Ny rapport: Ledelser erkender nødvendigheden af hurtig onlineoprustning

FORRESTER RESEARCH – København, 27.10.2016: 

Etablerede virksomheder med domicil og traditionelle forretningsmodeller erkender i en ny rapport, at de frygter konkurrencen fra de nye digitale konkurrenter. Ledelserne sætter deres lid til investeringer inden for det næste år i kundestyring, nye kundedata og bedre onlineservice. Hver anden vil kortlægge kunderejsen inden for de næste 12 måneder og 58% vil i samme periode investere i kundestyring generelt, fremgår det af rapporten ”Winning in the Customer Era”, der udkommer i dag.

Researchen er gennemført af Forrester for Experian i august og bygger på research blandt 380 topledere og funktionschefer inden for finans, forsikring, tele og detailbranchen i Europa, Mellemøsten og Sydafrika – heraf 62 respondenter i Danmark og Norge. Blandt de nordiske svar, vurderer hver anden (51%) på C-level, at traditionelle forretningsmodeller er udkonkurreret om fem år. For EMEA samlet deles den forventning af tre ud af fire ledere i undersøgelsen.

Større konkurrence, mindre budgetter

Nordiske virksomheder oplever ifølge besvarelserne et markant større pres end andre markeder. 43% C-level respondenter erklærer, at konkurrence fra nye konkurrenter er den største forhindring for succes (vs 32% for EMEA). Samtidig kæmpes der i Norden mere indædt om budgetterne end i andre markeder, 57% angiver utilstrækkelige budgetter som forhindring for succes (vs 37% for EMEA)

Kunderne er blevet dyrere

Konkurrencen og de stramme budgetter betyder, at det er blevet sværere at skabe resultater. Kundernes loyalitet daler og samtidig sættes deres tålmodighed på prøve. 20% rapporterer, at tiden, det tager at on-boarde nye kunder, er steget med op til 20% de seneste 12 måneder (vs kun 14% for EMEA) – hvilket er den største stigning i de undersøgte markeder. Det betyder blandt andet, at prisen pr. hvervet kunde stiger mest i Norden. 41% af de nordiske ledere rapporterer, at prisen er steget med op til 19% de seneste 12 måneder (vs kun 31% for EMEA)

Kunderne bliver til gengæld ikke så længe. 38% af nordiske virksomhedsledere angiver, at kunde-churn generelt er steget med op til 19% i de seneste 12 måneder (vs kun 33% for EMEA)

Værdikæden skal på plads i ny kontekst

”Undersøgelsen bekræfter, at presset er stort og kommer fra flere sider, ikke mindst her i Norden, hvor forbrugerne er både teknologi-modne og kritiske. Det er bemærkelsesværdigt, at så mange erklærer sig uforberedte på den udfordring, de står overfor”, siger Henrik Kølle Petersen, Market President i Experians danske forretning.

”En revolution stopper hverken for mennesker eller mursten, og det er hele værdikæden, der skal på plads i en ny, digital kontekst for at kunne håndtere kunderne på et konkurrencedygtigt niveau. Det har direkte indvirkning på bundlinjen, og det kan ses, hvis det trækker ud med at få it-systemerne integreret og et fornuftigt flow. Udfordringen er, at den slags sjældent kan løses på funktionsniveau, men kræver en handlekraftig og investeringsvillig bestyrelse.”

Hver anden vil investere i Analytics

Ifølge Forresters research er investeringerne da også på agendaen i de nordiske bestyrelseslokaler. 58% af de adspurgte svarer, at de inden for de næste 12 måneder planlægger at øge investeringerne i Customer Management generelt med op til 20%. 29% planlægger at øge investeringerne i digital optimering mellem 10-19% (vs 25% for EMEA) og 49% planlægger at investere i Advanced Analytics (vs 37% for EMEA) – i øvrigt den højeste grad af interesse udtrykt af et enkelt marked. 46% af de adspurgte planlægger at gennemføre en kortlægning af kunderejsen indenfor de næste 12 måneder (vs 38% for EMEA).

Beredt på onlinesvindel?

Endelig har Forrester undersøgt virksomhedernes parathed i forhold til onlinesvindel.
I undersøgelsen svarer 85% af de adspurgte i Norden, at de ikke oplever deres nuværende risikostrategi som optimal. Den slags koster i kroner og ører. 37% nævner tabt fortjeneste som en konsekvens, fordi for mange kunder afvises som måske-svindlere uden at være det. 39% nævner egentlig svindel som årsag til tab.

”En central diskussion handler om balancen mellem brugervenlighed og øget onlinesikkerhed. Konkurrencefordelen ligger hos dem, der formår at sikre deres kunder uden at bringe kundeoplevelsen i fare. Templates og tidskrævende procedurer er showstoppere, og svartiden, når der anmodes om lån eller service, skal helst være realtid. Det er virkeligheden i dag, hvor konkurrenten sjældent længere end et klik borte”, siger Henrik Kølle Petersen.

At forstå kundens verden og virkelighed

”Midt i det komplekse, skal vi dog huske, at BigData, Analytics og kundestyring er en naturlig følge af det anonyme tomrum, der er opstået mellem kunde og butik. Fordi vi ikke længere mødes ved kassen, er kunden overladt til sin egen impuls og viden, ligesom sælger ikke kan vejlede. Vi har brug for at forbinde os ad nye kanaler”, siger Henrik Kølle Petersen.

Det er i al enkelthed dét møde mellem kunde og organisation, der skal beriges.

”Alle virksomheder har fragmenter af information liggende rundt omkring. Det er de datastrømme og informationer, der skal struktureres. I takt med at der tilføres ekstra data udefra, stiger kundeindsigten eksponentielt – og i den bedste verden opstår der et 360 graders syn på kunden, der genskaber relationen. Det er det, vi gør i Experian – hjælper med at forstå verden set fra kundens perspektiv”, siger Henrik Petersen.

For yderligere information: Henrik Kølle Petersen, Market President, Experian Danmark: 24 24 55 15

.......................................................................................................................................................




FAKTA – findings fra rapporten Winning in the Customer Era, nordisk fokus.

I alt er 380 CXO’s og funktionsledere interviewet i Europa, Mellemøsten og Sydafrika. Heraf 62 i Norden. Findings fra Europa, Mellemøster og Sydafrika samlet kan ses i den fulde rapport. Det samlede resultat er bearbejdet i pressemeddelelsen fra Experian PLC (til)

Konkurrenter 

Sammenlignet med andre markeder, oplever nordiske virksomheds-ledere et akut pres fra nye konkurrenter samtidig med budgetmæssige begrænsninger:

• Norden = 43% af CXO erklærer at konkurrence fra nye konkurrenter er den største forhindring for succes (vs 32% for EMEA)– hvilket er den højeste score af de undersøgte markeder i EMEA
• Norden = 57% angiver utilstrækkelige budgetter som forhindring for succes (vs 37% for EMEA) – hvilket er den højeste score blandt de undersøgte markeder i EMEA


Churn

• 38% af nordiske virksomheds-ledere angiver, at kunde-churn er steget med op til 19% i de seneste 12 måneder (vs kun 33% for EMEA)
• 10% af de nordiske ledere rapporterer et fald i kundefastholdelsen med op 10% gennem de sidste 12 måneder (vs kun 7% for EMEA)


Kvaliteten af kunderejsen

• 12% af de adspurgte nordiske ledere erklærer sig ”meget uenig” i, at deres organisation kan levere en gnidningsfri og behagelig digital oplevelse (vs kun 5% EMEA)
  – dette er den mest pessimistiske score sammenlignet med de øvrige undersøgte markeder.


Investeringsplaner

• 58% af de adspurgte planlægger at øge investeringerne i Customer Management med op til 20% i de næste 12 måneder.
• 29% planlægger at øge investeringerne i digital optimering mellem 10-19% (vs 25% for EMEA)
• 46% planlægger at gennemføre en kortlægning af kundenrejsen indenfor de næste 12 måneder (vs 38% for EMEA) – højest interesse for kortlægning af kunderejser udtrykt af de undersøgte markeder.
• 49% planlægger at investere i Advanced Analytics (vs 37% for EMEA) – også den højeste grad af interesse udtrykt i undersøgelsen.


Omkostninger pr. kunde

• 41% af de nordiske ledere rapporterer at omkostningen for at betjene en kunde er steget med op til 19% de seneste 12 måneder (vs 31% for EMEA)
• 20% rapporterer, at tiden, det tager at on-boarde nye kunder, er steget med op til 20% de seneste 12 måneder (vs kun 14% for EMEA) – største stigning for alle undersøgte markeder.


Eksisterende kunder

• 71% af de nordiske CXO ser eksisterende kunder som den største enkeltdriver til virksomhedernes vækst (Vs 52% for EMEA)– hvilket er den højeste score af de enkelte markeder


Kundestyring

Nordiske ledere har det laveste niveau af tillid til deres organisations evne til at skabe et entydigt billede af kunden.

• 24% ser kundeindsigt som en kritisk prioritet i deres virksomhed
• 29% mener, at deres organisation i øjeblikket effektivt kan levere et entydigt billede af kunden (vs 34% på tværs af EMEA). – hvilket er den laveste score blandt de undersøgte markeder.
  




Sammenlignet med EMEA, anslås evnen til at foretage kryds- og mersalg til at være den største svaghed ved virksomhedernes kundestyring

• 52% rapporter en flad udvikling ifht. indtægter på mer- og krydssalg i de seneste 12 måneder (vs 30% for EMEA)
• 19% indberetter, at indtægterne fra mer- og krydssalg er skrumpet med op til 10% i de seneste 12 måneder (vs 8% for EMEA)




Deling af data – videndeling

Sammenlignet med EMEA, rangerer nordiske virksomheder som én af de lavest ratede markeder i ifht. evnen til at dele data og kundendsigt på tværs af virksomheden.

• Det er kun 22% af de nordiske virksomheder, der ifølge deres ledelse oplever sig effektiv i at dele kundedata indsigt i hele virksomheden (vs 42% for EMEA)