Joko digitaalisuus kolahti?

Monilla aloilla on havahduttu asiakkaiden vaatimuksiin älykkäämmistä palveluista ja haluun saada oma käden jälki tuotteisiin ja palveluihin. Esimerkiksi autoteollisuuden markkinatutkimuksissa vaatimus nousi hetkessä kärkeen.

Digitaalisuus opetti ensimmäiseksi kuluttajamarkkinat käyttämään ja vaatimaan palveluita, joissa on enemmän älyä. Samat ihmiset eivät tyydy yhtään vähempään työntekijöinä, kansalaisina kuin kuluttajinakaan. Lähes kaikki asiakasryhmät ovat valmiita käyttämään paljon älykkäämpiä palveluja, kuin mitä yritykset nyt tarjoavat. Tämä jos mikä on tilaisuus uudistua.

Digitaalisuuden aalto muuttaa kuluttajamarkkinoita nopeudella ja mittakaavassa, jota osa on joutunut hämmästelemään sivustakatsojana. Nopeammille aallot ovat olleet tilaisuus surffata menestykseen. Vaikka pitkään olikin muodikasta hokea, että teknologialla ei ole väliä, nyt teknologialla on väliä. Teknologiasta löytyvät työkalut aalloilla surffaamiseen.

Asiakkaalla on sanottavaa

Opi muiden alojen parhaista asiakaskokemuksista. Tutki mitä voit oppia muilta toimintatavoista ja teknologioista. Kuuntele monia, analysoi laajasti ja ota asiakas nopeasti mukaan uusiin asioihin. Käytä useita eri kanavia ja erityisesti mobiileja. Opettele käsittelemään suuria määriä ja erilaisia tietoja useista lähteistä. -IBM Institute for Business Value

Ketterimmille yrityksille digitaalisten palvelujen tuoma muutos on ollut loistava tilaisuus saada uusia asiakkaita ja kasvaa. Enemmän töitä vastaaminen vaatii jäykempien rakenteiden aloilla, kuten valmistavassa teollisuudessa tai kasvavan sääntelyn alla painivalla finanssialalla. Kaupallekin kuluttajien liikehdinnässä on aivan uutta arvaamattomuutta ja herkkyyttä erityisesti digitaalisuuden avaamien uusien informaatio- ja shoppailukanavien takia. Uutta on sekin, miten nopeasti ilmiöt vaikuttavat läpi toimialojen.

Juuri nyt on aika tehdä, minkä moni tietää välttämättömäksi, mutta jonka ”oikea aika” ei ole tullut vastaan: avata silmät sille, että digitaalisuus muuttaa sen, miten kuuntelemme asiakasta ja vastaamme asiakkaalle ja mitä ja miten toimitamme asiakkaalle. On aika muuttaa tapamme tutkia markkinoita, suunnitella tuotteet ja palvelut ja toimittaa niitä – ja viedä muutos yrityksen läpi.

Asiakkuus on osa elämää

Kuvaile itsellesi tarina asiakkaan kokemuksista tuotteittesi, palvelujesi ja yrityksesi kanssa. Käytä tarinoita ymmärtämään osaasi asiakkaan elämäntavassa. Ohjaa tarinoilla aktiivisesti uusien tuotteiden, palvelujen ja sisältöjen kehittämistä. Luo tarinoihin sopivia uudenlaisia tapoja ostaa ja käyttää tuotteitasi ja palveluita. Etsi uusia ansaintamalleja muilta aloilta. Painota digitaalisia, pitkälle automatisoitua ja yksilöityjä palveluja. Varmista, että tarina jatkuu helposti eri välineissä. -IBM Institute for Business Value

Tietotekniikan uudet pakolliset hokemat ovat jo tuttuja: pilvi, analytiikka, mobiili ja sosiaalinen media. Uusimpia palveluja yhdistää käyttöönottamisen nopeus. Pilvestä käytön mukaan maksettavan tietotekniikan aloituskynnys on matalampi kuin ennen ja joustaa kysynnän muutosten tahdissa. Palvelut eivät vaadi sellaista teknistä osaamista, jota ei suomalaisten yrityksien käytössä olisi.

Täyden hyödyn nopealiikkeisestä tekniikasta saavat ne, jotka muuttavat myös toimintatapojaan. Menestystä alkaa syntyä, kun nopealiikkeisyys näkyy asiakkaille tuotteissa, palveluissa ja kaikessa kanssakäymisessä asiakkaiden kanssa. Aloitetaan ottamalla asiakas mukaan tekemiseen. Jotta asiakkaan voi kutsua mukaan, asiakas pitää tuntea. Tässäkin digitaaliset teknologiat tulevat avuksi. Asiakkaina me jokainen jaamme itse omista tekemisistämme niin paljon tietoa erilaissa kanavissa, että yrityksillä on kaikki mahdollisuudet enempiä kyselemättä päätellä, millä on asiakkaalle merkitystä ja millä ei.

Johdonmukainen kauttaaltaan asiakaskeskeinen työskentelytapa tekee yrityksen ja asiakkaan kohtaamisen helpommaksi ja luontevammaksi. Monet uudet pienet yritykset, kuten Heltti ja Wellmo, ovat Suomessakin näyttäneet, kuinka uudella teknologialla päästään markkinoille asiakaskeskeisesti palvelut ja asiakaskokemus eikä teknologia edellä ja niiltä kannattaa oppia.

Käyttäjäyhteisöistä on hyötyä

Käyttäjäyhteisöt ovat vahva uusien ideoiden lähde. Anna käyttäjille monia erilaisia mahdollisuuksia kertoa ideoistaan. Tehokkaat kanssakäymisen mallit ja järjestelmät ovat tärkeitä. Eri käyttäjäryhmille tarvitaan erilaisia ratkaisuja. Käy aktiivista keskustelua asiakkaiden kanssa ja anna tunnustusta asiakkaiden ideoille. Asiakkaat menettävät kiinnostuksensa ilman kaksisuuntaisuutta. -IBM Institute for Business Value

Nopeamman ja älykkäämmän yhdessä tekemisen kulttuuri on täydellinen pari asiakaskeskeisyydelle ja digitaalinen teknologia antaa välttämättömät välineet. Kulttuuri- ja teknologiamuutoksen tehneet huomaavat, että kasvun palaset loksahtavat entistä helpommin ja nopeammin paikalleen. Muutoksen tekeminen ei ole kaikille yhtä helppoa, mutta harjoittelemalla oppii ja hyvin harjoiteltu tulee tavaksi. Tähän on tarjolla monia oppeja, mutta niitä helpoimmin sovellettavia keinoja helposti opittavassa muodossa tarjoavat palvelumuotoilun kehittäjät. Heidän yksinkertaisista yksinkertaisinta keinoaan kannattaa kokeilla ennen vaikeampiin tarttumista: lähde asiakkaasi matkaan ja anna asiakkaan näyttää, miten ja missä hän tuotteitasi ja palvelujasi käyttää – tai käyttäisi, jos ne olisivatkin jotain muuta. Mikään ei ole opettanut minulle niin paljon asiakkaani omasta myyntityöstä kuin puoli Suomea asiakkaani myyjän matkassa omilla asiakkaillaan.

Kirjoittaja:

Liiketoiminnan kehitysjohtaja, IBM