AinaCom Oy

Sujuvampi puhelinpalvelu ja edulliset ulkomaanpuhelut - Rocla Oy

Uutinen   •   Syys 22, 2014 09:19 EEST

Ilman monipuolista puhelinvaihderatkaisua asiakaspalvelun tehokkuutta on hankala mitata ja soittorinkejä vaikea ohjata joustavasti esimerkiksi resurssitilanteen muutosten mukaan. Nämä haasteet olivat tuttuja myös Rocla Oy:lle ennen AinaUCX -palvelun käyttöönottoa.

”Aikaisemmin asiakkaan soiton ohjaaminen huoltotiimissämme vapaana olevalle asiakaspalvelijalle oli vaikea toteuttaa. Lisäksi pieniäkin puhelinjärjestelmään tarvittavia muutoksia varten paikalle tarvittiin teleurakoinnin ammattilainen kytkentöjä tekemään. AinaUCX:n myötä pystymme itse hallitsemaan puheluketjut ohjelmallisesti ilman ulkopuolisten asiantuntijoiden odottelua ja jokaisesta käynnistä tipahtelevia palvelumaksuja”, kuvaa Roclan sovellusasiantuntija Rauno Savolainen.

Kohti parempaa asiakaspalvelua

Roclan palveluprosessi mallinnettiin ja yhtenäistettiin AinaUCX -palvelun käyttöönoton yhteydessä. Prosessia on käyttöönoton jälkeen jatkuvasti virtaviivaistettu ratkaisun tarjoamien seurantatyökalujen avulla.

”Hyvän seurannan ja helpon hallinnan ansiosta olemme pystyneet virittämään asiakaspalvelumme huippuunsa AinaUCX:n avulla. Tavoitettavuus asiakaspalvelussa on parantunut, kun henkilön tavoitettavuustila voidaan tarkistaa reaaliaikaisesti ja soitot saadaan välitettyä vapaille henkilöille ilman odottelua. Vasteajat ovat lyhentyneet ja asiakastyytyväisyys on kasvanut”, Savolainen kuvaa Call Center -ratkaisun tarjoamia hyötyjä.

Tavoitettavuustilan tarkistamisen ansiosta puheluja ei enää välitetä eteenpäin sokkona. Kun puhelun eteenpäin välittävä henkilö tietää, onko tavoiteltu henkilö vapaana vai ei, Roclassa on pystytty eliminoimaan turhat tavoittelusoitot pois käytännössä kokonaan. Samoin historiaan ovat siirtyneet intranetin nurkalla makaavat, manuaalisesti päivitettävät lyhytvalinta- ja puhelinnumerolistat.

Tuhansien eurojen säästöt roaming-kuluissa

"Ennen AinaUCX:n käyttöönottoa suurimmat ja täysin ennakoimattomat puhelukulut tulivat roaming-verkkovierailumaksuista, vaikka enemmistö ulkomaanpuheluista soitettiin yrityksemme omille työntekijöille. Palvelun käyttöönotto toi meille tuhansien eurojen säästöt satunnaisesti ulkomailla tapahtuvien työtehtävien osalta”, Savolainen kertoo.

Roaming-kuluissa saavutettu säästö perustuu siihen, että puhelut liikkuvat dataverkossa perinteisen lanka- tai matkapuhelinverkon sijaan. Soitettaessa ulkomailta yrityksen omat numerot sekä matkapuhelinnumerot näkyvät vastaanottajalle samaan tapaan kuin Suomessakin.

”AinaUCX:n käyttöönotto tuo suuria kustannussäästöjä jo vähäisellä ulkomaanpuheluliikenteellä. Sisäiset puhelut hoituvat veloituksetta ja muutkin puhelut maksavat vain kotimaanpuhelun verran. Pienissä yrityksissä epävarmuus puheluiden hinnoista voi jopa estää asioiden hoitamisen tehokkaasti. Suurissa yrityksissä merkittävä arvo on ulkomaanpuheluiden paremmalla ennakoitavuudella”, kuvaa AinaComin asiakkuusjohtaja Jokke Asikainen.

”AinaUCX toi puhelinliikenteemme tälle vuosituhannelle. Olemme sen mukanaan tuomaan joustavuuteen ja kustannustehokkuuteen hyvin tyytyväisiä, emmekä palaisi vanhaan mistään hinnasta”, Roclan Savolainen summaa.