​Digitalisering når milepæl i TDC

TDC Group har nået en milepæl i sit arbejde med at digitalisere kontakten med kunderne. To ud af tre kunder i koncernen benytter sig nu jævnligt af digitale selvbetjeningsmuligheder, og som en sidegevinst har koncernen reduceret sit papirforbrug med ca. 50 ton årligt ved at flytte kunderne fra brevpapir til email.

”For TDC er digitalisering drevet af et ønske om at gøre det lettere at være kunde uanset hvor i koncernen, man har valgt at handle. Derfor investerer vi alene i år næsten 200 mio. kr. i at udvikle gode og intuitive digitale løsninger samtidig med, at vi skubber på for at flytte vores kunder til de digitale platforme, og det virker: Vores målinger viser bl.a., at to ud af tre nu benytter vores selvbetjening på nettet,” siger koncerndirektør Jens Aaløse, TDC Channels.

Med sit digitaliseringsprojekt følger TDC tendensen fra bl.a. finanssektoren og det offentlige. Med virkning fra den 1. november 2014 afskaffede det offentlige således brevpost og flyttede borgerkommunikationen til email og eBoks.

Tre udviklingsområder

TDCs digitaliseringsprojekt består ifølge Jens Aaløse i tre spor: Udvikling af flere digitale handelsløsninger, selvbetjening og kommunikation mellem kunder og selskab.

”Spørger vi kunderne, svarer ca. 30 pct., at de foretrækker at handle digitalt frem for at besøge en butik eller ringe til kundeservice. Det er i sig selv en god grund til, at vi satser så forholdsvist store beløb i at opgradere og forbedre vores digitale butikker,” siger Jens Aaløse.

Med de digitale selvbetjeningsunivers har kunderne bl.a. adgang til at justere sammensætningen af deres produkt.

”For YouSee’s kunder har vi f.eks. skabt et univers, hvor de fra dag til dag kan sammensætte deres tv-pakke, ligesom de selv kan regulere up- og downloadhastighederne på deres bredbåndsprodukt. Digitalisering giver plads til individuel tilpasning, og det efterspørger kunderne,” siger Jens Aaløse.

Support på sociale medier

Et meget konkret mål med digitaliseringen er, at TDC vil afskaffe det traditionelle brevpapir og erstatte det med email. Denne del af digitaliseringsprojektet blev iværksat for præcist et år siden, da TDC indførte et brevgebyr på 29 kr. pr. måned i et forsøg på at ’puffe’ kunderne til at melde sig elektronisk kommunikation (email) med TDC.

”Det fik vi en del kritik for i begyndelsen, fordi vores kommunikation om brevgebyret ikke var klar og præcis. Det har vi rettet op på, og gebyret har vist sig effektivt til at bevæge kunderne fra papir til email,” siger Jens Aaløse.

Også sociale medier som Facebook og Twitter samt koncernens egne online supportfora spiller en vigtig rolle i digitaliseringsprojektet. Mange kunder søger råd og vejledning på de nye medier, hvor enten TDCs egne supportere eller andre kunder kommer med svar. Med knap 20 medarbejdere har TDC i dag en af landets største supportfunktioner på de sociale medier.

”Vi er nået et godt stykke, som tallene også viser, men ret beset er vi jo først lige kommet i gang. For en forretning som TDC er stærke digitale løsninger et vigtigt konkurrence-element, og vi har fortsat et stort arbejde foran os,” siger Jens Aaløse.

Fakta om digitaliseringsprojektet

• TDCs digitale transformation er et flerårigt projekt, som har til formål at digitalisere kontakten med kunderne gennem digital selvbetjening, support og handel. Målet er, at 75 pct. af al kundedialog på tværs af forretning og funktion senest i 2017 skal foregå digitalt.
• Projektet omfatter bl.a. udvikling af nye digitale handelsplatforme og digital selvbetjening. Alene i år forventer koncernen at investere samlet ca. 176 mio. kr. i digitalisering.
• Eksempelvis sker ca. 60 pct. af alle servicehenvendelser til YouSee i dag i et digitalt univers (online, apps, Social media m.m.).
• TDC Group vurderer, at koncernens digitale kanaler (for privatkunder) i dag på årsbasis håndterer ca. seks millioner kundehenvendelser, som ellers ville foregå pr. telefon eller brev.
• TDC Groups websites (for privatkunder) har årligt ca. 23 millioner besøgende i sektioner med support og service.
• Kunderne benytter i stigende grad Facebook og Twitter og ikke mindst brugerdrevne onlinefora som TDC Forum til at søge hjælp. I første kvartal af 2015 fik TDC Group over 350.000 henvendelser på disse medier, langt hovedparten på de brugerdrevne TDC og YouSee Forum.
• Omlægning fra brevpost til email til kunderne har skønsmæssigt reduceret TDCs papirforbrug med ca. 50 ton årligt.
• TDC forventer, at de digitale handelsplatforme i løbet af i år vil stå for op mod en femtedel af koncernens samlede salg.