​Kiwa Inspectan strategia jalkautuu kärkihankkeiden avulla – keskiössä laadukas asiakaskokemus ja henkilöstökokemus

Kiwa Inspecta lanseerasi vuonna 2017 uuden strategian, jonka keskiössä ovat laadukas asiakaskokemus ja henkilöstökokemus, digitalisaation hyödyntäminen ja asiakkuuksien johtaminen. Muutosmatka on hyvässä vauhdissa ja ensimmäiset askeleet on otettu.

”Olemme kulkeneet jo kauas viranomaisena toimimisesta, meistähän alkaa pikkuhiljaa kasvaa oikea palveluyhtiö”, naurahtaa Kiwa Inspectan Topi Saarenhovi viidennestä vuodestaan asiantuntijaorganisaation johdossa. Kiwa Inspectan juuret ovat Valtion teknisessä tarkastuslaitoksessa, josta kasvoi Pohjois-Euroopan suurin tarkastuslaitos ja asiantuntijaorganisaatio. Yritys on ollut vuodesta 2015 lähtien osa kansainvälistä Kiwa-konsernia.

KIwa Inspectan maajohtaja Topi Saarenhovi

”Inspecta oli jo pitkään ennen tuloani pyrkinyt luomaan nahkaansa palveluyhtiöksi. Joillakin toimialoilla olimme jo päässeet ratkomaan asiakkaidemme ongelmia ja kuuntelimme herkällä korvalla mitä tarpeita asiakkaillamme oli. Nyt minusta alkaa tuntua, että kaikki 650 asiantuntijaamme pyrkivät jo parhaaseen mahdolliseen palvelukokemukseen ja osaamme kuunnella yhä paremmin asiakkaidemme tarpeita. Vielä on kuitenkin matkaa maailmanluokan palveluyhtiöksi, haluamme luoda turvallisempaa Suomea yhdessä asiakkaidemme kanssa ja se vaatii uusien palveluinnovaatioiden nopeampaa kehittämistä.” toteaa Saarenhovi. 

Kiwa Inspecta uudisti strategiansa vuonna 2017. Strategiatalon edustalla liehuvassa lipussa lukee ’Laadukas asiakaskokemus’. Talon sisälle on piirretty asiakasprosessi, joka sujuu kuin rasvattu. Kerroksissa pääsee siirtymään luonnollisesti hissillä, onhan valtaosa Suomen hisseistä Kiwa Inspectan tarkastamia. Talon harjalle on nostettu visiomme eli tahtotilamme ’Luotettavin ratkaisu parhaalla palvelulla’ ja sitä tukemaan asiakaslupauksemme ’Luotettava, empaattinen ja edistyksellinen palvelu’. Kiwa Inspecta mielletään luotettavaksi, mutta sen lisäksi empaattiset, asiakkaiden ongelmiin samaistuvat asiantuntijat ovat yhtiön tahtotila.

”Strategian suunnitteluun osallistui suuri joukko kiwainspectalaisia. Järjestimme useita työpajoja, joiden aikana pohdimme mitä tulevaisuuden kasvu ja menestyminen meiltä edellyttää. Myös asiakkaamme auttoivat ymmärtämään heidän liiketoimintaansa ja tulevaisuuden tarpeitansa. Pitkästä työstä syntyi strategia, jonka visualisointiinkin käytimme aikaa, jotta se olisi ymmärrettävä, helpompi muistaa ja osaisimme palata siihen, kun teemme päivittäisiä päätöksiä toiminnassamme.”, kertoo Saarenhovi.

Strategia olisi vain voimakkaita sanoja peräjälkeen, ellei sitä lähdettäisi toteuttamaan konkreettisilla toimilla. ”Toteutusta varten perustimme neljä kärkihanketta, jotka jatkuvat ainakin vuoteen 2020 asti. Kärkihanke-ehdokkaita oli paljon enemmänkin, mutta lukumäärä oli pidettävä rajallisena ja valittava ne, jotka ovat keskeisimmät strategiamme toteuttamisen kannalta. Hankkeet sisältävät osaprojekteja, jotka vievät meitä eteenpäin pienin askelin. Kaikki neljä kärkihanketta kietoutuvat toisiinsa. Esimerkiksi hyvä henkilöstökokemus on edellytys hyvälle asiakaskokemukselle, ja digitalisaation ja johtamisen on tuettava näitä päämääriä.”, kertoo Saarenhovi.

”Olemme ylpeitä henkilöstöstämme, sen osaamisesta ja ammattitaidosta. Henkilöstön osaaminen onkin organisaatiomme sydän, jonka sykkiminen yhteiseen tahtiin tuottaa asiakkaillemme parasta palvelua. Tämän eteen työskentelemme kärkihankkeissakin.”, lisää henkilöstöjohtaja Satu Kantokoski.

Kiwa Inspectan strategiaa toteutetaan neljän kärkihankkeen avulla.

Kärkihankkeita voisi kuvailla myös tärkeiksi taisteluiksi, jotka on pakko voittaa (Must-Win Battle). Niiden onnistumisesta on koko yrityksen menestys kiinni. Hankkeille on määritetty pilotit, apupilotit ja mentorit yrityksestä. Niiden sisältämiä projekteja viedään eteenpäin vaihtelevilla tiimeillä, joihin pyydetään tai voi hakea henkilöitä yrityksen eri liiketoiminnoista, tukitoiminnoista, usein myös asiakkaita.

”Aloitimme muutosmatkamme viime vuonna suunnittelulla ja nyt on jo pari kärkihankkeen osaprojektia maalissa. Lisäksi useita projekteja on liikkeellä tällä hetkellä samanaikaisesti. Suurin osa kehittämistoimistamme suunnataan kärkihankkeiden kautta, jotta voimme keskittyä olennaisiin asioihin ja resurssimme käytetään asiakkaitamme ja henkilöstöämme eniten hyödyttäviin toimiin.”, kertoo Saarenhovi.

Kiwa Inspectan tavoitteet ja strategia on luotu vuoteen 2020 asti, mutta asiakaskokemus on toki pitkäaikaisempi tavoite ja sitä pyritään parantamaan aina. Kiwa Inspectan kärkihankkeet kuitenkin varmistavat, että seuraavina vuosina asiakaskokemusta pyritään kehittämään systemaattisesti ja siihen satsataan riittävästi resursseja.

Kiwa Inspecta palvelee aiempien teollisuuden ja kiinteistösektorin lisäksi nykyään myös muita sektoreita, uusimpana esim. ICT-sektori ja elintarvikesektori. Viimeisten vuosien aikana yhtiö on luonut paljon uutta liiketoimintaa useilla eri osa-alueella.