Suomen Asiakastieto Oy

Tietääkö verkkokauppasi, olenko edes elossa?

Blogikirjoitus   •   Marras 16, 2016 14:02 EET

Internet vilisee reettoja, jouneja ja pekkoja, jotka tilailevat netistä kaikenlaista. Skandinaavinen divaani, parit korkokengät ja autokaiutinsarja pujahtavat verkko-ostoskoriin sekunneissa. Verkko-ostamisen hyödyt ovat niin myyjälle kuin ostajallekin kiistattomia. Click-click, win-win.

Reilut kymmenen vuotta sitten ystäväni sai kotiinsa perintäkirjeen mustekaseteista. Ystävä oli kirjeen mukaan hankkinut niitä kymmenen ja jättänyt ne luonnollisesti maksamatta. Laskun suuruus oli perintävaiheessa noin kaksisataa euroa. Itseään harhauttaakseen hän oli tilannut varsinaiset kasetit myös itselleen tuntemattomaan osoitteeseen – tietenkin. Erikoista tästä kaikesta teki se, ettei hän edes omistanut tulostinta.

Tilauksen oli tehnyt hänen henkilötiedoillaan joku toinen. Poliisi tutki asiaa, muttei ollut tuolloin montaa kertaa kuullut moisesta rikoksesta. Lasku mitätöitiin. Roisto sai pitää mustekasetit eikä tekijää löydetty. Verkkokauppa hävisi. Kaikki osapuolet menettivät – vähintäänkin aikaa. Mahdollisesti maksamattomasta tilauksesta kärsi myös seuraava asiakas kalliimpien hintojen muodossa.

Nykyisin tilauspetokset ovat tulleet viranomaisille jo valitettavan tutuiksi verkko-ostamisen kielteisinä lieveilmiöinä.

Tunnista (edes) laskulla ostava asiakas

Asiakastietoa hyödyntämällä mustekasettikauppias olisi voinut tunnistaa asiakkaansa jo rekisteröitymis- tai ostovaiheessa. Asiakkaan oikea nimi olisi ollut henkilötunnuksen perusteella varmistettavissa. Tiedon avulla olisi myös ollut mahdollista selvittää, onko syötetty henkilötunnus ylipäätänsä elossa olevan henkilön vai 92-vuotiaan sedän, joka menehtyi viime syksynä. Myös asiakkaan osoite olisi ollut tarkistettavissa. Tänä tehostamisen ja digitalisaation aikana tuo kaikki tarkistaminen olisi voitu suorittaa ilman minkäänlaista back office -tulkintaa – suoraan verkkokaupan henkilötietolomakkeelta jopa valmiilla asiakasvalintapäätöksellä luottotietoineen tai henkilöluokitteluineen.

Luotettava verkkokauppa tai myyjä ei anna feikkiasiakkaan ostaa toisen puolesta. Mieluummin kuluttaja itsekin asioi paikassa, jossa hänet tunnetaan tai edes halutaan tuntea. Turvallisuuden tunne on olennainen osa asiakaskokemusta.

Know your customer. Mitä kuluttaja-asiakkaallesi tarjoat tai suosittelet, ellet tiedä hänen ikäänsä tai todellista asuinpaikkaansa? Minkälaiseen asiakassegmenttiin ja -profiiliin hän palveluidesi kannalta kuuluu ja mitä hänelle lisämyyt? Tiedätkö, minkälaisia yritysyhteyksiä asiakkaallasi on, ja olisiko verkkokaupallasi mahdollisuus palvella myös asiakkaan yritystä? Tunnetko asiakkaasi?

Reetta Sinelampi

Kirjoittaja on Asiakastiedon Business Development Manager