SAP udfordrer traditionel CRM-tankegang

Softwarevirksomheden SAP har valgt at forene sine tidligere Customer Relationship Management- løsninger under et nyt begreb, Customer Engagement and Commerce (CEC). Det sker med baggrund i en ny virkelighed, hvor den traditionelle CRM-tankegang må nytænkes.

SAP lancerer en række forskellige cloud-baserede tiltag og industrispecifikke applikationer, der vil gøre det nemmere for virksomheder at nytænke deres CRM-løsninger. Med CEC bliver det muligt for virksomheder at tilbyde deres kunder konsistente, konteksttilpassede og relevante oplevelser i realtid. Desuden er løsningerne skræddersyet til forskellige industrier, så virksomheder, der fx arbejder med forsikring, detailhandel og bankvirksomhed, kan tilpasse deres kommunikation specifikt til deres kundegruppes behov. 

Ifølge Ariel Luedi, chef for Global Customer Engagement & Commerce hos SAP, har CRM-eksperimentet slået fejl, og nutidens magtfulde forbrugere forlanger en ny kontaktmodel. Det er derfor ifølge SAP ikke længere nok at operere ud fra den traditionelle CRM-tankegang, hvor forbrugernes interaktion med en virksomhed kun foregår ét sted.

Den enkelte forbruger er til stede på talrige medier i løbet af en dag, og aktiviteterne på de enkelte devices opfattes sammenhængende. Der skelnes således ikke mellem information tilgået på fx computeren eller via en app på telefonen. Denne nye virkelighed betyder ifølge den seneste Wave rapport, at kun virksomheder, der kan tilgå den rette data om sine kunder, vil kunne tilpasse kommunikationen bedst muligt på tværs af diverse kanaler (Forrester Wave: Digital Experience Delivery Platforms, Q3 2014).

Du kan læse mere om SAPs CEC løsninger her: http://www.news-sap.com/sap-moves-beyond-crm-customer-engagement-commerce/