Skip to main content

EPSI Rating Laajakaista-tutkimus 2016: Laajakaistapalveluissa tekniikka on hyvin ajan tasalla mutta asiakkaat eivät

Lehdistötiedote   •   Loka 31, 2016 06:00 EET

EPSI Ratingin vuosittain tekemä Laajakaista-tutkimus tutkii asiakkaiden tyytyväisyyttä sekä kiinteään että liikkuvaan laajakaistaan. Sekä yksityis- että yritysasiakkaat ovat tyytyväisimpiä Elisan liikkuvaan laajakaistaan, mutta pienet toimijat vievät voiton kiinteän laajakaistan palveluissa.

EPSI Ratingin Laajakaista-tutkimus vertaa yhtiöiden asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta sekä tutkii sitä, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia. Tulokset tuotetaan indeksillä 100, jossa 75 on erittäin hyvä taso.


Elisa voitti yksityisasiakkaat parantamalla laajakaistapalveluita tasaisesti

”Yksityisasiakkaiden tyytyväisyys laajakaistapalveluihin on hienoisessa nousussa. Kuluttajat ovat tyytyväisempiä liikkuvaan laajakaistaan (toimiala 73,1) kuin kiinteään laajakaistaan (toimiala 71,3). Tekniikkaan, kuten laitteiden laatuun, verkon nopeuteen ja käyttövarmuuteen ollaan yleisesti tyytyväisiä. Erot operaattoreiden välillä tulevat enemmän palvelusta, kuten aloitteellisuudesta sekä asiakkaiden ajan tasalla pitämisessä sekä hinnoittelusta, joissa on parantamisen varaa. Sekä kiinteää laajakaistaa että liikkuvaa laajakaistaa koskevat valitukset ovat vähentyneet toimialalla edellisvuodesta”, kertoo EPSI Ratingin toimitusjohtaja Tarja Ilvonen.

Elisa vie kuluttajamarkkinalla ykköstilan liikkuvan (74,5) laajakaistan palveluissa ja on kiinteän laajakaistan palveluissa isoista toimijoista ykkönen (72,0). Asiakastyytyväisyyttään parantanut Elisa on ainoa laajakaistaoperaattori, joka ylittää molemmissa toimialan yleisen tyytyväisyystason. Elisa on onnistunut mielikuvan rakentamisessa, sillä yksityisasiakkaat pitävät Elisan imagoa parhaana. Elisa on myös kyennyt nostamaan eri osa-alueiden tasaisen parantamisen avulla asiakasuskollisuuttaan eniten. Kiinteän laajakaistan asiakasuskollisuus hyppäsi peräti 8,5 indeksipistettä.

Viime vuoden ykkönen DNA (73,2) putosi täpärästi kakkoseksi liikkuvan laajakaistan palveluissa, vaikka asiakastyytyväisyys pysyi edellisvuoden tasolla. Myös kiinteän laajakaistan palveluissa DNA (70,6) joutui taipumaan Elisalle. DNA:n imago ja koettu palvelunlaatu on laskenut merkittävästi yksityisasiakkaiden silmissä. Odotukset DNA:ta kohtaan ovat kuitenkin suurimmat. DNA päihittää muut isot operaattorit rahalle saatavassa vastineessa molemmissa laajakaistapalveluissa sekä kiinteän laajakaistan tuotelaadussa ja liikkuvan laajakaistan palvelulaadussa.

Sonera (liikkuva laajakaista 70,7 ja kiinteä laajakaista 68,6) on menettänyt asemiaan kaikilla tutkituilla osa-alueilla. Soneralla on laajakaistapalveluiden kuluttaja-asiakkaiden mielessä heikoin imago, koettu palvelunlaatu sekä vastine rahalle. Sonera päihittää Elisan vain kiinteän laajakaistan koetussa tuotelaadussa, ja se on pystynyt pitämään liikkuvan laajakaista asiakkaista kiinni DNA:ta paremmin.

Yritykset tyytyväisimpiä pienten operaattoreiden kiinteään laajakaistaan sekä Elisan mobiiliin

Yritysten tyytyväisyys kiinteän laajakaistan palveluihin toimialalla on noussut 2,6 indeksipistettä, ja kaikkien toimijoiden asiakastyytyväisyys on parantunut. Toimialan koettu tuotelaatu on parantunut 2,7 indeksipistettä edellisvuodesta, mutta palvelunlaatu heikentynyt peräti 4 indeksipistettä. Yritysten operaattoreille tekemät kiinteää laajakaistaa koskevat valitukset ovat vähentyneet edellisvuodesta. Valittavien asiakkaiden määrä on edelleen korkealla tasolla, sillä toimialalla keskimäärin joka kolmas asiakas on tehnyt valituksen viimeisen vuoden aikana.

”Yritysten kiinteissä laajakaistapalveluissa pienempien paikallisten operaattorien ryhmä vei voiton etenkin tuotelaadun ansiosta. Niitä pidetään luotettavimpina (81,8), verkkoa nopeana (81,8), teknisiä laitteita erittäin hyvinä (85,9) sekä käyttövarmoina (84,7). Kakkoseksi tulleen DNA:n (72,6) asiakastyytyväisyys parani 3,4 indeksipistettä. Myös DNA:n laitteiden laatu (80,3) ja käyttövarmuus (80,6) ovat erittäin hyvät. DNA tarjoaa myös parhaan vastineen rahalle. Ainoastaan DNA:n koettu palvelulaatu on notkahtanut edellisvuodesta”, kertoo Tarja Ilvonen.

Yritysten tyytyväisyys liikkuvan laajakaistan palveluihin on sitä vastoin laskenut kaikilla muilla toimijoilla paitsi Elisalla. Elisa (74,0) on ylivoimainen ykkönen yritysten liikkuvan laajakaistan palveluissa kaikilla tutkituilla osa-alueilla ja antaa myös parhaan vastineen rahalle.

”Liikkuvan laajakaistan asiakastyytyväisyyttä parantaakseen operaattorien kannattaisi kiinnittää huomiota ennen kaikkea tavoitettavuuteen, tietoon ja aloitteellisuuteen. Elisa pitää asiakkaat hyvin ajan tasalla (75,1) ja on aloitteellinen (73,8). Yritysten liikkuvan laajakaistan kakkossijaa pitävän DNA:n palveluissa aloitteellisuus (57,3) ja yrityksen ajantasallapito selkeällä ja tarkoituksenmukaisella informaatiolla (59,6) on sen sijaan tipahtanut jo tyydyttävälle tasolle. Myös viimeiseksi jäänyt Sonera kärsii etenkin aloitteellisuuden puutteesta, tavoitettavuudesta sekä asiakkaan ajan tasalla pitämisestä”, sanoo Tarja Ilvonen.

Laajakaista 2016 -tutkimuksen yhteenvetoon: http://www.epsi-finland.org/report/laajakaista-2016/

⃰ EPSI Ratingin vuosittain tekemä Laajakaista-tutkimus tutkii yhtiöiden asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta sekä sitä, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia. Tutkimuksessa selvitetään toimialan yhtiöiden imagoa, asiakkaiden odotuksia, tuote- ja palvelulaatua sekä vastinetta rahalle.

Norstat Finland haastatteli Laajakaista 2016 -tutkimukseen 1103 Suomessa asuvaa 18–79-vuotiasta yksityisasiakasta, sekä 909 yritysasiakasta. Puhelinhaastattelut tehtiin 7.9.-21.10.2016. Indeksi tuotetaan asteikolla 0 – 100, jossa 75 on erittäin hyvä, 60–75 tyytyväinen ja 0-60 tyytymätön.


Lisätietoa:

Tarja Ilvonen, toimitusjohtaja EPSI Rating Finland, +358 50 569 1921, tarja.ilvonen@epsi-finland.org

Johan Parmler, Chief Analyst EPSI Rating Group, +46 73 151 75 98, johan.parmler@epsi-rating.com

EPSI Rating on Pohjoismaiden johtava riippumaton yhtiö yritysten asiakas- ja työtyytyväisyyden tutkimisessa ja mittaamisessa. EPSI Rating tuottaa ja julkaisee puolueetonta tutkimus- ja mittaustietoa toimialojen ei-taloudellisista indikaattoreista. Lisäksi yhtiö tekee yrityskohtaisia tutkimuksia ja tukee johtoa päätöksenteossa. Eri toimialojen, kuten kuntien, terveydenhoidon, energian, pankki- ja vakuutusalan, matkailun, kuljetuksen sekä telealan tutkimustulokset julkistetaan säännöllisesti, ja tiedot ovat vapaasti käytettävissä. Niiden avulla sekä kuluttajat että yritykset voivat vertailla eri toimijoita. EPSI Rating toimii Pohjoismaiden ja Baltian lisäksi Keski-Euroopassa ja UK:ssa.

EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.

Kommentit (0)

Lisää kommentti

Kommentti