Ny Customer Centric-undersøgelse: Viasat er årets højdespringer

Viasat har gennem det sidste år haft den største forbedring i kundeoplevelsen blandt landets største service- og retailvirksomheder. Det viser en ny stor analyse, hvor 12.000 danskere er blevet spurgt til deres kundeoplevelser hos 228 virksomheder inden for service og retail. Analysen, der er gennemført af strategi- og kommunikationsbureauet Brandhouse og analysevirksomheden YouGov, blev i dag 24. september præsenteret ved en konference i København, hvor Viasat løb med en af de to priser, der blev uddelt.

Sidste år fik Viasat sig noget af et chok, da man kunne konstatere, at man lå helt i bund i kundeundersøgelsen, Customer Centric Survey*, der udregner og sammenligner en Customer Centric Score (CCS) for samtlige af de deltagende virksomheder. Men med en stigning på 22 point i forhold til sidste år kunne Viasat modtage prisen som årets højdespringer – altså den virksomhed der har forbedret sig mest fra sidste års undersøgelse. Ingen anden af de 228 deltagende virksomheder kom i nærheden af så stor en stigning.

”Vi kan i den grad være stolte af resultatet. Den nye undersøgelse er et klart og håndgribeligt bevis på, at vi især det seneste års tid har arbejdet målrettet med at forbedre kundeoplevelsen, som vi godt ved ikke har været tilstrækkelig god. Kunderne har rangeret os markant bedre på både oplevelse og loyalitet i år i forhold til sidste år. Og vi er kun lige begyndt, så jeg spår endnu bedre resultater de kommende år,” siger René Lillelund Vestergaard, Service og salgsdirektør, Viasat.

Viasat klarer sig bedre end konkurrenter
Kundeundersøgelsen bliver opgjort på brancheniveau, og også her ser det godt ud for Viasat i kategorien Telefoni, TV og internet. Om end topplaceringerne går til CBB, BiBoB, Oister mv., så viser undersøgelsen, at Viasat klarer sig bedre end de direkte konkurrenter. Således rangerer Viasat bedre end Telia, Waoo!, Boxer, TDC, Stofa og YouSee (Canal Digital for små til at være med i undersøgelse). 

Yderligere information:
Maria Bagge, Viasat A/S
Tlf.: 4178 2638, maria.bagge@viasat.dk

* Fakta om Customer Centric Survey:

For at beregne Customer Centric scoren har Brandhouse:

• Spurgt 12.000 kunder, hvilke virksomheder de senest har været i kontakt/handlet med (sommeren 2014). Det har resulteret i data på mere end 75.000 unikke kundeoplevelser.Kunderne udvalgte de virksomheder, de senest havde været i kontakt med/handlet hos fordelt på 39 brancher. I alt har Brandhouse/YouGov indsamlet data på 228 service- og detailvirksomheder med minimum 100 respondenter hver.
  
• Stillet kunderne seks essentielle spørgsmål omkring hver virksomhed.
  Kundeoplevelsen er vurderet ud fra behovsdækning, nemhed og samlet oplevelse. Kundens loyalitet er vurderet ud fra anbefalingsgrad, præference og sandsynlighed for genkøb. Herudover er kunderne kommet med forslag til, hvad de mener, kan gøre dem mere loyale overfor de respektive virksomheder.
• Udregnet Customer Centric-scoren for de 228 service- og detailvirksomheder på baggrund af kundernes besvarelser.
  For at udregne hver virksomheds score, har Brandhouse/YouGov trukket den procentdel af kunderne, der bedømte virksomhederne lavt, fra den procentdel af kunderne, der bedømte virksomhederne højt – for alle seks spørgsmål. Disse data giver mulighed for at vurdere virksomhedernes evne til at skabe værdifulde kunderelationer totalt og brudt ned på brancher. Samtidig giver analysen en vurdering af relationen – set med kundernes øjne.

Kundeoplevelsen udgøres af:

• Behovsdækning
• Nemhed
• Samlet oplevelse

Loyaliteten udgøres af:

• Anbefalingsgrad
  
• Præference
  
• Villighed til at genkøbe
  

Læs mere om Customer Centric Score og se oversigten over de danske virksomheders placering i det vedhæftede materiale.

www.customercentric.dk