Banker får hjælp fra FinTech-selskaber til at forbedre deres kundeservice

Et stort flertal af bankerne er bekymret for at miste forretning til FinTech-selskaber, der har et stærk indblik i de nye digitale kundebehov. Mange banker ser også muligheder i at samarbejde med de nye aktører og indgår fx i partnerskaber med FinTech-selskaber med henblik på at forbedre deres kundeservice, og det kommer bankkunderne til gavn. Det viser en ny undersøgelse om FinTech fra PwC.

Ifølge en ny undersøgelse fra PwC, Global FinTech Survey 2016 – The future shape of banking in Europe, forventer hele 76 % af bankerne, at de vil miste en del af deres forretning til FinTech. Tre fjerdedele af bankerne vurderer desuden, at et øget kundefokus er afgørende for forretningen.

Godt halvdelen af bankerne vurderer ifølge undersøgelsen, at de har et stærkt kundefokus, mens det til sammenligning er hele 80 % blandt FinTech-selskaberne. Mange nystartede FinTech-selskaber henvender sig desuden direkte til slutbrugeren og helt uden om bankerne. Det kan være en del af forklaringen på, hvorfor banksektoren ser ’tab af markedsandele’ og ’marginpres’ som de største trusler i banksektoren.

”Et stærkt kundefokus er en styrkeposition for mange nystartede virksomheder i branchen. De har formået at identificere kundefrustrationer som en mulighed og er ved at opbygge løsninger, der i højere grad kan imødese kundernes behov,” fortæller Klaus Berentsen, partner og leder af markedet for finansielle services i PwC.

Ny muligheder for alliancer
De nye aktører i branchen åbner også op for nye muligheder, og bankerne er de mest tilbøjelige til at indgå partnerskaber med FinTech-selskaber, når man ser samlet på den finansielle sektor. Ifølge undersøgelsen er 42 % af bankerne i gang med at danne partnerskaber og etablere venturefonde til finansiering af FinTech-selskaber. Mens FinTech-selskaber er gode til at tilbyde enkle produkter og problemfri integration, mangler de ofte den it- og lovgivningsmæssige sikkerhed.

”Undersøgelsen viser, at begge parter kan have stor glæde af et gensidigt samarbejde, og at det i sidste ende er kunden, der vil få mest gavn af disse samarbejder,” siger Klaus Berentsen og uddyber:

”Kunderne ønsker bekvemmelighed, personlighed, tilgængelighed og brugervenlighed. For at leve op til disse forventninger, må såvel banker som FinTech-selskaber fokusere på de muligheder, der er for at udnytte hinandens styrker, hvad enten det gælder produktdesign, distributionen og bankernes kapacitet inden for infrastruktur.”

Klaus Berentsen peger samtidig på, at mens samarbejdet mellem traditionelle banker og nytilkomne i branchen er vigtigt, er de nye alliancer fortsat i en startfase, og det kan tage tid at finde en optimal måde at samarbejde på:

"Uanset udfordringerne fra FinTech, bør bankerne have et stærkt fokus på at forenkle deres produkter og tjenester, så det både bliver nemmere for kunderne at sammenligne selskaber og forholde sig til produkterne og tjenesterne. Derfor er det bl.a. afgørende, at bankerne designer deres produkter med brugeren i centrum og lytter til kundernes feedback,” slutter Klaus Berentsen.

Om rapporten:
PwC’s Global FinTech-rapport er baseret på en undersøgelse blandt 544 svarpersoner fra 46 forskellige lande og omfatter administrerende direktører, innovationschefer, it-direktører og topledere, der er involveret i digital og teknologisk transformation på tværs af den finansielle sektor: Betalingsydelser, kapital- og formueforvaltning, banker og forsikringsselskaber. Undersøgelsen omfatter også andre virksomheder, fx konsulentvirksomheder, nationale tilsynsmyndigheder og internationale finansielle institutioner.