb, fordi produktet havde fået negative anmeldelser.

Vigtigt med stærk virksomhedsprofil
At danskerne i så stor stil søger information og brugeranmeldelser om produkter og virksomheder på nettet– og afstår fra køb, hvis der er negative anmeldelser – gør det vigtigt for virksomhederne at have en stærk profil på nettet. Sådan lyder det fra koncernchef hos Eniro, Stefan Kercza:

”Virksomhederne bør tage tendensen med informationssøgning og brugerbedømmelser alvorligt og sørge for at følge med i, hvilket billede der er tegnet af dem på nettet. En negativ brugerbedømmelse kan sagtens vendes til noget positivt og i sidste ende give et godt billede af virksomheden. Men det kræver, at den håndteres godt og professionelt,” siger han og nævner dialog med kunden eller et åbent og imødekommende svar til den negative anmeldelse som eksempler på, hvordan virksomhederne kan tackle den negative omtale.

Som følge af udviklingen på området valgte Eniro i foråret 2014 at fusionere sin online-bedømmelsesside, detHitter.dk, med Danmarks største søgetjeneste, Krak. På Krak er det nu muligt at skrive og læse bedømmelser om stort set alle virksomheder i Danmark.

Fakta

• 85 procent af danskerne søger informationer via søgetjenester som Google, Krak og De Gule Sider, når de planlægger et køb.
  
• 33 procent af danskerne læser andre forbrugeres anmeldelser af produkter på internetsider/internetfora forud for et køb.
  
• 36 procent af danskerne har afstået fra et køb efter informationssøgning på nettet, hvor det viste sig, at produktet havde fået dårlige anmeldelser og brugerbedømmelser.
  

Om Mobiløkonomien 2014
Mobiløkonomien 2014 er blevet til på baggrund af en undersøgelse lavet af analysebureauet TNS Sifo på vegne af mediekoncernen Eniro. Data er indhentet i Norge, Sverige og Danmark i december 2013 og januar 2014 via internetbaserede spørgeskemaer. 1.000 respondenter fra hvert land har deltaget i undersøgelsen. Kriteriet for udvælgelsen af respondenter har været personer mellem 18-74 år, der ejer en mobiltelefon.