Tjekliste: Laver du god kundeservice?

Hvornår har du sidst tjekket din kundeservice efter i sømmene? Ofte kører den måde vi taler og skriver med kunderne i en automatisk og indstuderet rille. Vi glemmer at stoppe op og overveje, om vi nu også stadig har øje for de parametre, som kunderne bedømmer os på, når først samtalen er afsluttet.

Vi har lavet en tjekliste med de punkter, dine kunder som minimum vurderer din service på.
Hent tjeklisten som en infografik til kontoret her eller se den nedest på siden.

1. Holder du ventetiden nede? ✓ eller X

• Besvarer du kundens opkald inden for de magiske 20 sekunder, så stiger kundetilfredsheden, fordi de har tillid til, at du prioriterer deres henvendelse. Kort ventetid er lig bedre kundeoplevelser, så se her hvor mange medarbejdere I skal være for at tage 80 % af opkald indenfor 20 sekunder.
• Besvarer du chats, e-mails og henvendelser på sociale medier lige så hurtigt som opkald, så holder du et højt serviceniveau på alle de kanaler, kunderne kontakter jer gennem.

2. Kommunikerer du klart og tydeligt? ✓ eller X

• Kunden har taget kontakt til dig, nu skal du tage teten:
  1. Præsenter dig selv
  2. Lyt til kundens forespørgsel
  3. Informer om løsningen
  4. Opsummér hvad I fandt ud af
  5. Afslut samtalen

  Vi er tilbøjelige til at synes om personer, der minder om os selv. Når du spejler alt fra kundens stemmeleje, ordvalg og energi, så vil kunden automatisk føle sig mødt og matchet. De vil føle, at der sidder én i den anden ende, som oprigtigt prøver at forstå dem.

• Er du fedtet med ordene i din velkomst eller præsenterer du både virksomheden, dit navn og et spørgsmål: “Hej du har ringet til Firmafon, jeg hedder Jonas, hvad kan jeg hjælpe med?” En god velkomst er vigtigt for om din samtale med kunden kommer godt fra start. Læs hvordan du laver en professionel velkomst over telefonen
• Spørgsmål er noget vi stiller, for at lytte til kundens svar. Du kan bruge dem som et hjælpemiddel i en samtale, hvor du har noget, du gerne vil undersøge. Det væsentlige er ikke kun spørgsmålet, men det vi hører, når først spørgsmålet er stillet.
• Luk munden og lyt. Hvis du taler mindre end kunden, så er chancen stor for, at du faktisk hører, hvad deres problemet er. Brug lytteord ord: “ja”, “aha”, “er det rigtigt?” for at vise, du er med dem i samtalen.

3. Håndterer du konflikten med kunden? ✓ eller X

• Viger, skriger eller tier du, når konflikter med kunderne opstår? Vi siger “når”, fordi konflikter er en uundgåelig præmis, hvis du arbejder med kundeservice. Din tackling af en svær kundedialog afgør om kunden handler hos dig igen eller deler sin oplevelse med andre. Konflikthåndtering handler langt hen af vejen om at kende de rigtige invendinger, så situationen ikke eskalerer og bliver til en konflikt mellem dig og dem. Se vores video om best practice i konflikthåndtering
  
• Hold hvad du lover! Særligt, hvis du er i minuspoint hos kunden. Der er ingen grund til at love hurtig levering eller refundering, hvis du ikke kan holde det. Læs om de 8 bedste tricks til at håndtere sure kunder

4. Hjælper du kunden til at hjælpe sig selv? ✓ eller X

• 67 % af kunderne foretrækker selv at finde svarene på deres spørgsmål på en leverandørs hjemmeside frem for at ringe ind til kundeservice. Kunderne vil i dag i højere grad hjælpe sig selv, men det er stadig dit ansvar at stille hjælpen til rådighed gennem forståelige FAQs. Find ud af hvad kunderne spørger om i telefonen og skriv de spørgsmål ned som svar i en FAQ.

5. Kan kunden chatte med jer? ✓ eller X

• Tilbyd en chat, som et alternativ til telefonisk kundeservice. På den måde åbner I døren for en anden kanal, der tiltrækker særligt et yngre publikum.
• En anden vigtig faktor ved chat er også, at kunderne slipper for at bruge deres tid i en telefonkø. I stedet kan de lave andre ting samtidig med, at de modtager support fra jer. Til sidst er det også altid en fordel at have din og kundens dialog samlet ét sted. Det er langt nemmere at referere til, hvis der opstår spørgsmål til problemet en anden gang.
  Læs hvordan du kommunikerer skarpt over chat.

  Laver du god kundeservice, når du taler med kunderne? Læs om de 5 sætninger, du aldrig må sige til kunder og bliv klogere. Du kan også downloade vores e-bog om, hvordan du laver god kundeservice i din virksomhed.