Pankkien digitalisaatio – uhasta mahdollisuudeksi

Lapsena opin, että pankki on yhteiskunnan keskiössä. Pankinjohtaja tunsi paikkakunnan tärkeimmät asiakkaat ja yrittäjät, ymmärsi isot muutokset ja kehityshankkeet sekä tiesi asiakkaiden luottokelpoisuuden ja taloustilanteen. Kassapalvelun mukavilla neideillä ja rouvilla oli aina aikaa vaihtaa kuulumisia asiakkaiden kanssa, oli kyseessä sitten lapsi tai kiireinen liikemies.

Digitalisaation myötä itsepalvelu on yleistynyt ja monilta paikkakunnilta on suljettu konttoreita. Asiakaspalvelussa pankinjohtaja ja kassaneiti on korvattu sähköisellä asiointikanavalla, joka kyllä tuottaa määrämuotoisia transaktioita pankkijärjestelmiin, mutta pääosin ei saa asiakkaalta tietoa kuulumisista, tulevaisuuden suunnitelmista tai elämänmuutoksista. En ainakaan itse muista, milloin olisin viimeksi tavannut pankkitoimihenkilön spontaanin jutustelun merkeissä. Jos näin on pari kertaa kymmenen vuoden sisällä tapahtunut, niin tiskin tai toimistopöydän takana palvellut henkilö ei ainakaan ole ollut entuudestaan tuttu, joten henkilökohtaisista asioista avautuminen tuossa tilanteessa on ollut vähintäänkin varautunutta. Uuden sukupolven diginatiivit eivät ole pankissa ikinä käyneetkään, jos eivät ole vielä asuntolainaa tarvinneet. Ja App Storesta on yhtä helppoa ladata uusi vertaislainapalvelu tai maksusovellus kuin jonkin perinteisen pankin mobiilisovellus.

Sähköisten kanavien voittokulku, eli digitalisaatio, alkoi Suomessa heti Internet-huuman alkuvuosina 1990-luvun lopulla. Business case oli selvä: yksittäisen laskun prosessointi pankin kassalla maksoi pankille noin 30 euroa, joten asiakkaat kannatti ohjata itsepalvelukanavaan, joko maksuautomaatille tai uuteen verkkopankkiin, mikä osoitti pankkien kärkisijan tuolloin käynnissä olleessa Internet-vallankumouksessa. 2000-luvulla alettiin puhua Web 2.0:sta. Toisen sukupolven verkkopankkiin tuli lisää toimintoja; lainalaskurit, sijoitusasiat ja luottokorttitapahtumat koottiin yhteen palveluportaaliin ja asiakkaan käyttökokemusta testattiin kaikilla mahdollisilla selainversioilla. Pankkiportaalissa saatiin asiakkaan näkymään tuotua ensimmäiset mainosbannerit sekä asiointia helpottavia asioita, esimerkiksi tilin saldo ja satunnaisesti toistuvien maksujen saajarekisteri. Tarjouksia ja sisältöä oli myös mahdollista kohdentaa asiakkaan perustietojen perusteella. Tällä vuosikymmenellä vastaavia palveluita on tuotu mobiilikanavaan, mutta edelleen kyse on pankin perusjärjestelmissä lepäävän tiedon näyttämisestä asiakkaalle ja asiakkaan transaktioiden sähköisestä vastaanottamisesta.

Nyt digikanavissa jylläävät kuitenkin uudet tuulet. Pelkästään viime vuoden loka-joulukuussa 95 pientä eurooppalaista fintech-yritystä nostivat yhteensä 500 miljoonan euron rahoituksen ja edustavat tämän hetken kuuminta kasvurahoituksen toimialaa. Käyttäjälähtöinen uusien palveluiden innovointi ja uudenlaisten rahoitussektorin liiketoimintamallien kehitys tapahtuu tällä hetkellä pitkälti näiden yritysten toimesta. Fintech-yritykset toimivat usein perinteisten pankkipalveluiden ”päällä” tarjoten asiakkaalle esimerkiksi uuden näkökulman omaan talouteensa tai kätevän tavan suorittaa tai jakaa maksuja. Pankki jää usein näissä toimintamalleissa ainoastaan tilitietojen tallennuspaikaksi ja joissain tapauksissa maksujen välitysalustaksi. Fintech-yritys voi puolestaan olla organisaatioltaan kevyt ja ketterä. Se ei ole pankki, eikä näin ollen välttämättä samanlaisen vahvan sääntelyn ja raportointivaatimusten kohde. Pankkien kannalta tilanne muistuttaa perinteisten lentoyhtiöiden tilannetta halpalentoyhtiöiden rynniessä markkinoille.

Kyse on siitä, että uudet toimijat ovat ymmärtäneet, ettei pankkien raskaita perusjärjestelmiä (Systems of record) kehittämällä saavuteta kilpailuetua tai ketteryyttä. Pankit ovat vuosikymmenten saatossa rakentaneet perusjärjestelmät ja nykymaailman integraatiokyvykkyyksien ansiosta ne voidaan valjastaa palvelemaan pankin tai myös ulkopuolisen toimijan tarpeita palvelu-APIen kautta. Innovaatiota on 2000-luvulla tapahtunut asiakaslähtöisesti käyttöliittymissä ja mobillisoveluksissa (Systems of engagement) sekä viime aikoina enenevässä määrin myös analytiikan, koneoppimisen ja kognitiivisen käsittelyn järjestelmissä (Systems of insight). Gartner käyttää viimeksi mainituista nimitystä Systems of differentiation, mutta kyse on pitkälti erottautumisesta uudenlaisen, älykkään palvelu- ja analytiikkakyvykkyyden avulla. Eli enää ei ainoastaan välitetä dataa käyttöliittymän ja pankkijärjestelmän välillä, vaan luodaan datasta näkemystä ja viisautta, jota voidaan hyödyntää asiakkaan kohtaamisessa ja paremmassa palvelussa.

Ensimmäiset tämän tyyppiset sovellukset on jo meilläkin nähty oman talouden hallinnan ja ennustamisen alueella; Danske Bank on kategorisoinut asikkaiden maksutapahtumia koneellisesti ja loppuasiakkaan avustamana jo yli vuoden, kun taas OP:n Pivo-mobiilipalvelu pyrkii lisäksi ennustamaan asiakkaan tilin saldon kehitystä säännöllisesti toistuvien maksujen ja tulojen perusteella. Hyvä esimerkki on myös pankki ING Direct, joka pyrkii tavoittamaan diginatiivit luomalla heille personoituja mobiilipalveluita asiakaskäyttäytymiseen pohjautuen.

Seuraava askel voisi olla proaktiivinen asiakasneuvonta, eli erilaisten toimenpiteiden suosittelu nykyiseen ja tulevaan taloustilanteeseen perustuen sekä kuluanalyysiin perustuvat arviot asiakkaan taloudenpidosta. Analyysiin käytettävää dataa voisi asiakkaan luvalla rikastaa sosiaalisesta mediasta ja asiakaskontakteista sekä sähköisistä asiointikanavista luettavalla käyttäytymisdatalla.

Pankkien olisi nyt toimittava, sillä ne ovat vaarassa pudota asiakkaalle relevantista palvelutoimijasta matalan jalostusarvon infratoimittajaksi samaan kategoriaan televerkkojen tai tieverkoston ylläpidon kanssa. Prediktiivisen analytiikan, optimoinnin ja kognitiivisen tietojenkäsittelyn arvolupaus pankkien asiakaspalvelussa on perinteisen kassaneidin ja pankinjohtajan jättämän tyhjiön täyttäminen älykkäällä järjestelmällä, joka pystyy hetkessä näkemään ja analysoimaan asiakkaan taloustilanteen ja käyttäytymishistorian sekä globaalin ja paikallisen taloustilanteen tuoden aivan uudenlaista tukea asiakkaan taloudellisiin päätöksiin.

Kirjoittaja:

Tuukka Vartiainen

Rahoitusalan analytiikkaratkaisujen arkkitehti, IBM