Turvan asiakaspalvelu sai hopeaa Asiakkaan ääni -tutkimuksessa

Turva on sijoittunut toiseksi vuoden 2016 Asiakkaan ääni -tutkimuksen pienten ja keskisuurten asiakaspalvelujen sarjassa.

Bisnoden tekemässä tutkimuksessa mitattiin asiakastyytyväisyyttä yritysten saaman asiakaspalautteen perusteella. Asiakkaan ääni -tutkimuksen aineisto on määrällisesti koko Suomen kattavin.

– Huikeaa, että eri tutkimukset kuten tämä ja EPSI vahvistavat samaa viestiä: Turvan palvelussa on jotain erityisen asiakasystävällistä, iloitsee Turvan liiketoiminnan kehittämisestä vastaava johtaja Satu Rinta-Jaskari.

Hän viittaa vuoden 2016 EPSI Rating -tutkimukseen, jonka mukaan Turvalla on kaikista vakuutusyhtiöistä tyytyväisimmät asiakkaat Suomessa.

Rinta-Jaskari arvioi, että erinomaisen tuloksen taustalla on Turvan erityislaatuinen tapa palvella asiakasta.

– Turvalaiset ovat ylpeitä palvelumme korkeasta laadusta ja haluavat toteuttaa sitä työssään. Ylpeys tarttuu: täällä on hyvä palvelu ja haluan itse olla sen arvoinen, hän pohtii.

Työ asiakastyytyväisyyden kehittämiseksi kuitenkin jatkuu.

– Se ei kuitenkaan tarkoita sitä, että tasomme olisi riittävä kaikille osa-alueilla. Aina pitää pyrkiä tuomaan palvelutilanteissa lisäarvoa asiakkaalle. Vaatimustaso alalla kasvaa koko ajan, sanoo Turvan korvauskäsittelijä Leena Karhe.

Hän muistuttaa, ettei asiakaspalvelussa ystävällisyyden ja ihmisläheisyyden merkitystä pidä koskaan väheksyä.

– Perusperiaate on, että kohtele asiakasta niin kuin haluaisit itseäsi kohdeltavan. Pyrimme siihen, että asia saadaan kuntoon yhdellä kerralla ja ettei asiakkaalle tule epävarmuuden tunnetta siitä, edistyykö hänen asiansa. Esimerkiksi kertaus on asia, jota mekin voimme petrata. Asiakkaan kanssa on hyvä kerrata puhelun lopuksi, mitä on sovittu.

Turva lähettää kuukausittain yli 5000 palautekyselyä asiakkaille.

– Palautteen avulla tiedämme, mitä teemme oikein ja mitä voimme muuttaa. Sitä pitäisi käyttää entistä paremmin hyväksi henkilökohtaisessa oppimisessa, Karhe sanoo.