​Asiakaskokemus ja sen merkitys

Asiakaskokemuksesta on viime aikoina puhuttu paljon, ja tutkimustuloksetkin osoittavat, että ne yritykset, jotka todistetusti tuottavat hyvää asiakaskokemusta, pärjäävät markkinalla verrokkiryhmää paremmin. Asiakkaat tulevat isossa kuvassa koko ajan entistä vaativammiksi, ja toisaalta myös tietoisemmiksi vaihtoehtoisista tavoista saada asiansa hoidettua ja tarpeensa tyydytettyä. Palvelun siirtäminen digitaalisiin kanaviin on parhaimmillaan loistava edistysaskel, mutta epäonnistuessaan voi todella aiheuttaa asiakkaalle harmitusta. Kerronpa nyt yhden omakohtaisen kokemuksen, kun sellaiseen tuli sopiva tilaisuus.

Tarve oli omasta mielestäni suhteellisen yksinkertainen (koska olin sitä jo omin voimin aika paljon pohtinut ja tutkinut), mutta kuitenkin sen verran monimutkainen, että katsoin parhaaksi varata ajan asiakaspalvelijalta. Kyseessä oli pankki- ja vakuutusasioiden uudelleenjärjestelyä. Netissä olisi prosessin saanut alulle, mutta ajattelin hoitaa kaiken yhdellä käynnillä kuntoon. No, ihan niin se ei nyt sitten mennytkään. Asiakkaan (=minun) kannaltani pankki epäonnistui suhteellisen monessa asiassa:

1. Piti varata aika kahdelle eri henkilölle, eli laina-asioita hoitaa eri ihminen kuin vakuutusasioita (sijoitusasioita varten sitten vielä kolmas). Miksi näin, kun itse haluaisin kertoa kokonaistilanteeni vain kertaalleen?
2. Prosessia ei saanut käyntiin enää konttorissa ollenkaan, vaan pitäisi olla aloitteellinen netissä. Siitä sitten päästää eteenpäin. Ohjeistus asiakkaalle puutteellinen ja tarpeeseeni myös ”väärä”.
3. Palveluneuvojalla ei valtuuksia neuvotella oikein mistään, vaan peruspäätös tulee standardiprosessista. Ei asiakkaalle kauhean mukava kokemus, ja ei ainakaan tuo sitä tunnetta, että olisin jotenkin arvokas ja ainutlaatuinen.
4. Mahdollisia viiveitä prosessissa selitettiin esim. asuntomarkkinan kovilla kierroksilla, mikä ei liittynyt tilanteeseeni mitenkään.
5. Asiakaspalvelija oli myöhässä sovitusta tapaamisajasta, eikä pahoittelut sitä mitenkään.

Yksittäisinä puutteina mikään tuskin olisi kirvoittanut tarvetta kirjoittaa tuntemuksia muistiin, mutta kun riittävän moni pienehkö asia menee pieleen, niin kokonaisuus kärsii sitten oikein kunnolla. Harmillisen asiasta pankin kannalta tekee se, että henkinen sitoutumiseni kyseiseen laitokseen on lähellä nollaa, ja en oikeasti tarvitse heitä mihinkään (kaikki omat perusasiat hoituvat suhteellisen automaattisesti digitaalisissa palvelukanavissa). Pankin tulisikin panostaa voimakkaasti siihen, että kokemukseni heidän kanssaan asioitaessa olisi positiivinen. Tästä olisin valmis jopa maksamaan. 😊

Olinko asiakkaana huono, kun en osannut tulla palvelluksi pankin mielestä oikealla tavalla? Vai oliko kuitenkin kyse siitä, että pankin ymmärrys minun tarpeestani oli vajavainen? Jos tärkein kysymys liittyi siihen, että olinko huomioinut, että lainan nostossa on järjestelykuluja, niin aika pahasti oltiin menossa metsään. Maksan siis mielelläni palvelusta, jos sitä oikeasti saan. Jos palvelu hoituu itsepalveluna netissä, niin kipuraja palvelunmaksun osalta on kyllä omalla kohdallani todella alhainen.

Me olemme VMP Varamiespalvelussa valinneet Parhaan Asiakaskokemuksen yhdeksi keskeiseksi tavaksi pärjätä markkinalla ja koetamme jatkuvasti parantaa palveluamme. Mittaamme asiakaskokemusta jatkuvasti ja systemaattisesti, sekä ohjaamme kehitystoimia perustuen saatuihin palautteisiin. Valmiiksi asti tätä tuskin saamme koskaan. Oleellista mielestäni on se, että kehitymme ja kehitämme jatkuvasti, ja olemme menossa oikeaan suuntaan. Jos asioinnista kanssamme syntyy huono kokemus, niin rohkaisen olemaan yhteydessä. Mietitään sitten yhdessä, kuinka voisimme palveluitamme parantaa.

Mukavaa syksyn jatkoa itse kullekin!

Juha

PS. Loppu hyvin, kaikki hyvin.Suhteellisen napakan palautteeni jälkeen asiat saatiin hoidettua kuntoon ja tarve vaihtaa pankkia poistui. 😊

PPS. Kiinnostaako henkilöstöpalveluiden tulevaisuus? Lataa ilmainen opas. https://www.vmp.fi/yrityksille/lataa-henkilostopalveluopas/