Skip to main content

EPSI Ratingin Vakuutus 2016 -tutkimus: Turva palasi tauolta kuluttajavakuutuksen kärkeen

Lehdistötiedote   •   Marras 14, 2016 06:00 EET

Asiakastyytyväisyys pankki ja rahoitus yksityisasiakkaat 2016

EPSI Ratingin vuosittain tekemä Vakuutus-tutkimus selvittää yhtiöiden asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta sekä sitä, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia. Vuonna 2016 yksityisasiakkaiden ykkönen vakuutusyhtiöiden asiakastyytyväisyydessä on Turva. Yritysasiakkaiden kärjessä ovat OP ja Fennia. Tulokset tuotetaan indeksillä 100, jossa 75 on erittäin hyvä taso.

Suomalaisten luottamus etenkin omaan vakuutusyhtiöön on edelleen erittäin vahva. ”Yksityisasiakkaiden luottamus sekä omaan vakuutusyhtiöön että toimialaan on hienoisesti laskenut, kun yritysasiakkaiden luottamus molempiin on kasvanut. Yksityisasiakkaiden asiakastyytyväisyys vakuutusyhtiöitä kohtaan on myös hieman laskenut, mutta se on edelleen erittäin korkealla tasolla 75,9. Sitä vastoin yritysasiakkaat ovat entistä tyytyväisempiä vakuutusyhtiöihin. Yritysasiakkaiden asiakastyytyväisyys on kohonnut 2,3 indeksipistettä ja on nyt tasolla 75,6. Vakuutusyhtiön imago on eniten asiakastyytyväisyyteen vaikuttava tekijä ja tärkeintä asiakkaille on kokemus siitä että vakuutusyhtiö välittää asiakkaistaan. Muutosta koko alalla viime vuoteen verrattuna on tapahtunut koetussa palvelunlaadussa ja siellä erityisesti yhtiöiden aloitteellisuus saa alhaisimmat arvosanat. Sitä vastoin vastine rahalle on parantunut”, kertoo EPSI Rating Finlandin toimitusjohtaja Tarja Ilvonen.

Välittävä Turva paransi ainoana asiakastyytyväisyyttään

Vakuutusyhtiö Turva (78,6) otti ykköspaikan kuluttaja-asiakkaiden vakuutusyhtiönä vuoden tauon jälkeen. Turva pystyi parantamaan myös ainoana vakuutusyhtiönä asiakastyytyväisyyttään. Sekä Turvan koettu tuotelaatu että vastine rahalle ovat asiakkaiden mielestä parhaat. ”Turva välittää asiakkaistaan ja on saavutettavissa silloin, kun asiakas tarvitsee apua. Turvan asiakkaana oleminen koetaan helpoksi. Yhtiön asiakkaat ovat uskollisimpia, ja asiakkaat valitsisivat sen vakuutusyhtiökseen todennäköisimmin uudestaan”, kertoo Tarja Ilvonen.

Tyytyväisyys muiden vakuutusyhtiöiden toimintaan laski hieman, mutta viime vuoden ykköstilan jakaneet LähiTapiola (76,8) ja OP (76,0) säilyttivät hyvän asemansa heti Turvan perässä. Sekä LähiTapiola että OP saavat kiitosta asiakkuuden helppoudesta ja saadusta avusta. OP on asiakkaiden mielestä luotettavin. Asiakkaiden odotukset ovat kasvaneet ainoastaan kahta yhtiötä kohtaan, jotka ovat toimialan parhaat Turva ja LähiTapiola.

”Vakuutusyhtiöt ovat asiakastyytyväisyydeltään melko tasaisia. Koettu tuotelaatu on hieman parantunut, mutta palvelunlaatu on heikentynyt kaikilla vakuutusyhtiöillä. OP:n koettu palvelunlaatu on paras (77,9), vaikka sekin on heikentynyt. Kaikki vakuutusyhtiöt sitä vastoin ovat pystyneet parantamaan rahalle saatavaa vastinettaan, mikä on noussut toimialalla 2 indeksipistettä tasolle 78”, kertoo Tarja Ilvonen.

Yritysvakuutus petrasi tyytyväisyyttään, kilpailu yhtiöiden välillä kovaa

Kaikki vakuutusyhtiöt paransivat asiakastyytyväisyyttään yritysasiakkaiden silmissä. OP (76,1) ja Fennia (75,9) ovat tänä vuonna asiakastyytyväisyyden kärjessä, mutta erot yhtiöiden välillä ovat pieniä.

”OP:n asiakastyytyväisyys kohosi 2,1 indeksipistettä. OP on imagoltaan paras, se välittää asiakkaistaan ja on luotettavin. Yritysten odotukset sitä kohtaan ovat korkeimmat ja tuotteet sekä vakuutukset vastaavat parhaiten asiakkaiden tarpeisiin. Vaikka OP:n asiakkaat valittavat eniten ja palvelunlaatu on heikentynyt, sen asiakasuskollisuus ja vastine rahalle ovat nousseet”, sanoo Tarja Ilvonen.

Kärkikaksikon Fennialla on paras asiakasuskollisuus ja asiakkaat suosittelisivat sitä eniten.

Poikkeuksena muihin yhtiöihin, LähiTapiolan imago laski hieman. Kuitenkin kaikkien yhtiöiden, myös LähiTapiolan, arvosanat ovat edelleen todella korkeat. Korkeimman arvosanan LähiTapiolan imagossa saa luotettavuus.

”Yritysasiakkaiden mielestä vakuutusyhtiöiden antama vastine rahalle on noussut merkittävästi, peräti 3,7 indeksipistettä. Vakuutusyhtiöitä pidetään kilpailukykyisinä, mikä kertonee sekä vakuutuspalvelujen ahkerammasta kilpailutuksesta että kilpailun kovenemisesta. Vakuutusyhtiöillä on eniten petrattavaa palvelunlaadussa, etenkin aloitteellisuudessa ja asiakkaiden ajan tasalla pitämisessä”, jatkaa Tarja Ilvonen.

Vakuutus 2016 -tutkimuksen yhteenvetoon: http://www.epsi-finland.org/report/vakuutus-2016/

⃰ EPSI Ratingin vuosittain tekemä Vakuutus-tutkimus selvittää yhtiöiden asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta sekä sitä, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia. Tutkimuksessa selvitetään toimialan yhtiöiden imagoa, asiakkaiden odotuksia, tuote- ja palvelulaatua sekä vastinetta rahalle.Norstat Finland haastatteli Vakuutus 2016 -tutkimukseen 1277 Suomessa asuvaa 18–79-vuotiasta yksityisasiakasta, sekä 1 075 yritysasiakasta. Puhelinhaastattelut tehtiin 29.9.–3.11.2016. Indeksi tuotetaan asteikolla 0 – 100, jossa 75 on erittäin hyvä, 60–75 tyytyväinen ja 0-60 tyytymätön.


Lisätietoa:

Tarja Ilvonen, toimitusjohtaja EPSI Rating Finland, +358 50 569 1921, tarja.ilvonen@epsi-finland.org

Johan Parmler, Chief Analyst EPSI Rating Group, +46 73 151 75 98, johan.parmler@epsi-rating.com

EPSI Rating on Pohjoismaiden johtava riippumaton yhtiö yritysten asiakas- ja työtyytyväisyyden tutkimisessa ja mittaamisessa. EPSI Rating tuottaa ja julkaisee puolueetonta tutkimus- ja mittaustietoa toimialojen ei-taloudellisista indikaattoreista. Lisäksi yhtiö tekee yrityskohtaisia tutkimuksia ja tukee johtoa päätöksenteossa. Eri toimialojen, kuten kuntien, terveydenhoidon, energian, pankki- ja vakuutusalan, matkailun, kuljetuksen sekä telealan tutkimustulokset julkistetaan säännöllisesti, ja tiedot ovat vapaasti käytettävissä. Niiden avulla sekä kuluttajat että yritykset voivat vertailla eri toimijoita. EPSI Rating toimii Pohjoismaiden ja Baltian lisäksi Keski-Euroopassa ja UK:ssa. 

EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.

Kommentit (0)

Lisää kommentti

Kommentti

Agree With Privacy Policy