Media no image

Energia-alan asiakastyytyväisyys ennätystasolle

Lehdistötiedotteet   •   Marras 27, 2017 06:00 EET

Kilpailu sähkön myynnissä kovaa

EPSI Ratingin vuosittain tekemä Sähkön vähittäismyynti-tutkimus⃰ selvittää yhtiöiden asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta sekä sitä, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia. Yksityisasiakkaiden asiakastyytyväisyyden kärjessä ovat Vaasan Sähkö ja Keravan Energia. Tulokset tuotetaan indeksillä 0-100, jossa 75 on erittäin hyvä taso.

Paikallisyhtiöt olivat jälleen kärkisijoilla sähköyhtiöiden asiakastyytyväisyystutkimuksessa. Kaikkien yritysten asiakastyytyväisyys nousi, jolloin koko alan asiakastyytyväisyys nousi 3,2 indeksipistettä ollen nyt huikealla tasolla 78,9. ”Yrityksiä erottaa toisistaan asiakkaana olemisen helppous, jossa kärkikaksikko Vaasan Sähkö ja Keravan Energia ja lisäksi myös Helen sekä Vantaan Energia erottuvat edukseen”, kertoo EPSI Rating Finlandin toimitusjohtaja Tarja Ilvonen. Vaasan Sähkön (86,6) ja Keravan Energian (85,4) asiakaskokemus on ennätyskorkealla. Näistä toimijoista myös asiakkaat puhuvat erityisen myönteiseen sävyyn. Imagon merkitys on asiakastyytyväisyydelle edelleen tärkein ja erityisesti asiakkaana olemisen vaivattomuus ja luotettavuus nousevat esiin. Näissä osa-alueissa kaikki sähköyhtiöt saavat korkeat arvosanat.

Odotukset asiakaspalvelua kohtaan korkeimmat

”Asiakkaat eivät odota sähköyhtiön olevan erityisen aloitteellinen, mutta avun saaminen tarvittaessa on palvelulaadun kulmakivi. Palvelulaadussa kaikkien toimijoiden arvosanat ovat nousseet. Tuotelaatun taso nähdään edellisvuotta alhaisempana, johon osaltaan vaikuttaa myös uutena mitattu aihealue sähkösopimusta täydentävistä palveluista, kuten energianeuvonta. Sähkösopimusta täydentävät palvelut samoin kuin tuotevalikoiman ajankohtaisuus suhteessa omiin tarpeisiin sai alhaisemmat arvosanat. Muita tuotelaadun tekijöitä ovat sähkösopimus sekä laskun ymmärrettävyys”, jatkaa Tarja Ilvonen.

Sähköyhtiötä valittaessa hinnan merkitys korostuu todennäköisesti silloin kun asiakas kokee, ettei muuta yhtiöitä vertailevaa tietoa ole helposti saatavilla. Hinta on kuitenkin asiakkaiden tyytyväisyyteen vaikuttavana tekijänä vasta kolmannella sijalla alalla yleisesti: tärkeimpiä vaikuttajia ovat yritysten imago ja tuotelaatu.

Vaikka vain n. 13 % asiakkaista mainitsi ympäristöprofiilin olevan tärkein syy sähköyhtiön valinnassa, suurin osa (76%) kokee oman sähköyhtiönsä omaavan vahvan ympäristöprofiilin. Kiinnostus sähkön tuotantolähteen valitsemiseen itse on myös korkealla. Sähköyhtiöiden tuote- ja palveluvalikoimassaaurinkonpaneelit olivat selkeästi suosituin tuote: noin 36 % asiakkaista sanoin sen olevan tärkein tuotesähköyhtiönsä valikoimassa. Asiakkaat kokevat keskimäärin, että heidän oma sähköyhtiönsä vaikuttaa heidän asuinympäristöönsä melko paljon.

Sähkön vähittäismyynti 2017 -tutkimuksen yhteenvetoon: http://www.epsi-finland.org/report/sahkon-vahittaismyynti-2017/

Tutustu myös uuteen yksityisasiakkaille suunnattuun tulosyhteenvetoon sekä asiakasprofiileihin: www.tyytyvainenasiakas.fi

⃰ EPSI Ratingin vuosittain tekemä Sähkön vähittäismyynti-tutkimus selvittää yhtiöiden asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta sekä sitä, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia. Tutkimuksessa selvitetään toimialan yhtiöiden imagoa, asiakkaiden odotuksia, tuote- ja palvelulaatua sekä vastinetta rahalle.Norstat Finland haastatteli Sähkön vähittäismyynti 2017 -tutkimukseen 1 537 Suomessa asuvaa yli 18-vuotiasta yksityisasiakasta. Puhelinhaastattelut tehtiin 9.10.2017 – 8.11.2017. Indeksi tuotetaan asteikolla 0 – 100, jossa 75 on erittäin hyvä, 60–75 tyytyväinen ja 0-60 tyytymätön.

Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti haarukassa n. +/- 2 indeksipistettä.

Tilastollinen luottamustaso on 95% ja mallin selitysaste vaihtelee toimijoittain välillä 65-79 %.

Lisätietoa:

Tarja Ilvonen, toimitusjohtaja EPSI Rating Finland,+358 50 569 1921, tarja.ilvonen@epsi-finland.org

Johan Parmler, Chief Analyst EPSI Rating Group, +46 73 151 75 98, johan.parmler@epsi-rating.com

EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.

Lue lisää »
Media no image

Vakuutusalan kilpailu kiristyy edelleen – Turva näyttää tietä

Lehdistötiedotteet   •   Marras 15, 2017 11:35 EET

Yksityisasiakkaiden tyytyväisyys omaan vakuutusyhtiöön on noussut erityisesti imagotekijöiden vauhdittamana. Sitä vastoin yritysasiakkaiden osalta nousu on vain pientä. Fenniaa lukuunottamatta kaikkien vakuutusyhtiöiden yksityisasiakkaiden tyytyväisyys nousi. Turvan vahva asema säilyi ja asiakastyytyväisyysindeksi saavutti alan korkeimman tuloksen viimeiseen viiteen vuoteen.

Yrityspuolella kaikki yhtiöt petrasivat tai pitivät asiakastyytyväisyyden tason ennallaan. Suurin nousija tänä vuonna oli If, sekä yksityis- että yritysasiakkaiden keskuudessa. Yksityisasiakkaiden tyytyväisyys If:iin on nyt 77,7 jossa nousua on peräti 3,5 indeksipistettä. Yritysasiakkaiden asiakastyytyväisyys If:iin on myös kohonnut 1,8 indeksipistettä ja on nyt 76,5. Suurista yhtiöistä LähiTapiola sai korkeimmat arvosanat sekä yksityis- että yritysasiakkailta.

Vakuutusyhtiön imago on eniten asiakastyytyväisyyteen vaikuttava tekijä ja tärkeintä asiakkaille on kokemus siitä että vakuutusyhtiö pitää huolta asiakkaistaan. Tällä kertaa tutkimme myös asiakastyytyväisyyttä vahinkovakuutusmeklareita kohtaan: tyytyväisyys meklareita kohtaan nousee korkeammalle kuin vakuutusyhtiöitä kohtaan, ollen tasolla 77,5. Meklareiden osalta asiakkaat pitävät luotettavuutta tärkeimpänä asiakastyytyväisyyteen vaikuttavana tekijänä. Odotukset meklareita kohtaan ovat korkeat, mutta niiden merkitys tyytyväisyyteen muihin osa-alueisiin verrattain vähäinen”, kertoo EPSI Rating Finlandin toimitusjohtaja Tarja Ilvonen.

Turvan asiakkaiden tyytyväisyys edelleen yksityisasiakkaiden huipputasoa - LähiTapiola nosteessa 

Yksityisasiakkaiden tyytyväisyyden taso nousi edellisen vuoden pienen notkahduksen jälkeen ja on tasolla 77,9. Sekä Turvan että LähiTapiolan osalta erityisesti kaikkien odotusten täyttyminen sai edellisvuotta korkeammat arvosanat. Turvan asiakastyytyväisyys (79,6) nousi 1 indeksipisteen ja LähiTapiolan asiakastyytyväisyys (78,7) nousi 1,9 indeksipistettä.

 Erityisen suuri vaikutus alan nousuun oli imagolla: imagoa tutkitaan asiakkaana olemisen vaivattomuuden, hyvän huolenpidon, luotettavuuden ja yhteiskuntavastuun näkökulmista. Vaivattomuus saa näistä tyypillisesti korkeimmat arvosanat, paitsi OP Ryhmässä jossa luotettavuus on korkein. Vuoden nousija If:n imago nousi huikeat 5,5 indeksipistettä. Parhaan arvosanansa imagon osa-alueilla If sai asiakkaana olemisen vaivattomuudesta.

”Vakuutusyhtiöiden palvelunlaatu on hienoisesti parantunut alalla, mutta aloitteellisuus on edelleen vähäistä. Muita palvelunlaadun osa-alueita ovat tavoitettavuus, ajan tasalla pitäminen selkeällä ja olennaisella informaatiolla sekä avun saaminen vakuutusyhtiöltä. Avun saamisessa ei nähdä merkittäviä eroja yhtiöiden välillä, kun taas muilla palvelunlaadun osa-alueilla yhtiöt ottavat asiakkaiden silmissä toisistaan enemmän mittaa”, kertoo Tarja Ilvonen.

Asiakastyytyväisyys vakuutusyhtiöihin yritysasiakkaiden keskuudessa nousi edelleen – tyytyväisyys vakuutusmeklareihin vieläkin korkeampi

Kaikki vakuutusyhtiöt paransivat asiakastyytyväisyyttään yritysasiakkaiden silmissä. LähiTapiola ja If kuitenkin olivat selkeimmät nousijat. LähiTapiolan asiakastyytyväisyys (77,1) nousi 1,7 indeksipistettä ja If vastaavasti (76,5) nousi 1,8 indeksipistettä.

”Asiakkaana olemisen vaivattomuus ja luotettavuus ovat edelleen tärkeässä roolissa. Näin myös vakuutusmeklareita kohtaan. Kaiken kaikkiaan asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat osa-alueet ovat hyvin samanlaisia kuin yksityisasiakaspuolella”, sanoo Tarja Ilvonen.

Asiakasuskollisuus myös nousee edelleen miltei kaikkien yhtiöiden osalta ja on korkein LähiTapiolalla. Tyypillisesti omasta yhtiöstä puhutaan hyvin myönteiseen sävyyn ja useimmiten myös valittaisiin oma yhtiö uudelleen. Vakuutusehtojen selkeys ja ymmärrettävyys on haastava alue ja saa tuotelaadun heikoimmat arvosanat kaikissa yhtiöissä. Sitä vastoin oman vakuutusyhtiön tarjooman vastaavuus yrityksen vakuutustarpeisiin nähden koetaan korkeaksi. Tässä pärjäsivät erityisesti OP Ryhmä ja LähiTapiola.

Yritysasiakkaiden tyytyväisyys vahinkovakuutusmeklaria kohtaan on hieman korkeampi kuin vakuutusyhtiötään kohtaan. Myös uskollisuus saa keskimäärin korkeamman arvosanan kuin vakuutusyhtiöissä. Meklarin imagolla on suurin merkitys asiakastyytyväisyydelle, kuten vakuutusyhtiöidenkin kohdalla, palvelunlaadun ollessa seuraavaksi tärkein tekijä joka myös saa korkeamman arvosanan (78,4, vakuutusyhtiöillä keskimäärin 75,1). Parhaaksi meklareiden asiakkaat arvioivat vastineen rahalle koskien tietoja sekä raportointia vakuutusten tilasta.

Vakuutus 2017 -tutkimuksen yhteenvetoon: http://www.epsi-finland.org/report/vakuutus-2017/

⃰ EPSI Ratingin vuosittain tekemä Vakuutus-tutkimus selvittää yhtiöiden asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta sekä sitä, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia. Tutkimuksessa selvitetään toimialan yhtiöiden imagoa, asiakkaiden odotuksia, tuote- ja palvelulaatua sekä vastinetta rahalle.Norstat Finland haastatteli Vakuutus 2017 -tutkimukseen 1 297 Suomessa asuvaa yli 18 vuotiasta yksityisasiakasta, sekä 1 044 vakuutusyhtiön ja 114 meklarin yritysasiakasta. Puhelinhaastattelut tehtiin 12.9. – 24.10.2017. Indeksi tuotetaan asteikolla 0 – 100, jossa 75 on erittäin hyvä, 60–75 tyytyväinen ja 0-60 tyytymätön.

Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti haarukassa n. +/- 2,2 indeksipistettä asteikolla 0-100. Poikkeuksina vakuutusmeklarit (2,5 indeksipistettä), sekä ryhmä ”muut” yksityispuolella (3,5 indeksipistettä) ja yrityspuolella (2,8 indeksipistettä).

Tilastollinen luottamustaso on 95% ja mallin selitysaste vaihtelee toimijoittain välillä 68-86 %.

Lisätietoa:

Tarja Ilvonen, toimitusjohtaja EPSI Rating Finland,+358 50 569 1921, tarja.ilvonen@epsi-finland.org

Johan Parmler, Chief Analyst EPSI Rating Group, +46 73 151 75 98, johan.parmler@epsi-rating.com

EPSI Rating on Pohjoismaiden johtava riippumaton yhtiö yritysten asiakas- ja työtyytyväisyyden tutkimisessa ja mittaamisessa. EPSI Rating tuottaa ja julkaisee puolueetonta tutkimus- ja mittaustietoa toimialojen ei-taloudellisista indikaattoreista. Lisäksi yhtiö tekee yrityskohtaisia tutkimuksia ja tukee johtoa päätöksenteossa. Eri toimialojen, kuten kuntien, terveydenhoidon, energian, pankki- ja vakuutusalan, matkailun, kuljetuksen sekä telealan tutkimustulokset julkistetaan säännöllisesti, ja tiedot ovat vapaasti käytettävissä. Niiden avulla sekä kuluttajat että yritykset voivat vertailla eri toimijoita. EPSI Rating toimii Pohjoismaiden ja Baltian lisäksi Keski-Euroopassa ja UK:ssa.

EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.

Tyytyväisyys vakuutusmeklareita kohtaan korkealla tasolla EPSI Ratingin vuosittain tekemä Vakuutus-tutkimus* selvittää yhtiöiden asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta sekä sitä, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia. Tulokset tuotetaan indeksillä 100, jossa 75 on erittäin hyvä taso.

Lue lisää »
Media no image

EPSI Ratingin Pankki ja rahoitus 2017 -tutkimus: POP Pankissa ja Säästöpankissa on tyytyväisimmät yksityisasiakkaat

Lehdistötiedotteet   •   Loka 02, 2017 06:00 EEST

Yksityisasiakkaat arvostavat edelleen paikallisia pankkeja

Tyytyväisimmät asiakkaat löytyvät POP Pankista ja Säästöpankista. POP Pankki on asiakastyytyväisyyden huipulla jo kolmatta vuotta peräkkäin. Pankkisektorin entisestään jo korkea asiakastyytyväisyyden taso jatkoi nousuaan, tällä kertaa erityisesti Nordean vahvan nousun myötä. Nordea nousi tyytyväisyydessä lähes 6 indeksipistettä.

”Paikallisuus ja läheisyys korostuvat edelleen pankkien yksityisasiakkaiden arvostuksissa, mikä näkyy siinä, että kärkikolmikko on edelleen sama kuin viime vuonna. Uskollisimpia asiakkaat ovat POP Pankilla, OP Ryhmällä ja Säästöpankilla. POP Pankin uskollisuus on tasolla, johon mikään muu reitatuista pankeista ei ole kyennyt aiemmin 5 vuoden tarkasteluperiodilla. Myös Nordeassa on nähtävissä huikea nousu asiakasuskollisuudessa (9,0), alan yleisen nousun ollessa 3,7 pisteen luokkaa”, kertoo EPSI Rating Finlandin toimitusjohtaja Tarja Ilvonen.

Kansainvälisten pankkien asema on edelleen kotimaisia heikompi mutta sekä Danske Bank että Nordea petrasivat asemiaan selkeästi Suomessa. ”Suomessa erityisesti sekä Nordean että Danske Bankin palvelulaatu on noussut. Palvelulaadussa kaikki pankit saavat eniten kiitosta siitä, että apua saa tarvittaessa. Paljon puhuttavat pankkien digitaaliset palvelut ja erityisesti niiden luotettavuus saa korkean arvosanan alalla”, jatkaa Ilvonen.

Handelsbanken noussut OP Ryhmän rinnalle yrityspuolella

Tyytyväisimmät yritysasiakkaat ovat suurista toimijoista OP Ryhmällä ja Handelsbankenilla. OP Ryhmä on säilyttänyt hyvän tason kaikilla osa-alueilla. ”Handelsbankenin nousu tänä vuonna perustuu imagon parannukseen ja erityisesti asiakkaana olon vaivattomuudesta Handelsbanken saa eniten kiitosta verrattuna muihin pankkeihin. Imagon osa-alueista luotettavuus saa parhaat pisteet kaikilla pankeilla”, toteaa Ilvonen. Suurin nousu oli Danske Bankilla, 2,9 indeksipistettä.

Erityisesti tuotelaatu on noussut selkeästi Danske Bankilla. Tuotelaadussa niin Danske Bankin kuin muidenkin pankkien asiakkaat arvostavat eniten tuotteiden ja palveluiden hyvää soveltuvuutta tarpeisiin. Yleisesti ottaen yritysasiakkaat arvostavat avun saamista silloin kun sitä tarvitaan. Lisäksi Handelsbanken erottuu erinomaisella tavoitettavuudellaan.


Pankki ja rahoitus 2017 -tutkimuksen yhteenvetoon http://www.epsi-finland.org/report/pankki-ja-rahoitus-2017/

⃰ Norstat Finland haastatteli Pankki ja rahoitus 2017 -tutkimukseen 1779 Suomessa asuvaa yli 18 vuotiasta yksityisasiakasta, sekä 894 yritysasiakasta. Puhelinhaastattelut tehtiin 2.8.–18.9.2017. Indeksi tuotetaan asteikolla 0 – 100, jossa 75 on erittäin hyvä, 60–75 tyytyväinen ja 0-60 tyytymätön.

Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti haarukassa +/- 2,5 indeksipistettä asteikolla 0-100. Poikkeuksena ryhmä ”muut” B2B-puolella (3,0 indeksipistettä).

Tilastollinen luottamustaso on 95% ja mallin selitysaste vaihtelee toimijoittain välillä 75-87 %.

Lisätietoa:

Tarja Ilvonen, toimitusjohtaja EPSI Rating Finland,+358 50 569 1921, tarja.ilvonen@epsi-finland.org

Johan Parmler, Chief Analyst EPSI Rating Group, +46 73 151 75 98, johan.parmler@epsi-rating.com

EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.

Lue lisää »
Media no image

Kysely hallitusten puheenjohtajille ja jäsenille: Osaako hallitus vastata asiakaskäyttäytymisen muutoksiin?

Lehdistötiedotteet   •   Syys 15, 2017 15:22 EEST

Hallituksen puheenjohtaja tai jäsen, kerro mielipiteesi ja osallistu kyselyyn https://www.netigate.se/a/s.aspx?s=427994X92393776X44659. Etsimme vastauksia kaikilta toimialoilta, kaikenkokoisista yrityksistä ja yritysmuodoista. Voit myös välittää linkkiä edelleen verkostoissasi ja hallituksissasi.

Customer Advocates on Board tutkii asiakaskokemuksen merkitystä yritysten hallitusten strategiatyössä. Kaksi vuotta sitten tehdyssä edellisessä tutkimuksessa hallitusten asiakasymmärrys oli heikko. Hallitusten jäsenet ja puheenjohtajat arvioivat asiakasosaamisensa lähes yhtä hyväksi kuin talous-, liiketoiminta- ja strategiaosaamisensa. Silti vain vajaa viidennes tunnisti asiakaskäyttäytymisen muutokset etukäteen ja osasi kääntää ne kilpailueduiksi. Joka neljännelle muutokset tulivat yllätyksenä.

Mikä on tilanne tänään? Maailma muuttuu kiihtyvällä tahdilla, ja asiakkaiden tarpeet ja muuttuva käyttäytyminen asettavat jatkuvasti uusia haasteita yritysten strategiselle päätöksenteolle.

  • Mistä hallitus tietää, että strategiaa pitää muuttaa asiakaskäyttäytymisen perusteella?
  • Ohjaako asiakaskokemus strategista päätöksentekoa?
  • Kuinka strategisten päätösten vaikutusta asiakaskokemukseen mitataan?

Vastaa ja vaikuta! Kyselyn toteuttaa kansainvälinen tutkimusyhtiö EPSI Rating www.epsi-rating.com, Pohjoismaiden johtava riippumatonyhtiö yritysten asiakas- ja työtyytyväisyyden tutkimisessa ja mittaamisessa. Kysely toteutetaan Suomen lisäksi myös Ruotsissa, joten molempien maiden hallitustyöskentelyä päästään vertaamaan keskenään.

Kyselyyn vastataan anonyymisti, ja tulokset ovat kaikkien hyödynnettävissä maksutta.       

Kysy lisää: EPSI Rating Finland, toimitusjohtaja Tarja Ilvonen, tarja.ilvonen@epsi-finland.org, +358 50 569 1921.   

EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.

Lue lisää »
Media no image

Suomalainen ei ole sähköyhtiön asiakkaana vain hinnan takia

Lehdistötiedotteet   •   Kesä 22, 2017 08:45 EEST

Sähköyhtiöiden asiakkaista voidaan tunnistaa neljä tyyppiä, jotka arvostavat erilaisia asioita.

EPSI Rating Finland tutkii suomalaisten sähköyhtiöiden kuluttaja-asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä vuosittain. Tuoreimpaan tutkimukseen osallistui 1445 suomalaista. Suomalaiselle sähkönostajalle hinta ei ole ainoa eikä tärkein asiakastyytyväisyyteen vaikuttava tekijä. Yhdelle asiakastyypille tärkeintä on helppous ja toimintavarmuus, toiselle hinta ja tieto, kolmas on altis myyjien vaihtoehdotuksille ja neljäs arvostaa erityisesti paikallisuutta. Sähkön kuluttaja-asiakkaille on tänään avattu uusi www. tyytyvainenasiakas.com sivusto, johon on koottu akateemisesti tutkittua ja puolueetonta vertailutietoa sähköyhtiöiden asiakastyytyväisyydestä ja sähkön käytöstä.

”EPSI Ratingin Sähkön vähittäismyynti 2016 -tutkimuksen mukaan yhtiön mielikuva on tärkein asiakastyytyväisyyteen vaikuttava tekijä. Se syntyy ensisijassa siitä, kuinka asiakas kokee sähköyhtiön pitävän huolta asiakkaistaan. Myös asiakkaan näkemys yhtiön innovatiivisuudesta, yhteiskuntavastuullisuudesta ja asiakkuuden helpoksi tekemisestä vaikuttavat vahvasti asiakkaan mielikuvaan sähköyhtiöstä”, sanoo EPSI Rating Finlandin toimitusjohtaja Tarja Ilvonen.

”Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat monet asiat, ei vain hinta, vaikka niin usein ajatellaan. Tärkeysjärjestyksessä ykköstilalla olevan mielikuvan jälkeen tulee tuotelaatu. Hinta on vasta kolmannella sijalla. Kuitenkin yli puolet vastaajista kertoo päätöksentekohetkellä katsovansa hintaa. Tämä on ymmärrettävää, sillä julkista tutkittua tietoa ei muista asiakastyytyväisyyden osa-alueista ole aiemmin ollut tarjolla”, sanoo Ilvonen.

Sähköntoimittajaa valittaessa tärkeimmät syyt ovat tutkimuksen mukaan edullinen hinta (55 %) ja paikallisuus (18 %). Yhteistä sähköntoimitusta arvostaa 13 %, ja yli puolella vastaajista sama yhtiö vastaa sekä sähköverkosta että sähkön myynnistä. Ympäristöprofiili on tärkein valintaperuste 11 %:lle asiakkaista. Lähes puolet kyselyyn vastanneista asiakkaista on kiinnostunut kestävän kehityksen mahdollisuuksista ja valitsemaan itse tuotantolähteen. 28 % vastanneista on kiinnostunut tuottamaan omaa sähköä, mutta lähes sama määrä ei pidä tätä kiinnostavana vaihtoehtona.

94 % vastaajista uskoo olevansa nykyisen sähköyhtiön asiakas vielä vuoden päästä. Silti joka neljäs kertoo neuvottelevansa sähkösopimuksestaan ja mahdollisesti kilpailuttavansa sen. Reippaasti yli puoleen vastaajista (63 %) on joku muu kuin oma sähköyhtiö ollut yhteydessä viimeisen puolen vuoden aikana.

”Sähköyhtiöiden on tärkeää tunnistaa asiakkaidensa arvostukset ja toimintatavat, jotta saadaan pitkäkestoisia asiakassuhteita ja asiakkaille pystytään tarjoamaan sopivia vaihtoehtoja juuri silloin, kun he ovat niistä kiinnostuneet. Asiakkaat jakautuvat hyvin uskollisiin ja toisaalta helposti yhtiötä vaihtaviin. Sitten on niitä, jotka haluavat sähköyhtiöltä aktiivista yhteydenpitoa ja niitä, jotka arvostavat sitä, että kaikki toimii itsestään eikä sähköyhtiöön tarvitse olla yhteydessä. Aloitteellisuudessa ja aktiivisuudessa sähköyhtiöillä on petrattavaa, sillä sähköyhtiöiden yhteydenpidossa asiakas itse on ollut aktiivinen kolmessa tapauksessa neljästä”, sanoo Tarja Ilvonen.

Tällaisia ovat suomalaiset sähköyhtiöiden kuluttaja-asiakkaat

EPSI Rating analysoi sähköyhtiötutkimuksessa mukana olleet asiakkaat. Mukana oli Fortumin, Vattenfallin ja Helenin asiakkaiden lisäksi Keravan, Vaasan, Vantaan ja Lahden sekä muiden paikallisten yhtiöiden asiakkaita. Analyysissa havaittiin, että asiakkaat jakautuvat neljään erilaiseen asiakastyyppiin.

Teija Töpseli

Teija Töpselille riittää, että sähkö tulee pistorasiasta. Hän on tyytyväinen, kun kaikki toimii eikä sähköyhtiöön tarvitse olla yhteydessä. Teija Töpseli on sähköyhtiölle uskollinen ja turvallinen asiakas, josta kannattaa pitää hyvää huolta. Teijalla ei ole suuria odotuksia sähköyhtiötään kohtaan.

”En koe että tarvitsisi vaihtaa sähköyhtiötä, nykyinen toimii hyvin.”

”Luotettavuus ja talvenmyräköistä on selvitty hyvin.”

”Riittää, että sähkö tulee kotiin”

”Sähkö tulee ja kaikki pelaa, eikä tarvitse olla sinne yhteydessä.”

Aki Aktiivinen

Aki Aktiivinen on hintaherkkä ja shoppaa sähköä mielellään. Hän tarkkailee sähköyhtiöitä aktiivisesti. Aki on myös innostunut ja tietoinen alasta ja käyttää asioiden tutkimiseen aikaa. Hän kokee, että vastine rahalle on kohdallaan tehtyään huolellisia arviointeja ja päätöksiä. Aki Aktiivinen ei tunne yhtään lojaalisuutta yhtiöitä kohtaan ja pysyy siksi sähköyhtiön asiakkaana keskimäärin lyhyemmän ajan kuin muut käyttäjätyypit.

Hinta on tärkein ja luotettavuus hyvä.”

”Tarjous tulee hyvin pienellä varoitusajalla, kun sopimus menee umpeen. Netistä kun löydän kilpailukykyisemmän tarjouksen ja tartun siihen, niin sitten he ottavat yhteyttä ja tekevät paremman tarjouksen. Voisivat heti tehdä sellaisen tarjouksen.”
”Parannettavaa olisi kaupankäyntitavassa. Hinta vaihtelee myyjien kesken. Täytyy odottaa useampi päivä ja olla kolme varttia puhelimessa, että saa paremman tarjouksen kuin kilpailijalla.”

Ville Vaikutusaltis

Ville Vaikutusaltis ei pidä sähköyhtiöitä kovinkaan mielenkiintoisina. Hän saattaa kuitenkin innostua asioista, jos joku tulee aktiivisesti hänen luokseen niistä puhumaan. Siksi hän on kauppakeskusten liepeillä päivystävien feissareiden ja puhelinmyyjien unelma-asiakas.

Tämän käyttäjätyypin asiakkaat jakautuvat kahteen ryhmään. Niihin, jotka ovat olleet sähköyhtiön asiakkaina viidestä yhdeksään vuotta ja niihin joiden asiakassuhde on ihan tuore. Aktiivinen uuden vaihtoehdon tarjoaminen saa siis Villen mielen muuttumaan muita helpommin.

Sähkönhinnan alennus saattaa tulla pyytämättä, mikä lämmittää kuluttajan mieltä.”

”Hinta laskee, kun markkinahinta laskee. Nostaa maltillisesti, jos markkinahinta nousee.”

”Yhteistyö on ollut hyvää ja hintalaatusuhde asiallista.”

”Olisi positiivista, jos myös vanhoille asiakkaille lähetettäisiin tarjouksia.”

Kalle Kotiseuturakas

Kalle Kotiseuturakas on sähköyhtiöiden asiakkaista kaikkein tyytyväisin ja uskollisin. Hän maksaa mielellään lähiseudun tarjoamasta sähköstä ja tuntee omasta kotiseudustaan omistajamaista ylpeyttä. Hän erottuu muista myös siinä, että hänen mielestään oma kotikuntakin on lähinnä täydellistä omassa mielessä kuviteltavissa olevaa kuntaa. Kalle Kotiseuturakas pitää sähköyhtiöstään jopa siinä määrin, että on valmis suosittelemaan sitä muillekin.


”Helsinkiläisenä saan hyvää helsinkiläistä palvelua.”
”Keravan Energian kaikki tuotto menee Keravalaisille veronmaksajille.”
”Toimii omalla alueella siten, että yhteyttä ei tarvi pitää, niin silloin ollaan lähellä täydellisyyttä.”

”Kaupungin omistaja: kaupungin asukkaana koen olevani itse yksi omistajista.”
EPSI Ratingin uudelta sivustolta https://tyytyvainenasiakas.com/ kuluttaja-asiakkaat löytävät riippumatonta ja akateemisesti tutkittua tietoa sähköyhtiöistä ja sähkön käytöstä. Tämä tieto on tarkoitettu kaikkien suomalaisten käyttöön sähköyhtiön valinnan ja päätöksenteon tueksi.

Lisätietoa:

Tarja Ilvonen, toimitusjohtaja EPSI Rating Finland,+358 50 569 1921, tarja.ilvonen@epsi-finland.org

Johan Parmler, Chief Analyst EPSI Rating Group, +46 73 151 75 98, johan.parmler@epsi-rating.com

EPSI Rating on Pohjoismaiden johtava riippumaton yhtiö yritysten asiakas- ja työtyytyväisyyden tutkimisessa ja mittaamisessa. EPSI Rating tuottaa ja julkaisee puolueetonta tutkimus- ja mittaustietoa toimialojen ei-taloudellisista indikaattoreista. Lisäksi yhtiö tekee yrityskohtaisia tutkimuksia ja tukee johtoa päätöksenteossa. Eri toimialojen, kuten kuntien, terveydenhoidon, energian, pankki- ja vakuutusalan sekä telealan tutkimustulokset julkistetaan säännöllisesti, ja tiedot ovat vapaasti käytettävissä. Niiden avulla sekä kuluttajat että yritykset voivat vertailla eri toimijoita. EPSI Rating toimii Pohjoismaiden ja Baltian lisäksi Keski-Euroopassa ja UK:ssa.

Lue lisää »
Media no image

Asunnonostajat ovat tyytyväisiä rakennusyhtiöihin

Lehdistötiedotteet   •   Kesä 21, 2017 08:45 EEST

Länsi-Suomessa tyytyväisimmät asiakkaat

EPSI Ratingin Rakennusteollisuus RT ry:n suurimmille jäsenyrityksille tekemä Uudisasuntorakentaminen-tutkimus⃰ selvitti asunnonostajien tyytyväisyyttä rakennusliikkeisiin. Tutkimus tehtiin puhelinhaastatteluna touko-kesäkuussa 2017. Siihen osallistui 470 uudisasunnon ostajaa, joille valmis asunto oli luovutettu 2016. Tulokset on tuotettu indeksillä 0-100, jossa 75 on erittäin hyvä taso.

”Asuntorakentamisen laatu on herättänyt viime vuosina paljon keskustelua. Rakennusteollisuus RT ry:n kahdeksan suurinta talonrakentamisen jäsenyritystä päätti yhteistyössä tutkituttaa puolueettomalla taholla asunnonostajien tyytyväisyyden uudisasuntorakentamiseen. Näin asunnonostajat saavat luotettavaa tietoa elämänsä ehkä tärkeimmän ostopäätöksen tueksi. Tutkimuksessa olivat mukana Suomen suurimmat asuntorakentajat”, sanoo johtaja Jukka Pekkanen Rakennusteollisuus ry:stä.

Tutkimuksen mukaan uudisasuntorakentamisen asiakastyytyväisyys on korkea, 75,7 indeksipistettä, vaikka erot eri rakennusyhtiöiden välillä ovat suuria. ”Suurten rakennusyhtiöiden asiakastyytyväisyys on erittäin hyvä. Se sijoittuu kaikkien tutkimiemme Suomen toimialojen vertailussa kärkeen heti vakuutusalan ja sähkön vähittäismyynnin jälkeen. Uudisasuntorakentamisen asiakastyytyväisyys on siis parempi kuin esimerkiksi pankkien tai matkaviestintäyhtiöiden”, kertoo EPSI Ratingin toimitusjohtaja Tarja Ilvonen.

Kaikkein tyytyväisimpiä asunnonostajat ovat Länsi-Suomessa. Muualla Suomessa asiakkaat ovat hieman tyytymättömämpiä, mutta erot muiden alueiden välillä ovat pieniä. Sijoituskäyttöön uudisasunnon ostaneet kuluttajat ovat tyytyväisempiä kuin omaan käyttöön asunnon ostaneet. Vastaajista neljännes oli sijoitusasunnon ostajia.

Aikataulussa pysyminen ja ammattimaisesti hoidetut muutostyöt saivat asiakkailta eniten kiitosta

Tutkittujen rakennusyhtiöiden imago on erittäin hyvä (78,1). Uudisasuntorakentajien asiakkaana olo koettiin helpoksi ja rakentajien koettiin pitävän hyvää huolta asiakkaistaan. Asuntorakentajia pidettiin luotettavina (78,9), vaikka yhteiskuntavastuullisuus jäikin hieman muutoin korkeasta tasosta (74,0).

Asiakkaiden odotukset uudisasuntorakentamista kohtaan ovat korkealla (80,3), vaikkakin odotusten merkitys asiakastyytyväisyyteen on kuitenkin vähäinen.

Asiakkaat pitävät uudisasuntorakentamisen tuotelaatua erittäin hyvänä (79,6). Aikataulussa pysyminen sai asiakkailta eniten kiitosta. Toisena olivat asunnon pohjaratkaisun sopivuus sekä asunnon varustetaso. Heikoimmat arvosanat tulivat asunnon virheettömyydestä.

”Uudisasuntorakentamisen valitusten määrä on suhteellisen korkea verrattuna muihin Suomen tutkittuihin toimialoihin. Keskimäärin 30 prosentilla uudisasuntorakentamisen asiakkaista oli aihetta valittaa. Tämä luku on Suomessa muilla tutkituilla toimialoilla keskimäärin 16 prosenttia”, sanoo Tarja Ilvonen.

Uusien asuntojen hintakehitystä kauhistellaan yleisesti, mutta tutkimuksen mukaan asunnon ostajat eivät ole samaa mieltä. Ostajat eivät pidä uusia asuntoja liian kalliina, sillä rahalle saatu vastine kokonaisuudessaan on hyvä. Lisä- ja muutostöitä teetti 74 prosenttia asunnonostajista, ja rakennusyhtiöiden katsottiin löytäneen ratkaisut ja toteuttaneen ne erinomaisesti. Noin puolet on valmiita suosittelemaan rakennusyhtiön asuntoja ystävilleen ja sukulaisilleen.

Puolet ostajista otti itse yhteyttä rakennusliikkeeseen. Rakennusliikkeen puolelta yhteydenotoista tuli vain joka kolmas. 11 prosenttia ostajista olisi toivonut rakennusyhtiöltä tiiviimpää yhteydenpitoa rakennustyön aikana ja 21 prosenttia muuton jälkeen.

Uudisrakentaminen 2017 -tutkimuksen yhteenvetoon: 

http://www.epsi-finland.org/toimialatutkimukset/uudisasuntorakentaminen/

⃰ EPSI Ratingin Rakennusteollisuusliiton jäsenyrityksille tekemä tutkimus uudisrakentamisesta selvittää yhtiöiden asiakastyytyväisyyttä. Tutkimuksen kohderyhmä koostuu suomalaisista yksityisasiakkaista, jotka ovat ostaneet uudisasunnon ja asunto on luovutettu vuoden 2016 aikana. Tutkimus toteutettiin puhelinhaastatteluna asunnonostajille touko-kesäkuussa 2017, ja siihen osallistui 470 asunnonostajaa. Indeksi tuotetaan asteikolla 0 – 100, jossa 75 on erittäin hyvä, 60–75 tyytyväinen ja 0-60 tyytymätön.

Lisätietoa:

Tarja Ilvonen, toimitusjohtaja EPSI Rating Finland,+358 50 569 1921, tarja.ilvonen@epsi-finland.org

Johan Parmler, Chief Analyst EPSI Rating Group, +46 73 151 75 98, johan.parmler@epsi-rating.com

EPSI Rating on Pohjoismaiden johtava riippumaton yhtiö yritysten asiakas- ja työtyytyväisyyden tutkimisessa ja mittaamisessa. EPSI Rating tuottaa ja julkaisee puolueetonta tutkimus- ja mittaustietoa toimialojen ei-taloudellisista indikaattoreista. Lisäksi yhtiö tekee yrityskohtaisia tutkimuksia ja tukee johtoa päätöksenteossa. Eri toimialojen, kuten kuntien, terveydenhoidon, energian, pankki- ja vakuutusalan, matkailun, kuljetuksen sekä telealan tutkimustulokset julkistetaan säännöllisesti, ja tiedot ovat vapaasti käytettävissä. Niiden avulla sekä kuluttajat että yritykset voivat vertailla eri toimijoita. EPSI Rating toimii Pohjoismaiden ja Baltian lisäksi Keski-Euroopassa ja UK:ssa.

Lue lisää »
Hgd8wyaafahal71aurlb

Potilastyytyväisyys laskussa

Lehdistötiedotteet   •   Huhti 03, 2017 10:55 EEST

D7sthisnjrifjgprb7mu

Näissä kunnissa asuvat Suomen tyytyväisimmät asukkaat

Lehdistötiedotteet   •   Maalis 27, 2017 10:55 EEST

Tyytyväisimmät asukkaat löytyvät Pirkkalasta ja Kauniaisista. Seinäjoki nousi suurten kaupunkien kärkeen - Tampere edelleen viiden suurimman ykkönen.

Pgb5ylks9n1cp3s6p7op

EPSI Ratingin Sähkön vähittäismyynti 2016 -tutkimus Asiakkaat tyytyväisimpiä paikallisyhtiöihin: Keravan Energia huikealla tuloksella kärkeen

Lehdistötiedotteet   •   Marras 28, 2016 06:00 EET

EPSI Ratingin vuosittain tekemä Sähkön vähittäismyynti-tutkimus selvittää yhtiöiden asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta sekä sitä, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia. Tänä vuonna tutkimuksessa oli mukana suuryhtiöiden lisäksi myös paikallisyhtiöitä. Yksityisasiakkaiden ykkönen asiakastyytyväisyydessä on Keravan Energia.

Rigjcxik9vygge3af67d

EPSI Ratingin Vakuutus 2016 -tutkimus: Turva palasi tauolta kuluttajavakuutuksen kärkeen

Lehdistötiedotteet   •   Marras 14, 2016 06:00 EET

EPSI Ratingin vuosittain tekemä Vakuutus-tutkimus selvittää yhtiöiden asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta sekä sitä, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia. Vuonna 2016 yksityisasiakkaiden ykkönen vakuutusyhtiöiden asiakastyytyväisyydessä on Turva. Yritysasiakkaiden kärjessä ovat OP ja Fennia.

Yhteyshenkilöt 2 yhteyshenkilöä

EPSI Rating Finland

EPSI Rating kehittää toimintaa kanssanne

EPSI Rating auttaa parantamaan yritysten asiakas- ja henkilöstötyytyväisyyttä tutkitun toimialatiedon avulla, käyttämällä mittarina asiakkaan ääntä. Tuomme esiin niitä asioita, jotka tekevät asiakkaistanne ja henkilöstöstänne tyytyväisempiä. Olemme tutkineet yhteyttä tyytyväisten asiakkaiden, henkilöstön ja yritysten välillä yhteistyössä Tukholman kauppakorkeakoulun kanssa vuodesta 1989 saakka. Asiakas- ja henkilöstötyytyväisyys näkyy parempana kannattavuutena sekä kykynä uudistua nopeasti muuttuvassa maailmassa.

Kuulumme EPSI Rating Groupiin. Omistajamme on Swedish Institute of Quality SIQ. Teemme tutkimuksia Pohjoismaissa ja Euroopassa. SIQ on voittoatavoittelematon julkisomisteinen ruotsalainen organisaatio, jonka tehtävänä on edistää laatujohtamista.