Poutapilvi web design Oy

Muista, puhut ihmisille

Blogikirjoitus   •   Loka 31, 2012 14:19 EET

Kotona on kamala sotku. Tiedät, että puolisosi tulee pian töistä kotiin uupuneena. Päätät piristää häntä siivoamalla vähän. Rassaat vessanpöntön, peset peilin kirkkaaksi ja kuuraat lattiat.

Kun puolisosi tulee kotiin, sanot hänelle: ”Kulta, saniteettitilan siisteystaso on varmistettu minun toimestani.”

Tai sitten et.

Yhtiö, jonka nimeä en nyt mainitse, on mitä ilmeisimmin unohtanut, että sen asiakkaat ovat ihmisiä. Siellä vessan seinällä oli Kelan makuinen taulukko saniteettitilojen siisteystason varmistajista ja kellonajoista. Voisi aivan yksinkertaisesti ja ilmaisuvoimaisemmin sanoa: ”WC siivottu silloin ja silloin.”

Jostain syystä ihmisläheinen ilmaisu pääsee unohtumaan, kun puhutaan asiakkaille tai joukoille, joilla ei ole selvää persoonaa. Saatetaan ajatella, että kapulakieliset ja ylätyylisyydessään latteat ilmaukset ovat jotenkin hienompia ja vakuuttavampia.

Aikanaan keskustelin erään suomen kieltä harrastavan kanssa juuri tästä aiheesta. Hän kertoi irvailleensa tälle kummalliselle kapulakieli-ilmiölle vihkikuulutuksessaan. Lehdessä luki: ”Vihkimistoimenpide suoritettu allekirjoittaneiden toimesta”, eikä suinkaan: ”Menimme naimisiin!”

Onhan virastokieli tietysti hauskaa, kun sitä käyttää pilaillen. Todellisuudessa kuitenkin ihmiset haluavat, että heille puhutaan kuten ihmisille puhutaan. Se pätee yhtä lailla arkijutustelussa kuin myyntityössäkin, myös verkkoteksteissä.

Testaa tekstiäsi

Olin hyvin iloisesti yllättynyt lukiessani A List Apartista Steph Hayn blogiartikkelin Being Real Builds Trust. Hän esitteli ”The Mom Testin”. Idea siinä on yksinkertainen. Hay kehottaa kuvittelemaan lukijaksi äidin tai kenet tahansa läheisen ihmisen, jolle puhuu vilpittömästi ja lämpimästi. Artikkeli teki minut hyvin iloiseksi, koska luulin olevani ainoa, joka käyttää isoäititestiä tai sisarenpoikatestiä.

Sovellan näitä testejä mielessäni aina kun tutkin kirjoittamani tekstin lämpöä ja ymmärrettävyyttä. Tekstin yleistajuisuus ja ihmisläheisyys ovat äärimmillään, kun se läpäisee isoäititestin ja sisarenpoikatestin: Jos vanha isoäiti ja teini-ikäinen sisarenpoika lukevat tekstini ongelmitta ja ymmärtävät sen sisällön, se sopii kenen tahansa luettavaksi.

Kärjistäen sanoen, sellaista verkkotekstinkin pitäisi pääpiirteissään olla. Internetiä selaa tavalliset ihmiset, eikä tässä mediatulvassa suurelta yleisöltä voi odottaa vaikeiden tekstien vaatimaa keskittymiskykyä.

Sama sisältö selkeämmin

Voi sitä perheyrityksen perinyttä työssä oppinutta levyseppähitsaajaparkaa, joka epätoivoisesti yrittää etsiä netistä tilitoimistoa ja joutuu lukemaan:

”Taloushallinnon liiketoimintaprosessien ulkoistaminen on moderni tapa tehostaa yrityksen tai organisaation ydinosaamiseen keskittymistä. Tarjoamme organisaatiollenne monipuoliset ratkaisut taloustoimintojenne kustannustehokkuuden optimointiin. Prosessin ulkoistamisesta huolimatta tarjoamamme taloustoiminnot, kuten osto- ja myyntireskontra, maksuliikenne, kirjanpito, tilinpäätös ja standardoitu talousraportointi (lakisääteinen ja operatiivinen), ovat tiiviisti integroitu asiakasyrityksemme muiden toimintojen kanssa.

Näin ei rakenneta luottamusta asiakkaaseen. Näin saadaan tavallinen maailmankulkija vain tuntemaan itsensä tyhmäksi. Sitä ei kukaan halua. Ajankin edellisen katkelman testieni läpi ja kirjoitan sen uudelleen.

”Nykyisin yrittäjät haluavat keskittyä puhtaasti omaan osaamiseensa. Yrityksen talouden hoito voi olla raskas taakka, joka vaatii ihan toisen alan ammattitaitoa. Me olemme nykyaikainen ja luotettava taloushallinnon palvelija. Olemme vahvimmillamme saumattomassa yhteistyössä asiakkaidemme taloustoiminnoissa. Hoidamme asianmukaisesti ja joustavasti asiakkaidemme koko taloudenpidon kirjanpidosta tilinpäätökseen.

Me tarjoamme taloushallinnon osaamisemme käyttöönne, jotta te voitte käyttää voimavaranne siihen, mitä todella teette.”

Tämän ymmärtää kuka tahansa, ja tilitoimistoa etsivälle pienyrittäjälle tulee varmasti selväksi, että hänen ei tarvitse osata: luotettava ja palveleva asiantuntija huolehtii kaikesta.

Ihmiset haluavat ajatella ymmärtävänsä

Minulla on ravintolakokemuksia ulkomailta. Yhteistä kieltä ei tarjoilijan kanssa ole joka kerta löytynyt. Sekavan englanti-suomi-ranska-elekielikeskustelun jälkeen olen jäänyt vähän vaivaantuneena odottamaan, mitä tarjoilija lopulta pöytääni kantaa. Jos viestiminen on tarjoilijan kanssa ollut vaikeaa, en valitse samaa ravintolaa uudelleen, koska en voi olla ihan varma siitä, mitä saan. Minä haluan ymmärtää, mitä olen tilaamassa.

Sama pätee minkä tahansa tuotteen tai palvelun ostamisessa. Myyjän on osattava puhua asiakkaan ymmärtämää kieltä. Ihmiset haluavat ainakin luulla ymmärtävänsä. Siksi ei kannata käyttää ammattislangia ja jargonia. Ei kannata hienostella ja mutkistella. On sanottava asiat suoraan, yleistajuisesti ja selkeästi.

Keskivertoihmisille suunnattu myyntipuhe tai esittelyteksti kannattaakin laatia kuvitellen kohteeksi äidin, isoäidin tai vaikka sen sisarenpojan.