Ny undersøgelse viser, at 21% af virksomhederne ikke formår at besvare live chat support henvendelser.

Ny undersøgelse fra SuperOffice, Europas førende leverandør af CRM (Customer Relationship Management), afslører, at 21% af kundehenvendelser via live chat support ikke bliver besvaret af virksomhederne.

Undersøgelsen tyder samtidig på, at kunderne faktisk foretrækker live chat frem for andre kanaler, såsom e-mail, telefon eller sociale medier, fordi de via live chat kan få øjeblikkeligt svar, og de kan uddybe deres spørgsmål eller bede om at få svaret nuanceret med det samme.

SuperOffice ønskede at finde ud af, hvordan virksomheder bruger live chat support til at optimere den kundeservice, de tilbyder deres kunder. Derfor gennemførte SuperOffice en undersøgelse, og efterfølgende analyse af live chat funktionen på 1.000 B2B- og B2C-virksomheders hjemmesider i USA og i Europa.

Undersøgelsens præmis var, at SuperOffice via virksomhedens live chat funktion, stillede et enkelt spørgsmål, der relaterede sig til virksomhedens forretningsområde. Hver chat blev selvfølgelig startet indenfor de åbningstider virksomheden selv havde angivet. Efter hver chat vurderede vi kvaliteten baseret på svartid, ventetid og den samlede chatoplevelse.

Her er de vigtigste konklusioner fra undersøgelsen:

- 21% live chat support henvendelser bliver ikke besvaret

- Den gennemsnitlige ventetid ved live chat support er 2 minutter og 40 sekunder

- 55% af virksomhederne tilbyder ikke udskrifter, når en chat er afsluttet

- 23% af virksomhederne beder ikke om kontaktoplysninger, før en chat starter

- Den gennemsnitlige behandlingstid for en chathenvendelse er 6 minutter og 50 sekunder

- 45% af virksomhederne beder ikke kunderne om feedback, når chatten er afsluttet

Før undersøgelsen antog SuperOffice, at virksomheder der tilbyder live chat, var i stand til at yde en god og forbedret kundeoplevelse. De seneste resultater viser imidlertid, at dette ikke er tilfældet. I stedet for den positive oplevelse, man som kunde forventer, leverer mange virksomheder ikke en live chat-support, som kommer i nærheden af det, man vil kunne kalde ’en god kundeserviceoplevelse’.

Hvis du er interesseret i detaljerne omkring undersøgelsen og dens konklusioner kan du finde hele undersøgelsen her.