Pilgrim Oy

Kahvibisnes väärillä raiteilla

Blogikirjoitus   •   Maalis 22, 2012 18:36 EET

Sosiaalisen median suunnittelutoimisto C&M sekä tutkimusyhtiö TolunaQuick julkistivat hiljattain kansainvälisen tutkimuksen, jonka mukaan 50 prosenttia sosiaalisen median käyttäjistä on sitä mieltä, että yritykset lähettävät somen kautta liikaa omia markkinointiviestejään. 40 prosenttia tutkimukseen vastanneista piti kilpailuihin osallistumista sosiaalisessa mediassa liian vaivalloisena, ja 20 prosenttia puolestaan oli sitä mieltä, että kilpailujen palkinnot ovat liian pieniä osallistumisen aiheuttamaan vaivaan nähden.

Kanadalainen kahvivalmistaja Timothy’s Coffee oli ennakoinut tämän jo viime vuoden puolella, koska yritys lupasi joulukauppaa vauhdittaakseen kaikille Facebookissa brändistä tykkääville neljä noin kolmentoista euron hintaista kahvilaatikkoa. Yli 50 euron arvoinen palkinto tykkäysnapin painalluksesta on jokseenkin anteliasta, ja yrityksessä ei oltu valmiina valtavaan tykkäys-vyöryyn. Kahvit loppuivat kesken jo kolmantena kampanjapäivänä. Tilannetta pahensi se, että kahvien vakuutettiin olevan matkalla, ja ongelmasta vaiettiin viikoiksi. Asiasta uutisoi alun perin the Toronto Star.

Vaikka täällä Yhdysvalloissa ajatellaan jo hyvin yleisesti, että sosiaalinen media on ”business as usual”, arkipäivää, kömmähdyksiä sattuu jatkuvasti niin suurille kuin pienille toimijoille. Virheitä mielenkiintoisempi kysymys on kuitenkin se, kuinka niistä opitaan ja kuinka epämiellyttävät tilanteet hoidetaan. Yllättävän usean yrityksen kriisiviestintäsuunnitelman viimeisin päivitys on peräisin 90-luvulta. Pahimmassa tapauksessa sitä ei ole ollenkaan, mutta valitettavasti Zuckerberg ei ole ainakaan vielä keksinyt paniikkinappulaa.

Sosiaalisen median yksi ominaisuus onkin yllättävyys - reaktiot voivat kääntyä nopeasti aivan toisenlaisiksi, kuin mitä oli tarkoitus. Ikävien kommenttien poistaminen voi tuntua houkuttavalta pika-avulta, mutta sillä on lyhyet jäljet. Timothy’s Coffee laati lopulta anteeksipyyntövideon sekä tarjosi yhteen kahvilaatikkoon oikeuttavia kuponkeja ilman palkintokahveja jääneille.

Uuden median arvostettu tutkija ja analyytikko Brian Solis sanoo, että sosiaalista mediaa ei pidä aliarvioida. Hän muistuttaa, että se mikä toimii perinteisessä mediassa, ei välttämättä toimi uudessa mediassa. Tämä on totta, mutta mielestäni sitä ei myöskään saa pelätä liikaa - liika varovaisuus tappaa luovuuden. Timothy’s Coffeekin sai anteeksi ainakin suurimmalta osalta faneistaan.

Luettavaa:

Brian Solis: Engage!