​Kundetilfredsheden tilbage på sporet i TDC Group

Efter et tilbagefald i 2014 er kundetilfredsheden i TDC Group markant forbedret, fremgår det af koncernens regnskabsmeddelelse for første halvår 2015, der er udsendt i dag.

Fremgangen opfylder koncernchef, adm. direktør Carsten Dillings erklærede mål om at forbedre kundetilfredsheden i TDC Group i 2015. Sidste år faldt kundetilfredsheden blandt andet som følge af lange ventetider i koncernens kundeservice. I andet kvartal 2014 måtte kunderne i 35 pct. af alle opkald vente på svar i mere end tre minutter, mens det tal i andet kvartal i år er faldet til kun fem pct.

“Vi har opnået forbedringerne i kundetilfredsheden gennem et meget fokuseret arbejde med vores kundeprogram TAK+, som bl.a. omfatter investeringer i digitalisering, forbedringer i kundeforløb, flere ansatte i Channels og en klar kvalitetsforbedring ved outsourcing af TDCs kundesupport til Sitel. Dette har blandt andet medført en markant forbedring i ventetider og tilgængelighed i alle de punkter, hvor vi møder kunderne, men på andre områder er der stadigvæk plads til forbedringer,” siger Carsten Dilling.

Han tilføjer, at TDC Group fortsat vil have fokus på kundetilfredsheden og planlægger yderligere forbedringer med bl.a. nye digitale selvbetjeningsmuligheder.

Resultatet for første halvår lever op til det forventede med en vækst i omsætningen på 6,4 pct. og 2,5 pct. forbedring i indtjening før skat, renter og afskrivninger (EBITDA). Fremgangen skyldes effekten fra købet af det norske kabel-selskab Get i slutningen af 2014. Ifølge regnskabsmeddelelsen er TDC Group udfordret på en række områder, idet indtjeningen (EBITDA) på det danske marked i andet kvartal faldt 11,3 pct. sammenlignet med samme periode sidste år. Det skyldes primært tilbagegang i koncernens erhvervsforretning.

Erhvervsmarkedet i Danmark er fortsat præget af stærk fokus på pris, og TDC Group møder hård konkurrence inden for både mobil- og fastnetløsninger til erhvervslivet. I andet kvartal mislykkedes det for TDC Group at vinde statens udbud på levering af fibernetværk (WAN) til det offentlige. Kontrakten blev vundet på et prisniveau, som efter TDCs opfattelse hverken giver mulighed for rimelig fortjeneste, kvalitetsfokus, gode kundeoplevelse eller innovative løsninger. En række initiativer er blevet i gang sat for at forbedre udviklingen i erhvervsforretningen.

”Den offentlige sektors ensidige fokus på pris giver nok nogle kortsigtede fordele, men på længere sigt vil det bremse digitaliseringen af det offentlige. Det stemmer ikke overens med de politiske visioner om at forny den offentlige sektor gennem digitalisering,” siger Carsten Dilling.

På mobilmarkedet lykkedes det TDC Group at vende flere kvartalers tilbagegang til en fremgang på 13.000 privatkunder sammenlignet med første kvartal. Det kommer i forlængelse af koncernens succesrige kampagne for det nye 4G-net, som på få måneder har øget kundernes datatrafik med mere end 80 pct. En international undersøgelse har kåret koncernens 4G-netværk som verdens hurtigste.

Udenfor Danmark, kunne TDC Group notere en stærk fremgang i både Norge og Sverige. I Norge oplevede Get i andet kvartal en markant fremgang med 8.000 nye bredbåndskunder og 4.000 nye tv-kunder sammenlignet med første kvartal. TDCs svenske forretning fortsatte den positive udvikling med to-cifret vækst i omsætningen i andet kvartal.

“På baggrund af resultatet i andet kvartal fastholder vi forventningerne til hele året på alle parametre. Vi udbetaler som planlagt interim udbytte på 1 kr. pr. aktie den 12. august,” siger Carsten Dilling.