Skip to main content

EPSI Rating tutkimus Maksu-tv-palvelut 2016: Tämä maksu-tv-operaattori yllätti rakettinousulla

Lehdistötiedote   •   Loka 31, 2016 06:00 EET

Asiakastyytyväisyyden kehitys maksu-tv 2010-2016

Maksu-tv-kentässä käy myllerrys. Vuonna 2016 Elisa ponkaisi pohjalta maksu-tv-operaattoreiden asiakastyytyväisyyden kärkeen ja valloitti asiakkaat. Viime vuoden ykkönen Sonera tipahti pohjalle. Aikaisempina vuosina kritiikin kohteena olleet maksu-tv-operaattoreiden tekniikan toimivuus ja käyttäjäystävällisyys saivat tänä vuonna enimmäkseen kiitosta. Nyt asiakkaiden tyytyväisenä pitämiseen tarvitaan valinnanvapautta, kiinnostavaa sisältöä ja palvelua, mikä haastaa operaattorit uudistumaan.

EPSI Ratingin vuosittain tekemä Maksu-tv-palvelut -tutkimus selvittää yhtiöiden asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta sekä sitä, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia. Tulokset tuotetaan indeksillä 100, jossa 75 on erittäin hyvä taso.

Maksu-tv-palveluiden asiakastyytyväisyys on parantunut vuodessa 2,4 indeksipistettä tasolle 69,8. ”Maksu-tv-kenttä muuttuu nyt nopeasti ja operaattoreilta vaaditaan kykyä reagoida asiakkaiden kasvaviin tarpeisiin. Kotisohvilta seurattavien ja maksukortin takaa löytyvien kanavapakettien käytöstä on siirrytty entistä enemmän katsomaan itseä kiinnostavaa sisältöä ajasta ja paikasta riippumatta puhelimen, tabletin tai laajakaistan avulla. Kun palvelut ja tekniikka kehittyvät, on operaattoreiden kiinnitettävä entistä enemmän huomiota myös siihen, että asiakkaat pysyvät mahdollisuuksista ajan tasalla ”, sanoo EPSI Rating Finlandin toimitusjohtaja Tarja Ilvonen.

Maksu-tv-tutkimuksessa selvitettiin myös suoratoistopalveluiden käyttöä. ”Liki puolella on käytössä jokin maksullinen suoratoistopalvelu. Netflixin asiakkaat ovat tyytyväisimpiä ja C Moren tyytymättömimpiä. Asiakkaat olivat hyvin tyytyväisiä urheilupaketteihin (78,4), mutta tyytyväisyys elokuvapaketteihin (62,4) jää heikommaksi”, jatkaa Tarja Ilvonen.

Maksu-tv-operaattoreiden järjestys keikahti ylösalaisin

Asiakkaiden tarpeisiin pystyi vastaamaan parhaiten Elisa, joka ponnisti kärkisijalle edellisen vuoden viimeiseltä sijalta. Elisa on parantanut toimintaansa kaikilla tutkituilla osa-alueilla. Elisalla on paras imago, odotukset sitä kohtaan ovat suurimmat, ja se pystyy lunastamaan lupauksensa parhaalla palvelunlaadulla ja vastineella rahalle. ”Elisan asiakastyytyväisyys nousi huikeat 9,7 indeksipistettä vuodessa. Elisa on onnistunut parantamaan imagoaan 6,3 indeksipistettä, ja sitä pidetään sekä innovatiivisena että välittävänä. Toimintavarman tekniikan (73,7) ja käyttäjäystävällisyyden (73,1) lisäksi se tarjoaa asiakkaiden mielestä parasta sisältöä (73,4) ja on onnistunut viestimään palvelunsa parhaiten asiakkaille (71,6)”, summaa Tarja Ilvonen.

Soneran asiakastyytyväisyys puolestaan laski 3,4 indeksipistettä, ja yhtiö tipahti tänä vuonna maksu-tv-operaattoreiden kärkisijalta viimeiseksi asiakastyytyväisyysindeksillä 66,7. ”Soneran asiakastyytyväisyys on tullut alas kaikilla tutkituilla osa-alueilla. Eniten ovat kärsineet koettu palvelunlaatu, 9,4 indeksipistettä, sekä imago, 6,3 indeksipistettä. Vaikka Sonera saa hyvät arvosanat laitteiston toimintavarmuudesta (76,3), Soneran tarjoama sisältö koetaan maksu-tv-operaattoreiden heikoimmaksi (67,9), kuten myös asiakkaiden ajan tasalla pito (67,1) ja tyytymättömän puolelle pudonnut tavoitettavuus (59,2)”, kertoo Tarja Ilvonen.

Kakkossijalla oleva DNA (70,3), joka sisältää myös Plus-TV:n, paransi asiakastyytyväisyyttään 2,5 indeksipistettä. DNA:n koettu tuotelaatu on operaattoreiden toiseksi paras, mutta sen palvelunlaatu on laskenut 3,2 indeksipistettä. DNA:ta pidetään tekniikaltaan toimintavarmana, mutta se on jäänyt jälkeen uudistumisessa ja hinnoittelussa. Sisällöltään DNA on liki Elisan tasoa, mutta se ei ole pystynyt pitämään asiakkaita ajan tasalla yhtä hyvin kuin Elisa.

Kolmatta tilaa pitävän Canal Digitalin asiakastyytyväisyys (68,0) on parantunut yhden pisteen, mutta odotukset yhtiötä kohtaan ovat laskeneet 6,5 indeksipistettä. Canal Digital on tekniikaltaan, tuotelaadultaan, toimintavarmuudeltaan ja käyttäjäystävällisyydeltään paras, mutta koettu palvelunlaatu on pudonnut 5,8 indeksipistettä ja vastine rahalle 5,2 indeksipistettä.

Asiakasvirta kohti Elisaa

Elisa on onnistunut valloittamaan asiakkaat puolelleen, minkä seurauksena maksu-tv-palveluiden asiakasuskollisuus kasvoi huikeat 13 indeksipistettä. Myös DNA:n asiakasuskollisuus on parantunut 3,3 pistettä. Suurin asiakaskato käy Soneralla, 4,4 indeksipistettä.

Maksu-tv 2016 -tutkimuksen yhteenvetoon: http://www.epsi-finland.org/report/maksu-tv-2016/

⃰ EPSI Ratingin vuosittain tekemä Maksu-tv-tutkimus tutkii yhtiöiden asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta sekä sitä, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia. Tutkimuksessa selvitetään toimialan yhtiöiden imagoa, asiakkaiden odotuksia, tuote- ja palvelulaatua sekä vastinetta rahalle. Norstat Finland haastatteli vuoden 2016 Maksu-tv-tutkimukseen 581 Suomessa asuvaa 18–79-vuotiasta yksityisasiakasta. Puhelinhaastattelut tehtiin 14.9.-19.10.2016. Indeksi tuotetaan asteikolla 0 – 100, jossa 75 on erittäin hyvä, 60–75 tyytyväinen ja 0-60 tyytymätön.

Lisätietoa:

Tarja Ilvonen, toimitusjohtaja EPSI Rating Finland, +358 50 569 1921, tarja.ilvonen@epsi-finland.org

Johan Parmler, Chief Analyst EPSI Rating Group, +46 73 151 75 98, johan.parmler@epsi-rating.com

EPSI Rating on Pohjoismaiden johtava riippumaton yhtiö yritysten asiakas- ja työtyytyväisyyden tutkimisessa ja mittaamisessa. EPSI Rating tuottaa ja julkaisee puolueetonta tutkimus- ja mittaustietoa toimialojen ei-taloudellisista indikaattoreista. Lisäksi yhtiö tekee yrityskohtaisia tutkimuksia ja tukee johtoa päätöksenteossa. Eri toimialojen, kuten kuntien, terveydenhoidon, energian, pankki- ja vakuutusalan, matkailun, kuljetuksen sekä telealan tutkimustulokset julkistetaan säännöllisesti, ja tiedot ovat vapaasti käytettävissä. Niiden avulla sekä kuluttajat että yritykset voivat vertailla eri toimijoita. EPSI Rating toimii Pohjoismaiden ja Baltian lisäksi Keski-Euroopassa ja UK:ssa.

EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.

Kommentit (0)

Lisää kommentti

Kommentti

Agree With Privacy Policy