Kundeservice er en god forretning (del 1 af 3)

Kundeservice handler ikke kun om at bevare spørgsmål og administrativ ekspedition. Anvendt rigtigt er kundeservice en vigtig del af kundens værdikæde – det er her, man skaber Customer Lifetime Value!

Min hustru og jeg er flyttet for nylig. Begge børn er flyttet hjemmefra, vi levede på alt for mange kvadratmetre, vi ikke brugte. Vi var gået død i pasning af hus og have. Så hvad gør man?  Man sælger huset og flytter ind til byen – i en mindre lejlighed tættere på børn, byliv og aktiviteter. Køber kan for min skyld asfaltere haven og male den grøn – det er ikke længere mit problem!

Og det er en af de faser i livet, hvor man virkelig kommer i kontakt medmange virksomheders kundeservice, og hvor man lærer at have sit kundenummer parat, når man ringer.

Vi flyttede fra hus til lejlighed, fra mange kvadratmetre til færre. Fra et forstadskvarter i ”stueetagen” til hjertet af byen på 3. sal bag låste opgange, porttelefoner m.v. Og vi afskaffede meget indbo i den proces, for vi havde samlet alt for meget jordisk gods sammen efter  21 år på samme adresse.

Så forventningen var naturligvis, at indboforsikringen blev meget billigere.  Men det blev den ikke!

Mødet med Kundeservice

Godt knotten fandt jeg mit kundenummer frem og ringede til mit forsikringsselskab, og mit opkald blev besvaret langt hurtigere, end jeg havde frygtet.

Jeg fik en medarbejder i røret, der meget hurtigt aflæste, at jeg var utilfreds og uforstående.

Og så præsterede hun noget, som selv i dag efterlader mig fuld af beundring: Hun satte sig i mit sted og var forstående og viste empati uden, vel at mærke, at kompromittere sin arbejdsgiver og dennes forretning.

Hun forklarede mig om regler og vurdering af risici i forskellige postnumre, hun relaterede til sig selv, da hun flyttede, og hun fik knyttet en god kontakt til mig (Og jeg tilstår: hun havde en meget charmerende århusiansk accent).

Så resultatet var, at jeg accepterede de nye forsikringsbetingelser og forstod, hvorfor de ikke svarede til mine forventninger.

Læring

Man kan lære meget af den samtale:

• Medarbejderen viste empati – hun var til for min skyld, jeg var ikke bare et problem, der ringede til hende, jeg var en kunde, som skulle hjælpes.
• Hun vidste, at hun skulle vinde mit hjerte – hun skulle gøre det, som det upersonlige, computergenererede brev om nye betingelser og priser ikke kunne.
• Hun forlængede mit liv som kunde i forsikringsselskabet – og det er guld værd, for det er præmieindtægter lige ned på bundlinjen!

Så god kundeservice er en god forretning – det er ikke kun en omkostning til service, det er en kilde til bedre forretningsresultater.

Så hvis du arbejder i en virksomhed med en Kundeservice funktion, så spørg dig selv:  Ekspederer vi, eller giver vi kunderne værdi?