Telia Sonera

Soneralla Suomen paras asiakaspalvelu

Lehdistötiedote   •   Syys 08, 2010 15:25 EEST

TeliaSonera Finland Oyj:n Mobiililiiketoiminnan Kuluttaja-asiakaspalvelu on voittanut Vuoden Parhaat 2010 Yhteyskeskuskilpailun. Se on valittu organisaatiosarjojen voittajana Vuoden Contact Centeriksi, ja lisäksi sille on myönnetty Laatupalkinto-tunnustus.

Tunnustukset myönnettiin tänään HDI Nordic Oy:n järjestämässä YHTEYS 2010 –konferenssissa.
”Sonerassa asiakaslupaus ja asiakaskeskeisyys ohjaavat asiakaspalvelua, ja toiminnan ja palveluiden kehitys perustuu asiakaskäyttäytymisen tutkimiseen ja ymmärtämiseen. Organisaatiossa on omaksuttu prosessi- ja faktatiedolla johtamisen kulttuuri”, toimitusjohtaja Timo Keinänen HDI Nordic Oy:stä toteaa.
”Asiakaspalvelutoimintojen kehittämisessä yritys edustaa tällä hetkellä  maamme contact center -toimijoiden parhaita käytäntöjä ja ehdotonta kärkeä.”

Asiakaspalvelu mittaa yrityksen palvelukykyä

Kuluttaja-asiakaspalvelun toiminnan laatu on oleellinen osa Soneran asiakaslähtöistä strategiaa.
”Asiakaspalvelu mittaa koko organisaatiomme palvelukykyä. Olemme kuunnelleet asiakkaita, analysoineet soittosyitä ja parantaneet laatuamme ja toimintatapojamme tältä pohjalta,” sanoo mobiililiiketoiminnan asiakaspalvelusta vastaava johtaja Petri Lahtinen.
 
Tutkimusten mukaan operaattoriasiakkaat arvostavat hinnan ohella hyvää palvelua ja laatua. Kohtuullisen jonotusajan lisäksi tärkeätä on asian hoitaminen kerralla kuntoon. Soneran mobiiliasiakaspalvelu on Viestintäviraston julkaiseman vertailun mukaan ollut jo kolmen kvartaalin ajan vastausajoiltaan nopein suurista mobiilioperaattoreista.
”Jonotusaika on pudonnut selvästi alle minuuttiin ja lähes 90 % asioista saadaan puhelun aikana kuntoon. Esimerkiksi myrsky- ja vikatilanteiden aikana jonotilanteita syntyy, mutta pystymme purkamaan niitä nopeammin kuin aikaisemmin,” Lahtinen kertoo.

Palkitsemisperusteiden mukaan Soneran asiakaspalvelu on kasvattanut osuuttaan myyntikanavana ja sen rooli koko organisaation myynnissä on merkittävä. Se on esimerkki perinteisille asiakaspalveluille roolin onnistuneesta muutoksesta palvelusta myös myyntiin.
”Asiakaspalvelussa on luontevaa tarkistaa asiakkaan tilanne ja mahdolliset muutostarpeet. Asiakkaat kokevat tarpeiden selvittämisen ja ratkaisun löytämisen on hyvänä ja asiantuntevana palveluna,” Petri Lahtinen arvioi.
 
Henkilöstön osaaminen on avainasemassa

”Vain pitkäjänteisellä koko henkilöstön kehittämisellä voidaan saavuttaa pysyviä muutoksia. Vuodesta 2006 käynnissä ollut, kansainvälisestikin palkittu K2-muutosohjelmamme on samalla ollut henkilöstön jatkuvan valmentamisen viitekehys.  Nyt saadut tunnustukset ovat selkeä osoitus siitä, että olemme onnistuneet kehittämään henkilöstön liiketoimintaosaamista,” Lahtinen toteaa.

Lisätietoja: Petri Lahtinen, TeliaSonera Finland Oyj. puh. 0400 500 373

Timo Keinänen, HDI Nordic Oy, puh. 010 387 8280

 

Lehdistöpalvelu 02040 60235