Asiakkuusindeksi 2017: Mustilla ja Mirrillä vuoden paras asiakaskokemus, S-Pankilla paras asiakasuskollisuus

Yritysten asiakasuskollisuutta ja asiakaskokemusta seuraavan Asiakkuusindeksi -tutkimuksen Asiakasuskollisuuden johtajana on toisena peräkkäisenä vuotena S-pankki. Parhaan asiakaskokemuksen tarjoaa lemmikkitarvikkeiden myyjä Musti ja Mirri.

Asiakasuskollisuuden toinen sija meni OP:lle ja kolmas sija Helsingin seudun liikenteelle. Tänään julkistetun tutkimuksen ovat tehneet Asiakkuusmarkkinointiliitto (ASML) ja Avaus Marketing Innovations Oy.

Toimiala-ykköseksi nousi tämän vuoden Asiakkuusindeksissä vähittäiskauppa. Avauksen johtavan partnerin Tom Nickelsin mukaan vähittäiskaupan elintarvikkeiden hintojen alentamiskampanjat ovat saaneet hyvää vastakaikua kuluttajissa. ”Tämä näkyy nyt koko toimialan mielikuvan kohentumisena”, sanoo Nickels. Pankkien ja yksityisen terveydenhuollon asiakasuskollisuus on päinvastoin laskenut.

VR on asiakkuusindeksin tämän vuoden kovin nousija. Onnibus, joka viime vuonna sijoittui indeksin kolmoseksi, on vastaavasti laskenut. ”Kilpailupainetta luovat haastajat saavat isot, perinteiset toimijat parantamaan juoksuaan ja se näkyy myös tuloksissa” sanoo ASML:n toimitusjohtaja Jari Perko. Indeksin toiseksi suurin nousija oli verkkokauppa Zalando.

Toimialana suurin alamäki näyttää olevan yksityisellä terveydenhuollolla. ”Terveydenhuoltoalan monet yritysjärjestelyt sekä sekava ja päättymätön SOTE-keskustelu on selvästi heikentänyt alan palvelumielikuvaa”, sanoo Perko.

Asiakkuusindeksissä 2017 tutkimus tehtiin rinnakkain sekä Suomessa että Ruotsissa. Tutkimuksen mukaan ruotsalaiset palkitsevat suomalaisia paremmin erinomaisen palvelukokemuksen tarjoavia yrityksiä. ”Yhteys asiakaskokemuksen ja asiakasuskollisuuden välillä on Ruotsissa vahvempi”, sanoo Nickels. Tutkimus osoittaa että ruotsalaiset ovat uskollisimpia erikoistavaraketjuille kuten Ikealle ja Clas Ohlsonille siinä missä suomalaiset ovat päivittäistavara-uskollisia.

Suomalaisten yritysten asiakasuskollisuutta on tutkittu ASML:n ja Avaus Marketing Innovationsin toimesta jo yhdeksän vuoden ajan. Tutkimukseen osallistui noin 5000 kuluttajaa arvioiden asiakaskokemuksiaan yli 100 yrityksessä. http://asiakkuusindeksi.fi/

Lisätietoja:

Jari Perko

Toimitusjohtaja, Asiakkuusmarkkinointiliitto

Puh. +358 (0)40 5659 700

jari@asml.fi

Tom Nickels

Partner

Avaus Marketing Innovations Oy

Puh. +358(0)40 544 3348

tom.nickels@avaus.fi