TCS indtager førstepladsen i kundetilfredshed i Danmark for fjerde år i træk

• Ny undersøgelse blandt flere end 350 CXO’er fra Norden viser en tydelig tendens mod mere outsourcing
• I 2017 optræder innovation for første gang på listen over grunde til at outsource
• TCS er endnu en gang blevet kåret som nummer 1 på kundetilfredshed i Danmark – for fjerde år i træk

Tata Consultancy Services (TCS) indtager igen førstepladsen i Danmark i en stor nordisk undersøgelse om kundetilfredshed blandt it-serviceudbydere. Det er fjerde år i træk, at TCS opnår den højeste score i kundetilfredshed og derved viser vejen for, hvordan man sætter kunden i centrum i en digital økonomi, der er i konstant bevægelse.

Undersøgelsen er foretaget af Whitelane Research-instituttet i de fire nordiske lande i 2017. Den er baseret på besvarelser fra flere end 350 nordiske virksomhedsledere, som samlet har ansvar for +1000 it-servicekontrakter med en årlig værdi på over 40,9 milliarder kroner.

I undersøgelsen indtager TCS førstepladsen i Danmark med en tilfredshedsscore på 82% i 2017 – det er 10% over gennemsnittet herhjemme. It-virksomheden topper ligeledes den nordiske rangliste med scoren 82%, som er 12% over det nordiske gennemsnit. Rapporten viser desuden en tydelig tendens mod mere outsourcing blandt nordiske virksomheder. 77% af respondenterne bekræfter, at de vil fortsætte med at outsource på samme eller højere niveau fremover.

Udover at måle den overordnede kundetilfredshed vurderer Whitelane hver virksomhed ud fra otte præstationsindikatorer (KPIer). I Norden blev TCS udnævnt som den bedste på følgende fem KPIer: kvaliteten af servicelevering; kundeadministration; proaktivitet; prisniveau; og transformationskvalitet. TCS var den eneste udbyder i Norden, som lå mere end 5% over gennemsnittet på alle KPIer.

Dette års Whitelane-rapport understreger, at det fortsat er forretningens kernekompetencer, som har højeste prioritet for nordiske virksomheder (60%). Derfor outsourcer man for at kunne koncentrere sig om disse. Det er også stadig vigtigt at kunne bruge outsourcing til at nedsætte omkostninger og fastholde sin konkurrenceevne i markedet (udtaler 59%), men det er faldet som prioritet siden sidste år (hvor det udgjorde 67%). Innovation bliver mere og mere vigtig for nordiske virksomheder, og de bruger i højere grad outsourcing til at kunne levere innovation. 2017 er det første år, hvor innovation indgår på listen over grunde til at outsource.

Ruchikar Dalela, Landechef for TCS Danmark, siger: “Det kompromisløse engagement i vores kunder er en af de største drivkræfter bag vores succes og vækst i TCS Danmark. Vores strategiske fokus ligger på value sourcing og digital transformation. Danske virksomheder er ikke bare på udkig efter en it-leverandør, men nærmere en betroet partner, som følger og rådgiver dem sikkert på digitaliseringsrejsen. Jeg er yderst tilfreds med, hvordan disse værdier afspejles i vores topplacering i årets kundetilfredshedsundersøgelse.”

Jef Loos, Head of Sourcing hos Whitelane Research, kommenterer: “De nordiske lande indtager igen og igen toppen af de globale innovationsrangeringer. At være den mest værdsatte digitale transformationspartner i et så konkurrencepræget miljø er en fremragende præstation i mine øjne.”

Jan Hayden-Jensen, Senior Vice President, Nets Customer Services udtaler: “Siden 2015 har Nets brugt Robotics Process Automation til automatisering og behandling af aktiviteter i vores Customer Services and Operations-enhed. RPA har gjort det muligt for Nets at strømline og forbedre behandlingstiden for kundeinteraktioner. Nets valgte at samarbejde med TCS om dette forretningskritiske transformationsinitiativ på grund af TCS' strukturerede tilgang og beviste domæneekspertise. Vi har været meget tilfredse med TCS' bidrag til vores øgede brug af RPA.”

Stine Bosse, bestyrelsesmedlem hos Allianz og TDC og formand for BankNordik og Tele Greenland, tilføjer: ”Jeg har kendt TCS i mange år nu, og jeg har altid været meget imponeret af deres kundecentrerede tilgang. Jeg ønsker dem stort tillykke med endnu engang at komme helt til tops på kundetilfredshed. TCS leverer et banebrydende stykke arbejde i deres måde at føre virksomheder ind i den digitale transformationsalder. Virksomhedens medarbejdere kan være meget stolte af denne rangering. Det er en velfortjent præstation.”

Den nordiske Whitelane-undersøgelse kombinerer alt data fra Whitelanes årlige undersøgelser om it-outsourcing, hvor indkøbschefer (CIO/CFO) interviewes omkring deres outsourcing-planer og deres mening om serviceudbyderne. Undersøgelsen blev foretaget gennem interviews af direktører, der har indflydelse på virksomhedens it-strategi og it-tjenester. For mere information besøg www.whitelane.com.