CRM til Rejsebranchen

CRM systemer mangler adfærdsdata fra hjemmesiden

Hjemmesiden er det vigtigste salgsværktøj i rejsebranchen. Det er her, at kunden møder rejsebureauet måske for første gang og hurtigt danner sig et indtryk af rejserne og bureauet. Kunden bruger hjemmesiden til at søge efter rejser, lade sig inspirere og kigge efter aktuelle rejsetilbud.

Men...der er en ting, der er endnu vigtigere end hjemmesiden – nemlig data om kundernes adfærd på hjemmesiden. Deres adfærd på hjemmesiden afslører, hvor de er i købeprocessen. Søger de efter rejser? Har de fundet en rejse? Er der købsblokeringer eller er de klar til at booke en rejse?

Med data om kundens adfærd på hjemmesiden, kan rejsebureauerne sætte kunden i centrum og give den rådgivning og vejledning, som den enkelte kunde har brug for på et givet tidspunkt.

CRM, der VIRKELIG sætter kunden i centrum

Med mulighederne for at tracke kunders adfærd på hjemmesiden, er der behov for at ligge de gammeldags CRM systemer i graven og opfinde et nyt CRM til rejsebureauerne. Et CRM, der tager udgangspunkt i den virkelighed, som rejsebureauer møder i dag. Hjemmesiden er nøglen til at møde kunden. Kundens adfærd på hjemmesiden afslører deres behov og ønsker.

Rejsebureauernes kunder er kun på markedet et begrænset antal uger om året. Det tager typisk kun et par uger fra første tanke om at købe en rejse, til rejsen er booket. I den periode bliver adskillige hjemmesider gransket og rejsetilbud studeret. Uden for denne periode er det meget svært at trænge igennem hos kunden. De er ganske enkelt ikke på markedet.

Timing for hvilken type af marketingsaktiviteter, der skal ramme kunden er afgørende. Hjemmesiden kan afsløre, hvornår et lead går med tankerne om at købe en rejse - men også hvilke produkter, der er interesse for. Hjemmesiden afslører, hvilke destinationer der læses om. Også hvilke konkrete rejser, der virker appellerende, og søgeboksen kan afsløre noget om, hvornår et lead ønsker at rejse, hvorfra og hvor mange, der skal med på rejsen.

Disse data er vigtige CRM oplysninger - og samlet set tegner de en interesseprofil af kunden.

• Rejse tidspunkt
• Rejsemål
• Rejsetype
• Medrejsende
• Gateway / transport

LeadScoreApp gør disse oplysninger tilgængelige for marketingsafdelingen, der kan lave målrettede og automatiske kampagner på disse interesseprofiler. Salgsafdelingen kan se en kundes interesseprofil og adfærd på hjemmesiden. Det kan de bruge til at fokusere salgsindsatsen til de rigtige kunder, på det rigtige tidspunkt og med de rigtige produkter.

LeadScoreApp afslører, hvornår kunden er klar til at snakke. Er der et tilbud ude hos kunden, så kender alle sælgere kundens reaktion, når de laver opfølgningen for tidligt. ”Vi har ikke kigget på det endnu, vi skal nok vende tilbage, hvis det bliver aktuelt”. I sådan en situation er det svært at yde en meningsfuld service overfor kunden.

Hvis der var tracking på tilbuddet, ville sælgeren kunne se, hvornår tilbuddet bliver læst, og først derefter lave opfølgning, lige når kunden står foran en købsbeslutning. Der er kunden klar til at få afklaret spørgsmål, og sælgeren kan arbejde på at nedbryde købsblokeringer. Kunden vil opleve en meget mere meningsfuld dialog med rejsebureauet, og sælgeren vil få en dag med mange flere succesfulde samtaler med kunderne.

Effektive salgsprocesser

Rejsebureauerne skal designe deres salgsprocesser til at inddrage adfærdsdata fra hjemmesiden. Et sted, hvor næsten alle rejsebureauer falder igennem er på winback og reaktivering af gamle kunder.

1. Har en kunde takket nej til et tilbud, men bliver aktiv på hjemmesiden igen 30 dage efter. Hvad vil den intelligente salgsproces så være?
2. Eller hvad med en kunde, der har bedt om 14 dage til at studere tilbuddet - men efter 3 dage viser trackingen, at de læser tilbuddet, handelsbetingelser og dagsprogrammer?
3. Tænk også over de kunder, der kommer hjem fra en rejse til Thailand, og nu begynder at blive meget aktiv på hjemmesiden med rejser til USA.

Der er tydeligvis store gevinster ved at designe salgsprocesser med udgangspunkt i de adfærdsdata, der kan opsamles fra hjemmesiden.

Det første pilotprojekt, vi gennemførte med LeadSccoreApp, viste, at rejsebureauet blev 15 % mere effektive til at konverter leads til kunder. Det tal skal dog vurderes i forhold til, at vi øgede antallet af forespørgsler med 90 %.

CRM bliver afgørende for rejsebureauer i fremtiden

Konkurrencen i online markedsføring er blevet intensiveret over de sidste år. Det ses tydeligt i prisen på adwords, og omkostningerne til at skaffe trafik til hjemmesiden. Det har i mange år været en god strategi at fokusere på at skaffe mere trafik til hjemmesiden. De seneste år er fokus gået mod at fokusere på at få hjemmesiden til at konvertere bedre.

Desværre er det kun 5-10 % af trafikken på hjemmesiden, der faktisk er klar til at tage en købsbeslutning. Resten kommer for at blive inspireret og researche. I stedet for kun at fokusere på 10 % af trafikken, og hvordan den enkelte side konverterer, bør rejsebureauerne fokusere på at konvertere de enkelte kunder, der besøger hjemmesiden.

Her spiller CRM systemet en afgørende rolle ved at fokusere på relationen til de enkelte kunder og deres potentielle rejsemål, indtil de er klar til at booke den. Rejsebureauer skal tage ansvar for at designe kundeoplevelser i denne proces. De skal designe kampanger, der fører kunden fra et trin til det næste trin i købeprocessen.

Et CRM med lead scoring til rejsebureauer

LeadScoreApp tager således udgangspunkt i adfærdsdata fra hjemmesiden og bruger det til at designe intelligente salgs- og marketingsprocesser. Kernefunktionaliteten er:

• Tracking og opsamling af kunders adfærdsdata på hjemmesiden
• Intelligente salgstriggers på baggrund af adfærdsdata fra hjemmesiden
• Starter salgsprocesser til de rigtige kunder på det rigtige tidspunkt
• Automatisk opkvalificerer og reaktiverer kunder

Udbyttet ved at bruge adfærdsdata fra hjemmesiden i CRM

• Hæve konverteringsrater på salgsprocesser
• Optimering på kundeloyaliteten og livstidsværdien

Visionen er, at LeadScoreApp skal tilbyde et online CRM system til rejsebranchen, der er simpelt og giver mening at bruge i dagligdagen. Det er CRM, der skal fodre sælgerne med oplysninger om kunder, der mangler et sidste skub for at kunne tage en købsbeslutning. CRM skal give sælgerne virkelig meningsfulde oplysninger om kunder, de kan bruge til at skabe en meningsful dialog med kunderne.

Vil du vide mere, så download vores ebog eller endnu bedre, book en demonstration af vores system…