Pizzan himo iskee myös digitaalisesti

Kuluttajabrändien tulee tulla jatkuvasti vahvemmin mukaan kuluttajien arkeen kertomalla tarinoita, luomalla sisältöjä ja synnyttämällä mielenkiintoisia ilmiöitä. Meille Kotipizzassa tämä tarkoittaa käytännössä sitä, että kasvumme voi perustua ainoastaan kilpailijoita parempaan asiakaskokemukseen ja asiakasuskollisuuteen.

Ruoka-alalla asiakaskokemuksen pohjana on perinteisesti asiakkaan ja yrittäjän kohtaaminen ravintolan tiskillä. Me uskomme kuitenkin, että jo ennen ravintolassa tapahtuvaa tilaamista on tärkeää tavoittaa asiakas muissa elämän hetkissä. Se on nykyään mahdollista monenlaisissa eri kanavissa.

Mitä, miten ja miksi me teemme sitä mitä teemme?

Ennen kuin kosketetaan asiakasta täytyy miettiä sitä, mitä varten yritys on olemassa. Yrityksellä tulee olla vahva ja helposti kommunikoitava missio. Meillä Kotipizzassa tämä on korostunut erityisesti nyt, kun rakennamme sisältöjä monikanavaiseen myyntiin ja pyrimme olemaan läsnä kuluttajan elämässä. Meille missio ei ole vain korulause, vaan se ohjaa jokapäiväistä tekemistämme.

Aika moni yritys osaa vastata kysymykseen, mitä se tekee. Me emme esimerkiksi halua tehdä Suomen toiseksi parasta pizzaa. Me teemme maailman parasta pizzaa. Todisteena tästä voitimme vuonna 2008 America’s Plate -kilpailussa maailman parhaan pizzan palkinnon Berlusconi-pizzalla.

Yrityksen täytyy myös osata vastata kysymykseen siitä, miten se toimittaa tuotteensa tai rakentaa palvelunsa. Myös tähän kysymykseen useimmilla yrityksillä on olemassa vastaus. Meidän vastauksemme on, että Kotipizzan tuotteet valmistetaan jokaisessa ravintolassa tuoreista raaka-aineista käsityönä.

Kaikkein vaikein kysymys useimmille yrityksille on se, miksi se tekee mitä se tekee. Vastaus tähän kysymykseen on kuitenkin avain kaikkeen. Yrityksen mission kiteytys. Sen olemassaolon perusta.

Kotipizza on olemassa siksi, että haluamme tehdä maailmasta paremman paikan pizza kerrallaan. Tähän tarkoitukseen pohjautuvat myös kaikki ne kosketuspisteet, joiden kautta olemme mukana asiakkaidemme elämässä.

Televisio kutsuu syömään

Televisio on meille tärkeä kosketuspiste, sillä asiakkaamme katsovat tv:tä edelleen paljon, enemmän kuin suomalaiset keskimäärin. Televisio on vahva brändimielikuvan vahvistaja ja tapa kertoa olemassaolomme tarkoituksesta tarinoiden keinoin.

Television ansiosta me ilmestymme asiakkaidemme olohuoneisiin oikeaan aikaan heidän seuratessaan kiinnostavia ohjelmia. Tarinat raaka-aineistamme ja herkulliset tuotekuvat synnyttävät asiakkaiden parissa kutsun syömään. Mediakentän pirstaloitumisesta huolimatta tutkimuksemme osoittavat, että televisiomainonta jättää yhä asiakkaisiimme voimakkaimman muistijäljen. Televisiomainonnassa luova toteutus on ikään kuin naula ja mediapanostus vasara.

Televisionkatselu on toki muuttunut. Yhä useampi katsoo televisiota toinen ruutu – tietokone, tabletti tai älypuhelin – samalla auki. Siksi näiden second screenien osuutta mediaostoissa optimoidaan reaaliaikaisesti.

Verkossa hetket ratkaisevat

Sosiaaliset mediat ja yhteisöpalvelut ovat jatkuvasti tärkeämpiä kosketuspisteitä asiakkaisiimme. Näissä kanavassa hetkillä on väliä. Meille tärkeitä hetkiä ovat ne, jolloin asiakas haluaa nauttia elämästä enemmän hyvällä omallatunnolla. Juuri kun hänelle itselleen sopii.

Kotipizzan konsepti sosiaalisessa mediassa on yhdistelmä hetkiä ystävien, työpaikan, vapaa-ajan vieton, herkuttelun ja lohdutuksen kera. Rakennamme asiakaskokemusta olemalla läsnä ja tarjoamalla asiakkaille heitä aidosti kiinnostavia asioita, usein visuaalisessa muodossa.

Konteksti on tärkein ja relevantti sisältö on tärkeämpi kuin mitkään applikaatiot.

Esimerkiksi Instagramissa on jo lähes 10 000 kuvaa hashtagilla #kotipizza. Online-videoilla olemme puolestaan saaneet kasvatettua tv-kampanjoidemme peittoa ja tavoittaneet paljon niitä nuoria, jotka eivät juuri katso televisiota. Yhteistyömme YouTuben Splay-yhteisön kanssa on myös tuottanut hyviä tuloksia.

Verkon roolina on myös tukea mainoskampanjoita erityisesti nuorissa kohderyhmissä. Digitaaliset kupongit ovat esimerkiksi korvanneet perinteisen suorajakelun. Digikuponkeja voit jakaa kavereille ja niitä voi käyttää ravintolassa suoraan älypuhelimen näytöltä.

Verkkokauppa palvelee kaikkialla

Verkossa tehdään tietysti myös kauppaa. Kotipizzan juuri uusittu verkkokauppa on digitaalinen kivijalkamme ja jatkuvasti tärkeämpi osa liiketoimintastrategiaamme. Nykyaikaisen verkkokaupan tehtävänä on mahdollistaa entistä parempi asiakaspalvelu, toimia tiedonhakukanavana ja synnyttää asiakasuskollisuutta.

Verkkokauppa on myös osa Kotipizzan läsnäoloa asiakkaan arjessa. Oli kyseessä sitten kotisohva ennen F1-kisan starttia tai Lapin hiihtokeskukseen matkaa taittavan perheen ruokailupysähdys. Kun pizzan himo iskee, lokaatio ratkaisee. Koko valtakunnan digitaalisesti kattava verkkokauppamme on suurin ravintolamme, johon Kotipizza-laatuun tottuneet asiakkaat ohjautuvat.

Kärkenä on ostamisen helppous ja se, että kauppa toimii kaikilla päätelaitteilla missä tahansa. Seuraavassa vaiheessa verkkopalveluun integroidaan pelillistäviä ominaisuuksia sekä esimerkiksi mobiilimaksamisen mahdollisuuksia.

Vaikka verkkokauppamme kehittyy jatkuvasti, näemme jo nyt, miten konversio on kasvanut merkittävästi. Verkkokaupan keskiostos on jo kaksinkertainen ravintolamyyntiin verrattuna. Kotiin toimitettujen tuotteiden osuus on verkkokaupassa jopa 85 %.

Tavoitteenamme on kasvattaa verkkokaupan myyntiä 20 miljoonaan euroon vuoteen 2017 mennessä. Uskomme myös, että voimme tavoittaa verkkokaupalla asiakkaiksemme kokonaan uusia kohderyhmiä.

Puhdas, tuore ja vastuullinen ravintolakokemus

Vaikka kasvava osa tuotteistamme kuljetetaan kotiin kasvavan verkkokaupan myötä, ravintolamme ovat myös yhä tärkeitä paikkoja kohdata asiakas. Puolet tuotteistamme nautitaan kotona ja suuri osa noudetaan ravintolasta itse kotiin tai työpaikalle.

Tämän vuoksi on tärkeää myös se, millaiselta ravintolamme näyttävät ja millaisia tunteita ne herättävät asiakkaissa. Kotipizzan ravintolamaailma onkin uudistumassa niin, että ravintolat kommunikoivat entistä paremmin puhtautta, tuoreutta ja vastuullisuutta.

Useimmat asiakkaat asioivat yhä henkilökohtaisesti yrittäjiemme ja heidän henkilökuntansa kanssa. Tulevaisuudessa asiointia tulevat helpottamaan ja tehostamaan myös esimerkiksi kosketusnäyttöiset tilausjärjestelmät.

Ymmärrä asiakasta – ja itseäsi

Meidän asiakkaillamme – ja kaikkien yritysten asiakkailla – on jatkuvasti enemmän erilaisia tapoja kohdata yritys. Mahdollisuudet vuorovaikutukseen asiakkaan kanssa kasvavat huikeasti. Brändit ovat entistä vahvemmin medioita.

Tämän vuoksi jokaisen yrityksen täytyy tehdä kaikkensa ymmärtääkseen asiakasta. Ottaa asiakas mukaan uuden luomiseen. Tuoda asiakas mukaan luomaan ilmiöitä ja elämyksiä juuri hänelle oikeassa paikassa, oli se sitten ravintolan tiski tai älypuhelimen ruutu.

Ymmärtääkseen asiakasta yrityksen täytyy ensin ymmärtää itseään. Mitä se tekee. Miten se tekee sen. Ja ennen kaikkea: miksi se tekee mitä se tekee.

Katso alla olevasta videosta lisää mietteitäni Kotipizzan monikanavaisesta asiakaskokemuksesta:

Lue lisää Kotipizzan verkkokauppahankkeesta täältä.

Kirjoittaja:

Toimitusjohtaja, Kotipizza