Profitable kunder NU: Kundernes forskellige behov definerer relationen

Den 8. marts 2011 afholdtes en konference om kunderelationer på Copenhagen Business School i København. Konferencen blev gennemført i samarbejde mellem CBS, Huset Markedsføring og InterMail A/S. På konferencen talte Joachim Rubow, Koncernmarketingdirektør Danske Bank.

2008  var et afgørende år for Danske Bank. Krisen fik ændret danskernes syn på deres bank, og man kom ned fra piedestalen. Med fokus på kunden og deres behov, er man tilbage som en af de mest respekterede banker i Danmark.

Det var tydeligt at banken måtte foretage en nyetablering af kunderelationerne. Tidligere havde man været gode til envejs kommunikation. Nu var vejen til kunderne en åben dialog. I 2010 begyndte man at spørge og lytte til kunderne. Den kundeviden man fik, blev omsat til ledelsesdrevet forandring.

Man opdagede at kunderne sætter høje krav til service og adgang. Det var derfor vigtigt med øget kundeservice og en øget digitalisering af bank kontoerne. Kunderne havde også forskellige behov, nogle er meget uafhængige og vil ha’ adgang til banken døgnet rundt. Andre har behov for mere støtte og rådgivning. Nu var det vigtigt at vise, hvilken værdi hver enkelt kunde fik hos Danske Bank, baseret på kundeindsigt.

Krisen ramte også bankrådgiverens rolle. Det var og er en særdeles vigtig rolle for banken og krisen var en opvågen for de ansatte. De begyndte at spekulere på, hvordan de kunne blive bedre i deres rådgivningssamtaler med kunderne.

- Det var nødvændigt at gøre noget anderledes. Vi har leget med vores identitet, og det er grunden til vores nye profil, konstaterer Joachim Rubow, Koncernmarketingdirektør Danske Bank.

Formålet med Konferencen var at skabe fokus på de vigtige kunderelationer og deres vigtige rolle for virksomhedernes vækst og udvikling. Konferencen skulle også illustrere gode eksempler fra virksomheder som med succes skiftet til et kundefokus, samt inspirere til at arbejde med kunderelationer.

Lettershop Mailservice loyalitetssystem Relation Plus® giver virksomheder et  samlet overblik over kundebasen og et målrettet arbejde mod de mest attraktive kunder og emner. Det giver et tydeligt billede af hver enkelt kunde og målretning af ressourcer og indsatser, ud fra kundens stadier i kundelivcyklussen.