Kundeservice er en god forretning (del 3 af 3)

I de sidste to uger har jeg berettet om det at flytte – én af de situationer i livet hvor man får rigtig mange oplevelser med kundeservice i alle dens afskygninger.

Installation af bredbånd

Endelig var flytningen overstået – vi var rykket ind i lejligheden, og som det første skulle bredbånd og TV selvfølgelig spille, for ellers ville vi føle os afskåret fra omverdenen. Der var indtil flere kabel-udbydere man kunne vælge imellem, og vi havde valgt en, som så fornuftig ud.

Velkomstpakken med modem og instruktioner var afhentet nogle dage forinden og nu kom det store øjeblik hvor vi skulle ”PÅ” – så kunne vi bagefter falde om i sofaerne midt i flytterodet og bare slappe af.

Og hvad gør en rigtig mand i sådan en situation? Han læser det i øvrigt meget imødekommende velkomstbrev, pakker grejet ud og starter installation UDEN at læse den medfølgende instruktion – rigtige mænd læser nemlig ikke brugsvejledninger! Det er derfor vi også hader at samle IKEA møbler – og der er altid nogen dimser til overs?

Og det gik selvfølgelig galt! Det spillede ikke, og sofaen trak.

Mødet med kundeservice

Så jeg fik fat i kundeservice og fik forklaret mit problem til en meget forstående ung mand, som hurtigt aflæste, at jeg var en ”plug-and-play” type, som absolut ikke er til tekniske forklaringer. Jeg blev taget i hånden og ført gennem installationen, uden at jeg på noget tidspunkt følte, at han sad med himmelvendte øjne og tænkte ”Kvaj”.

10 minutter efter spillede alt, og det har det gjort lige siden. Mit opkald til kundeservice blev fulgt op med venlige mails á la ”fik du det til at virke?” og ”kan vi gøre mere for dig?” og jeg modtager regelmæssigt opdateringer og information om nye muligheder.

Læring

Forløbet viser, at velkomst og empati er afgørende. Jeg fik…

• en god skriftlig velkomst (som jeg burde have læst bedre – mit problem!)
• en imødekommende service da jeg havde problemer – en service, som satte sig i mit sted frem for at tale ned til mig
• en opfølgning på, at jeg fik løst mit problem og at alt fungerede

For mig har det været en game-changer – skal jeg nogensinde flytte igen bliver det til et sted, hvor samme selskab kan levere bredbånd og TV – det er ikke længere et spørgsmål om de tre traditionelle B’er – beliggenhed, beliggenhed og beliggenhed – men om de tre nye B’er – beliggenhed, beliggenhed og bredbåndsudbyder!

Kom til Kundeservice Award Show og lær af de bedste!

Konklusionen på denne mini-serie om kundeservice må være, at den oplevelse, dine kunder får af din virksomhed, er i stigende grad bestemt af den service, du leverer. Og den service du leverer, hvad enten den er digital, telefonisk eller personlig, har stor indflydelse på dine kunders tilfredshed og loyalitet overfor din virksomhed. En god kundeservice er derfor en god investering.

DI Service har i samarbejde med Wilke taget initiativ til at sætte den gode kundeservice på dagsordenen gennem kåring af årets bedste kundeservice. Kåringen sker med udgangspunkt i en objektiv måling af den leverede kvalitet i forskellige digitale og telefoniske servicekanaler.

Mange virksomheder har meldt sig ind i kampen og deres performance vurderes ud fra reelle oplevelser og fiktive prøvebesøg, hvor vi bl.a. vurderer virksomhedens generelle serviceniveau og evne til at løse kundens behov smidigt, effektivt og enkelt.

Kåringen sker i forbindelse med Kundeservice Award Show, der afholdes den 14. marts på Scandic Hotel (Vester Søgade 6, 1601 København V) som en del af Kontaktcenter anno 2013 konferencen.

Billetter til arrangementet kan købes her.

Du kan også læse mere om arrangementet på www.kundeserviceaward.dk.

Jeg glæder mig personligt til at se, hvilken virksomhed, der går forrest, sætter barren højest og kan prale af at have Danmarks bedste kundeservice.